华为云用户手册

坐席地图 坐席地图可视化实时监控坐席的服务情况，可快速发现问题并对坐席的服务进行督导，降低产生服务问题的风险； 坐席地图监控和督导 支持以卡片的形式展示坐席的会话，当坐席通话中时，才会出现在页面中，通话中未报警的坐席卡片显示为绿色，当坐席的会话报警时，卡片会变为红色。 当一个坐席同时存在多个会话时，卡片以堆叠的样式展示。 右下角为实时质检弹幕，鼠标移入单击，可定位到具体坐席卡片。 单击右上角全屏，可进入全屏沉浸式监控页面 图29 坐席地图 单击卡片，在右上角查看质检命中详情； 图30 查看质检命中详情 单击质检命中详情中的“去督导”或双击卡片，可进入督导页面，支持发送督导消息和查看质检详情、督导信息。 图31 去督导 配置预警规则，配置的规则触发后会在地图中预警（卡片变红）；配置预警通知范围，被勾选的角色和部门下的人员会收到预警提示； 图32 配置预警规则 单击预警消息的小铃铛，鼠标悬浮到某条消息，出现“督导”按钮，单击“督导”按钮，进入督导页面。 图33 预警消息

智能提取 支持创建多个智能提取模板，每个模板支持创建多个字段； 智能提取需引用到技能组中，智能提取设置完成后，请到【配置中心-人员管理-技能组管理】编辑技能组中设置技能组引用的智能提取模板。 图22 智能提取 智能提取支持四类提取：实体抽取、对话标签提取、对话内容提取、知识匹配。 实体抽取：用于抽取对话中出现的实体，如人名、地名、手机号码、身份证号等。 可用组合方式提取例如 地区，用【省份】【城市】进行组合。 图23 新建智能提取 对话标签提取：主要用于提取对话意图主题标签，提取范围：全文提取 例如提取【是否成功营销】 在【标签管理-对话标签】页面中设置分组，例如名称叫“营销结果” 在“营销结果”分组下建立可能存在的标签，如客户拒绝营销、客户接受营销 在当前该页面“对话标签提取”中建立字段名称“营销结果”，引用对话标签，选择对话标签为“营销结果”的分组 对话过程中，系统对该“营销结果”分组下的标签打标，返回命中标签如 客户拒绝营销。那么该对话的营销结果即为“客户拒绝营销” 图24 对话标签提取 对话内容提取: 根据意图命中，提取命中的对话内容; 提取范围：全文提取 场景举例：【提取坐席解决解决方案】 客户：你好，我想问下物资设备网络被占用如何处理？ 坐席：哪个系统呢？ 客户：ERP系统 坐席：解决方案这样，WBS元素下的网络被自己或他人打开占用，需将本人ERP系统退出，或等其他占用人将网络释放后，再重新提交。 以上对话场景：根据命中意图[解决方案XXX],提取坐席命中该意图的这句话[解决方案这样，WBS元素下的网络被自己或他人打开占用，需将本人ERP系统退出，或等其他占用人将网络释放后，再重新提交。] 图25 新建智能提取 知识匹配：知识匹配可用于客户问题或问题分类的提取，实现原理：通过对话内容命中的知识推荐，提取出知识的标准问法或对话内容或知识在知识库的目录分组。 例如：场景一提取【问题描述】 坐席：你好，请问有什么帮助您的？ 客户：ERP物资设备网络被占用了怎么办？（命中知识推荐） 坐席：XXXXX 客户：还有个问题 客户：财务管控怎么添加删除公式呀？（命中知识推荐） 坐席：XXXXXXXXX 提取结果 提取标准问时： ERP物资设备网络被占用如何处理？（标准问） 财务管控如何添加、修改、删除公式？（标准问） 提取命中知识推荐的对话内容时： ERP物资设备网络被占用了怎么办？ 财务管控怎么添加删除公式呀？ 图26 新建智能提取

词库管理 停用词：在NLP中有一类没有多少实际意义如组词“的”，语气词“吧”等，通过维护停用词可以提高知识库的命中效果； 图16 停用词 同义词：在NLP中有一类表达意义相同或相近，但是表达形式不同的词汇，如“民生银行”可以简写为“民生”，但是如果不进行同义词维护“民生”就会保留其原有的含义，通过维护同义词，在匹配过程中替换同义词可以提高命中的可靠性； 图17 同义词 实体管理：通过管理实体可以用于对话过程中的关键词识别与提取，实体管理包含系统预置实体、枚举实体、正则实体； 图18 实体管理

质检结果复议 复议（申诉）指智能质检完成、已质检、已复检之后的任务可进行分数发布，即坐席看到自己的通话录音得分后，可能对分数有异议，所以发起复议，然后进行审批流程，相关人员进行审批后，得到最终是否改分的结果。再由质检员进行重新评分。其中，审批流程需要自定义配置，即复议流程管理； 复议审批后直接改分：该功能为开关控制，开启复议审批后直接改分开关，当最终审批人审批完成后可由最终审批人进行质检打分，打分之后的任务状态还是复议通过已质检。 图27 复议审批后直接改分

评分管理 评分管理可以创建评分项，在新建评分项时，可对每个评分项进行分数设置；评分项创建好后，用于关联到评分模板进行机器、人工打分；同时可对打分结果进行归类。 评分项：评分项管理支持增删改查、复制以及批量导入导出操作。同时支持分组归类，且可以按照评分项名称、评分模型、评分方式、评分属性进行查询。 图17 评分项管理 评分模板管理：评分模板管理可新建评分模板。每个模板内需选择评分项、新建处理意见、新建评分类别；评分模板应用于智能策略，在智能质检策略中可关联评分模板，任务上线后，将按照选中的评分模板对会话进行打分。 图18 评分模板管理

数据分析 通过对呼叫中心内海量的录音/文本数据进行自动归类，以便企业全局化地了解呼叫中心的总体趋势及变化情况。系统通过对语音或文本中关键词、内容理解、聚类等信息，可将录音或文本信息按业务类型进行归类和统计。系统的语音或文本归类的定义可以任意根据产品类型、客户行为、存在问题等各个方面进行定义。提供多种分析工具，供业务人员进行数据分析使用。 客户需求类分析 热词分析-根据需要关注的热点词语，通过对录音或文本数据进行分析，按不同热点词汇进行归类，从而清楚了解到客户对哪个产品或者产品中的哪些内容比较感兴趣。支持通过对产品热点的统计分析，调整运营策略，更加合理地安排坐席。 支持词云图查看； 支持按词频排名，查看环比变化趋势； 支持热词下钻，查看某个哪些通话中包含这个热词； 可自定义热词表，查看自己关注得热词； 支持查看每个词的变化趋势。 图31 热词分析 客户建议分析收集录音中客户建议，将客户建议进行聚类分析，从中挖掘客户的有价值的建议，挖掘服务中存在的问题点，不断提升服务质量。 图32 客户建议 重复来电分析重复来电指一段时间内重复呼入的电话，之所以产生重复来电，可能是问题没有得到解决，通过重复来电分析，督促坐席优化解决问题方式，进而提升问题解决率。 图33 重复来电分析 风控管理类 声誉风险分析：系统能够自动将语音或文本中客户描述中涉及投诉监管或信访、曝光媒体、到职场影响秩序等对公司声誉有影响的数据分析，支持业务类型维度的统计汇总。 高风险咨诉分析：系统能够自动将语音或文本中客户描述中涉及恶意咨诉、诱导咨诉、职业代理咨诉等的高风险咨诉进行汇总。 图34 风控管理 运营管理类 话务趋势分析话务趋势分析是一种非常重要的辅助分析手段，对于市场人员而言，了解近期业务业务类别及客户咨询关注热点的变化，有助于针对性的设计新产品。对于管理人员而言，了解近期业务列表及客户咨询关注热点的变化有助于客服中心把握客户服务过程中的变化趋势，进行有效的应用与干预。 原因挖掘分析通过聚类算法，将通话进行聚类挖掘原因。例如，可分析通话时长大于100秒的客户抱怨通话原因，则按照业务类型和通话时长两个条件筛选通话录音，将录音进行聚类，查看聚类结果，从而帮助分析客户抱怨的原因。 满意度分析：列举客户不满意原因，根据客户不满意原因对通话进行归类，进而分析问题点，提升服务质量。 图35 运营管理

智能质检 智能质检即机器质检，通过配置智能质检策略，抽取条件范围下的话务数据，并关联评分模板进行机器自动质检打分。 图19 智能质检 创建日常任务用于质检连续性自动质检任务，设置质检数据范围时支持Call_ID、坐席工号、会话ID的批量上传，针对性进行智能质检。并且支持关联评分模板，配置完成后每日自动对新增会话进行质检。 创建一次性任务用于质检专项任务，通过配置抽取条件，对特定数据进行专项质检。 智能质检可关联分数发布策略及复议流程，智能质检完成可进行分数发布，若坐席对分数有疑问可通过复议流程发起申述。

人工抽检 人工抽检是指从智能质检后的数据中按坐席规则或按模型优先抽取出指定部分，再通过系统自动分配或质检员手动领取的方式将质检任务推送到质检员待办列表，由质检员进行人工质检。人工抽检可关联分数发布策略及复议流程，人工质检完成可进行分数发布，若坐席对分数有疑问可通过复议流程发起申述。 图20 人工抽检策略 数据作废：质检员在调听页面进行质检作业时，针对还没人工质检的无效录音/文本（无声音、有杂音、超长时间、超短时间）可进行数据作废申请，审核通过后的作废数据将不再进行后续的质检流程。 图21 数据作废 任务清洗：针对质检员手动领取的操作，对已分配未领取的质检任务可进行手动清洗，清洗后的任务可被抽检任务继续抽出，同时可以清除系统冗余数据。 图22 任务清洗 任务回收：针对质检员待办列表里面的过期任务、超时的待质检状态任务，管理员可对其进行数据回收，回收后的任务将不会出现在质检员待办列表。 图23 任务回收 任务委派：质检员请假后，针对将来分配给他的任务，可对其进行委派，委派时可选择任务状态进行委派，委派后的任务将分配给被委派人。 图24 任务委派 任务调配：针对质检员待办列表的各种状态的任务，管理员可对某种任务状态进行调配，调配后的任务状态将展示在被调配者的待办列表。 图25 任务调配

质检结果统计报表 对于质检结果的统计，系统支持可视化的统计报表和结果导出类报表两部分，从多维度对质检结果进行汇总 可视化报表统计 质检概况统计-对于质检的基本情况进行统计，包括质检录音量、零分/满分/非满分录音量和比率情况 质检员工作量统计-对质检员质检工作量情况进行统计 评分项统计-统计各场景下评分项的命中情况 坐席平均分统计-统计坐席的质检得分平均分的变化情况 图28 可视化报表统计 导出类报表 坐席质检得分明细表-该表记录每条录音的质检打分明细，并包括各质检项的命中打分详情； 质检基础统计表-可导出各评分模板的质检量、人工质检量、机器错误量、坐席错误量等 坐席质检考核项统计表-可按评分模板、坐席人员维度导出每个坐席的质检量、错误量情况，及各质检项的命中情况 坐席质检考核结果统计表-可按评分模板、坐席人员维度导出各个坐席针对各评分模板的质检量、平均分、零分量情况 质检员工作统计详表-导出各质检员的质检工作详细统计 图29 质检结果导出

模型中心 模型中心主要是通过收集坐席违规内容（话术）或收集用户表达的内容（话术）并抽取出一定的逻辑，用户可通过构建由原子级知识到语句级语义理解再到上下文对话理解的质检模型，让抽取的逻辑能在对话录音或对话文本中命中，从而达到检测坐席违规或客户投诉风险的目的。 词库管理：支持对特定领域内的业务词以及同义表述进行统一管理维护，一个词组下有多个词，这些词的使用场景通常相同。例如：一次性偿还、一次性还款、还全款…是取消分期的同义表述。 图1 词库管理 槽位代表一句话中包含的关键信息（通常为实体），例如咨询保险产品的等待期，“保险条款名称”是槽位。通用的槽位/实体为：人名、地名、组织机构名、年龄、金额、时间、日期、身份证号码、车牌号等。 系统的槽位管理模块支持自定义槽位、自训练槽位、系统槽位三种类型的槽位管理和维护。 图2 槽位管理 检测算子：文本单句检测算子，抽取出一定的逻辑，用于检测一句话的语义、一句话中是否包含一些特定的槽位（槽位值）、或者是否包含一些特定的随录字段（随录字段取值）。 图3 检测算子 静音检测算子，用于检测对话场景中的静音时长，帮助检测通过过程中是否存在长时间静音。 图4 静音检测算子 语速检测，用于检测对话过程中坐席说话的语速是否过快或过慢，作为坐席服务态度的一项指标； 图5 语速检测 音量检测，支持根据坐席的声音分贝大小判断音量，作为坐席服务态度的一项指标； 图6 音量检测 支持对话场景中的抢插话检测，通常用抢插话时长（交叉时间）、抢话句子的字数、抢话延时三个指标结合来判断真实发生的抢插话情况。 图7 抢插话检测1 支持对话过程中的坐席或客户的情绪表现，正向、中性、负向三种情绪的识别； 图8 抢插话检测2 系统支持给整通录音打标签，即整通录音出现某种特征，可将限定句子合并为一个段落进行一次分析，例如检测包含全部关键词，只要合并后的段落中包含全部的关键词就算命中。 图9 全局检测算子1 系统支持对坐席的问答响应时间进行检测，包括首次响应时长和平均响应时长； 图10 全局检测算子2 支持通过挂机等待时长检测去判断坐席与客户沟通过程中，是否存在未正常进行倾听就直接挂断电话的情况，或者其他情况导致的非常正常挂机； 图11 全局检测算子3 质检模型管理：会话质检满足服务类场景质检需求，找出坐席“说了什么不该说的”。例如：质检规范用语/礼貌用语，或者质检一些不规范不文明、违规的话术。 图12 质检模型管理1 支持对有相对固定标准的服务步骤的业务进行流程质检，质检坐席“漏了什么应该说的”，处理一些流程性业务场景，如质检保险业务中的车险报案、结案回访、保单验真类场景，质检银行业务中的开卡、销户等业务办理、业务查询类场景。 图13 质检模型管理2

智能教育 语义标签：语义标签代表一句话所表达的意图，通过NLP模型训练和模型预测一句话的语义标签。支持从NLP自训练平台内同步模型标签，通常用单分类模型， 一句话识别 到一个语义标签。特殊情况下，可以用多分类/多标签模型，支持标注一句话识别到多个语义标签，模型预测可以给出一句话的多个标签。 图14 语义标签管理 支持通过词库/正则表达式等规则对系统内的录音、会话数据打标（命中语句）， 捞出命中词库/正则表达式的语料，作用于规则配置分析、ASR/NLP模型优化语料标注； 图15 正则打标语料管理 语料管理：同时质检作业与标注反馈紧密结合，形成Badcase收集闭环，标注语料管理通过对反馈数据的汇总管理，用户可进行二次复核并积累到一定量语料后对模型效果进行优化； 图16 标注语料管理

智能外呼任务 智能外呼采用 语音识别 、语义理解、真人 语音合成 等业界先进的人工智能技术，根据预先设定好的话术和流程，由语音机器人自动和客户进行交互，完成语音外呼任务。 由知识标注、可拖拽多轮对话引擎等核心模块组成的语音服务平台，可以根据业务需要在平台上动态定义各种复杂的 语音交互 场景。通过真人录音、语音合成技术与多轮对话的结合，摆脱传统智能机器人单一机械的语音，使得整体交互更加智能化和拟人化。 任务管理：外呼任务列表支持展示任务名称、任务状态、任务进度和创建时间；支持按照任务名称、任务状态、创建时间搜索。 图6 任务管理 外呼名称：支持自定义任务的外呼名称。 启动方式：支持手动启动和定时启动。其中，定时启动支持按照年月日-时分配置启动时间，到达启动时间后，系统将自动执行外呼。 图7 启动方式 设置外呼结束时间：支持按照年月日配置外呼结束时间，到达外呼结束时间任务将自动停止。 外呼时段：支持配置周一-周日的多个外呼时段。 图8 外呼时段 机器人话术：机器人话术支持模糊搜索，受数据权限控制。机器人话术选择框一级展示当前操作人具有查看权限的外呼机器人，二级展示相应机器人内状态为开启的外呼主流程，选择完毕则外呼任务启动时将按该主流程执行智能语音交互。 号码组：支持选择外显号码组。 AI坐席数：支持配置该外呼任务使用的AI坐席数量，设置的AI数量不能大于企业购买的AI坐席总量。支持通过开关控制在AI坐席数不够时是否启动任务，若开启，则设置的AI坐席数量大于当前空闲的AI坐席数(剩余量)时该任务需要等到系统释放出所需要的AI数量才会开始外呼；当关闭时，则租户下有可用AI坐席，但剩余坐席少于当前任务所需坐席数时，依旧可以启动任务，当其它任务释放AI坐席，会补足当前任务所需的坐席数量，大程度提高坐席利用率。 弹性坐席：开启弹性坐席后，当账户剩余AI坐席少于当前任务所需坐席数时，也可启动该任务，当其他任务完成释放AI坐席后，会补足当前任务所需的坐席数量，提高拨打效率 图9 弹性坐席 自动重呼：支持简洁和高级两种模式。自动重呼的最大次数可在租户管理端配置，若有增加自动重呼次数的需求可联系运营。 简洁模式：简洁模式指勾选通话状态后（支持多选），配置统一的重呼次数和重呼间隔。支持按照关机、停机、占线、无法接通、未接、用户挂断、拨打失败、呼损通话状态进行重呼。 图10 简洁模式 高级模式：高级模式指针对不同通话状态，配置不同的重呼次数和间隔时间。支持按照关机、停机、占线、无法接通、未接、用户挂断、拨打失败、呼损通话状态进行重呼。 图11 高级模式 同时开启自动重呼后，支持任务号码全部都在等待重拨中将自动暂停任务释放AI坐席，提高AI坐席利用率，但任务重启后需重新获取Al坐席，如未获取到坐席数，任务状态变为排队中，可能存在延时为正常现象。 最大振铃时长：支持自定义配置最大振铃时长，范围为20-50秒，默认45秒。 图12 最大振铃时长 优先级：支持设定任务的优先级，可配置最高、较高、中、较低、最低的优先级，当AI坐席不足时，优先执行高优先级任务。 图13 优先级 发送闪信：支持使用闪信，在用户手机振铃时展示闪信信息，提高外呼接通率。 图14 发送闪信 图15 闪信模板 图16 短信 策略外显：开启策略外显后，支持在外呼时将根据被叫归属地自动选择外显号码以提高外呼接通率（使用前请和运营沟通保证外显线路资源充足）。 名单过滤策略：支持勾选多个黑名单组，若外呼号码在其中一个黑名单组内，将会自动过滤不进行外呼。对于过滤的名单，通话状态会被标记为拨打限制。 拦截策略：支持选择类型为指定外呼且状态为开启的拦截策略，若外呼名单命中该拦截策略，则该名单自动过滤不进行外呼。对于过滤的名单，通话状态会被标记为拨打限制。 图17 拦截策略 意向自动分配：支持根据不同意向标签分配给坐席。选定机器人后，支持将不同对话标签分给不同的坐席，坐席可多选。同一标签的客户若分配给多个坐席，则客户根据配置的坐席先后顺序依次分配，被分配的客户的负责人即是该坐席。 图18 意向自动分配 意向自动加微：支持选定需要加微的对话标签以及执行加微的服务，若该通电话的意向标签命中加微配置的标签，则在外呼结束后，由系统自动发起加微申请（前提是给企业开启了意向自动加微功能并授权了加微服务）。 图19 意向自动加微 任务监控：任务监控是对当前外呼任务的状态、外呼数据、拨打结果统计的数据监控，并可在任务监控页面对外呼任务进行手动开始、手动暂停、删除、终止等操作；外呼数据展示本次外呼任务的外呼进度、接通率、首句挂机率、总通话时长、平均通话时长、平均对话轮次、短信触发量和短信发送成功量字段；任务监控页面展示意向客户分布、通话时长分布、对话轮次分布、外呼状态统计及分布。除开任务未开始、进行中状态，其余状态下均可导出外呼监控的数据。 图20 任务监控

自动外呼任务 支持创建自动外呼任务，自动外呼任务支持自定义任务名称和任务描述，支持配置任务执行日期和多个执行时段，任务只有在任务时间内才会启动。 图1 新建外呼任务1 自动外呼任务支持选择外显号码组，外显号码组中可以包含多个外显号码，外呼任务中的名单将自动选择外显号码组中的外显号码进行呼叫。 自动外呼任务支持准确外呼和预测外呼两种类型。 支持通过表格文件手动上传名单，每个名单最多支持上传3个号码。 准确外呼即按照倍率值算法进行送号，当有空闲坐席时，送号数量和空闲坐席数呈线性正比，具体系数可以通过“倍率值”来控制，倍率值支持在1-1.3间配置。 预测外呼即按照预测算法进行送号，系统基于历史接通率、振铃时长、历史平均通话时长等因素计算送号数，支持通过“放弃率”来调整造成呼损的概率，放弃率支持在1%-5%间配置。 支持开启自动重呼，可设置重呼次数和重呼间隔。 支持开启策略外显，线路资源足够的情况下，系统将根据被叫号码的归属地自动外显相应归属地的外显号码。 支持开启发送闪信，可以选择闪信模板，开启后，当客户侧振铃时，会闪信提醒客户。（闪信功能需在A端单独开功能权限） 支持配置客户的最大振铃时长。 支持配置话后处理时长。 图2 新建外呼任务2 支持选择技能组，系统呼通客户会将通话自动转给技能组内的空闲坐席。 自动外呼任务列表支持显示任务的基础信息，包含任务ID、任务名称、技能组、任务时间、拨打时段、任务状态、任务名单总数、任务进度、已拨打名单数、外呼次数、接听量、接听率。 支持按照任务名称、任务ID、任务状态和技能组搜索任务。 任务详情支持展示进行中和已完成名单列表，名单列表支持导出。 任务支持实时监控，可浏览任务名单总数、任务进度、已拨打名单数、接听量、接听率、待重复拨打名单数和平均通话时长。 支持监控任务绑定技能组内的坐席状态分布，支持展示每个坐席的当前状态、当前状态持续时长、小休时长、示忙状态时长、示闲状态时长和接听量。 支持展示任务内已接通、未拨打、无法接通和客户振铃未接的名单数量，支持通过空号检测识别客户拨打结果。 支持按照10s区间统计通话时长分布。

手动外呼任务 支持创建手动外呼任务，手动外呼任务支持自定义任务名称和任务描述，支持配置任务执行日期，任务超过任务日期将无法继续拨打客户号码。 图3 手动外呼任务1 支持通过表格文件手动上传名单及启用发送闪信，启用后，当人工手动外呼任务单击送号拨打拨打，客户振铃时，同时发送闪信，提高接通率。 其他规则说明： 当前坐席有外呼任务下闪信配置权限时，才展示该闪信配置。 人工手动外呼任务关闭“发送闪信”时，发送闪信配置走呼叫高级设置中的全局闪信发送配置 图4 手动外呼任务2 支持选择呼入呼出通话技能组，并按照数量将名单分配给技能组内的坐席。 图5 手动外呼任务3 手动外呼任务列表支持显示任务的基础信息，包含任务ID、任务名称、技能组、任务时间、拨打时段、任务状态、任务名单总数、任务进度、已拨打名单数、外呼次数、接听量、接听率。 支持按照任务名称、任务ID、任务状态和技能组搜索任务。 任务详情支持展示客户列表和坐席分配列表，客户列表展示每个名单的呼叫次数和呼叫结果，坐席分配列表展示每个坐席分配名单数量、任务进度、接听量、未拨打名单数和呼叫总次数。 任务支持实时监控，可浏览任务名单总数、任务进度、已拨打名单数、接听量、接听率、未拨打名单数和平均通话时长。 支持监控任务绑定技能组内的坐席状态分布，支持展示每个坐席的当前状态、当前状态持续时长、坐席呼叫次数、未拨打、坐席小休时长、外呼状态时长、客户振铃未接量、无法接通量、客户振铃坐席挂机量。 支持展示任务内已接通、未拨打、无法接通、客户振铃未接和客户振铃坐席挂机的名单数量。 支持按照10s区间统计通话时长分布。

全媒体呼叫中心 全媒体客服平台是集电话客服、多媒体在线客服、视频客服、工单客服、短信、5G消息、移动客服为一体的全媒体客户服务中心。 支持通过统一工作台来接待全部渠道的客户服务请求。 在线客服支持微信、网站、APP等多种渠道。 支持通过智能客服为坐席分流。 坐席支持控制自己状态，来决定是否接收客户服务请求。 支持通过工单协同处理客户请求。 支持在服务结束填写业务小结和业务记录，业务小结支持统计。 未来得及提交业务小结和业务记录的服务支持显示在待提交中，坐席可以补提交相应业务记录。 支持多渠道客户肖像统一，即各个渠道的客户信息支持打通。 坐席为客户提供在线客服服务过程中，支持通过AI辅助来提高效率。 支持坐席监控，可以监控坐席状态和当天的服务量。 传统IVR 智能IVR 统一工作台 工单中心 大屏监控 机器人平台 智能知识库 父主题： 实施步骤

智能IVR 智能IVR基于自动语音识别（Automatic Speech Recognition，ASR）、 文字转语音 (Text To Speech， TTS )以及自然语言理解（Natural Language Understanding，简称NLU）技术，解决客服热线传统按键IVR菜单层级过深和业务承载有限的弊端，客户说出需求，即可获得信息和服务，降低用户操作复杂度，可有效的处理常规业务场景，大幅减少人工热线电话客服压力。 智能IVR主要支持： 支持意图识别和对轮对话，当识别到客户意图时，可以通过多轮对话解决客户问题或者为客户办理业务 支持常规问答 支持寒暄聊天 支持基于问答内容为客户打标签 支持选择不同的发音人，支持调整语速、语调和音量 支持打断 支持按照多维度规则转人工 支持通过表格知识实现上下文交互 支持基于IVR导航系统通过流程画布配置语音交互流程，并绑定企业接入号。当客户呼叫该接入号时，将进入绑定的IVR流程，最终转人工时将按照企业配置的分配策略，接通给对应坐席。分配策略具体能力如下： 支持回头客优先。客户通过IVR进线转人工坐席时，自动查找和其有过通话的空闲坐席，并优先分配给相应坐席。 支持最大空闲优先、最小次数优先和随机分配。 最大空闲优先：新的呼入通话会优先分配给当时最长空闲时间的客服。 最小次数优先：新的呼入通话会优先分配给当日接听电话量最少的客服。 随机分配：新的呼入通话会随机分配给空闲的客服。 轮询分配：进线时基于坐席技能值从小到大轮询分配，技能值相同时优先分给先签入示闲的坐席。 图1 队列策略 支持技能值优先策略。当技能组内有多个空闲坐席时，客户优先分配给技能组内技能更高的坐席；当一个坐席属于多个技能组，且多个技能组都有客户排队时，如果该坐席变为空闲状态，则该坐席在哪个技能组中的技能高就优先接待在哪个技能组上排队的客户。 支持VIP排队。只要客户进入队列时携带VIP等级，平台就支持按照客户的VIP等级来优化分配给坐席。 支持基于IVR导航系统可实现分配给指定坐席(如客户的专属坐席)。 父主题： 全媒体呼叫中心

资源和成本规划 表1 资源和成本规划 序号 云服务名称 云服务类型 区域 规格 数量 计费模式 计费周期 计费周期单位 参考价格 是否是自定义配置 是否为自动生成的配置项 1 客服平台 弹性云服务器 华北-北京四 规格: X86计算 | 通用计算增强型 | c3ne.large.2 | 2核 | 4GB 镜像: AlmaLinux | AlmaLinux 9.0 64bit 系统盘: 通用型SSD | 40GB 弹性公网IP: 全动态BGP | 独享 | 按带宽计费 | 5Mbit/s 1 包周期 1 月 ￥373.50 NO NO 2 客服平台 弹性云服务器 华北-北京四 规格: X86计算 | 通用计算增强型 | c3ne.large.2 | 2核 | 4GB 镜像: AlmaLinux | AlmaLinux 9.0 64bit 系统盘: 通用型SSD | 40GB 弹性公网IP: 全动态BGP | 独享 | 按带宽计费 | 5Mbit/s 1 包周期 1 月 ￥373.50 NO NO 3 云日志 服务 云日志服务 华北-北京四 日志读写流量: 59.51 GB 日志索引流量: 299.51 GB 日志存储空间: 69.51 GB 1 按需计费 1 月 ￥130.65 NO NO 4 云监控服务 云监控 服务 华北-北京四 基本 1 免费 免费 / 免费 YES NO 5 华为云 华为云 / 基本 1 免费 免费 / 免费 YES NO 6 虚拟私有云 虚拟私有云 / 基本 1 免费 免费 / 免费 YES NO 7 AZ1 可用区 / 基本 1 免费 免费 / 免费 YES NO 8 AZ2 可用区 / 基本 1 免费 免费 / 免费 YES NO 9 多用户 多用户 / 基本 1 免费 免费 / 免费 YES NO 10 运维人员 用户 / 基本 1 免费 免费 / 免费 YES NO 11 弹性负载均衡 弹性负载均衡 华北-北京四 实例类型: 共享型负载均衡(性能保障模式) IP费用: 1个 | 全动态BGP 带宽: 全动态BGP | 带宽 | 1Mbit/s 1 包周期 1 月 ￥173.00 NO NO 12 弹性公网IP 弹性公网IP 华北-北京四 带宽费用: 独享 | 全动态BGP | 按带宽计费 | 1Mbit/s 弹性公网IP费用: 1个 1 包周期 1 月 ￥23.00 NO NO 13 Web应用防火墙 Web应用防火墙 华北-北京四 规格选择: 标准版 1 包周期 1 月 ￥3880.00 NO NO 14 虚拟专用网络 虚拟专用网络 华北-北京四 网关规格: 基础型 | 10个连接组数 主EIP: 现在购买 | 1Mbit/s 主EIP2: 现在购买 | 1Mbit/s 1 包周期 1 月 ￥926.00 NO NO 15 安全防护 子网 / 基本 1 免费 免费 / 免费 YES NO 16 语音&文本机器人 子网 / 基本 1 免费 免费 / 免费 YES NO 17 弹性伸缩 弹性伸缩 / 基本 1 免费 免费 / 免费 YES NO 18 分布式缓存服务Redis 分布式缓存服务Redis 华北-北京四 产品类型: 基础版 | 6.0 | 主备 | X86 | D RAM | 2 | 128 MB 1 包周期 1 月 ￥8.44 NO NO 19 云搜索服务 云搜索 服务 华北-北京四 规格: X86计算 | 通用计算增强AC型 | ess.spec-ac.2xlarge.2 | 8核 | 16GB 节点存储: 超高I/O | 40GB 带宽: 5Mbit/s 5 包周期 1 月 ￥4515.56 NO NO 20 RDS for MySQL 云数据库 RDS(for MySQL) 华北-北京四 规格: 通用可用区 | MySQL | 8.0 | 主备 | 通用型 | 2核4GB 存储空间: SSD云盘 | 40GB 1 包周期 1 月 ￥470.00 NO NO 21 Kafka集群 弹性云服务器 华北-北京四 规格: X86计算 | 通用计算增强型 | ac8.large.2 | 2核 | 4GB 镜像: AlmaLinux | AlmaLinux 9.0 64bit 系统盘: 通用型SSD | 40GB 弹性公网IP: 全动态BGP | 独享 | 按带宽计费 | 5Mbit/s 1 包周期 1 月 ￥327.96 NO NO 22 弹性文件服务 弹性文件服务 华北-北京四 文件系统类型: 通用文件系统 | 容量型 | 100GB 1 包周期 1 月 ￥30.00 NO NO 23 云备份 云备份 华北-北京四 存储库类型: 云服务器备份存储库 | 1000GB 1 包周期 1 月 ￥200.00 NO NO 24 云堡垒机 云 堡垒机 华北-北京四 实例类型: 单机 性能规格: 10资产标准版 1 包周期 1 月 ￥700.00 NO NO 25 主机安全服务 主机安全服务 华北-北京四 规格: 企业版 1 包周期 1 月 ￥90.00 NO NO 26 云容器引擎 云容器引擎 华北-北京四 产品分类: CCE容器集群 | Standard/Turbo | 50节点 | 3实例（高可用） 1 包周期 1 月 ￥1262.40 NO NO

工单过滤器 系统支持以下默认过滤器： 所有工单：当前坐席数据权限范围内可见的全部工单，数据权限支持全部工单、部门内所有工单、本人创建/处理和被抄送的工单、本部门及下级部门所有工单。 我新建的工单：当前坐席创建的工单。 最近更新的：最近48小时内新建或有数据更新的工单。 抄送我的：工单中抄送人为当前坐席的工单。 星标关注的：当前坐席对标星过的工单。 未分配的：工单处理人为空或为某个技能组的工单。 过滤器支持由管理员配置排序。 支持由管理员自定义新的过滤器，自定义的过滤器支持二次编辑、禁用和启用。

会话智能分配 智能分配可以将不同渠道的客户会话请求配置为由机器人优先接待、仅机器人接待、仅人工接待和人工优先。设置好智能分配规则，客户进线将按照智能分配列表从上到下的顺序依次判断是否满足触发条件，若满足条件则执行该条规则。 企业可通过会话智能分配管理来管理分配策略，分配策略列表展示ID、策略名称、描述、渠道、分配类型和状态，支持添加、编辑、删除、停启用分配策略，并且支持对策略进行排序。 图1 会话智能分配

会话路由策略 当会话进线通过智能分配转人工时进入对应的技能组，将会根据会话路由策略分给组内坐席，支持按照轮询分配、按照可接待量最大坐席优先分配、按照当前接待量最少坐席优先分配、按照坐席优先级分配、指定专属客服优先和回头客优先。 当企业需要满足差异化服务，对特殊客户需要优先进线，可启用特殊客户优先排队。当前支持根据CRM中客户等级、传参等级标识、优先传参级标识三种认定方式进行优先排队。同时为避免其它级别客户出现插队体验，支持无感插队。 图2 会话路由策略

自动应答提醒 支持自动应答提醒功能，主要是为了提高客户的交互体验，支持企业自定义配置在不同场景下平台自动推送给客户的提示语，具体包含： 会话接通时的接通提示语。 排队时的排队提示语。 排队人数超过指定人数的安抚提示语，人数支持配置。 排队超过指定时间的安抚提示语，时间支持配置。 坐席超过指定时间未回复的客户安抚提示语，时间支持配置。 坐席长时间未响应客户最后一条消息，且最后一条消息有提示答案，超出设置时间自动发送提示答案，时间支持配置。 坐席回复后客户超过指定时间未回复时提醒客户提示语，时间支持配置。 无坐席在线提示语。 非工作时间提示语。 在线客服黑名单客户提示语。

学习中心 学员端可进入【学习】可进行课程学习、话术对练、话术对练考试、试题练习、试卷考试、培训项目等多元化的智能学习及测试任务。每一位学员完成学习后都会被记录，通过学习记录可进一步生成属于学员的学员画像及报表反应学员的学习情况与趋势。 课程： 课程任务主要是资料的学习，支持word,ppt ,excel,pdf,zip,图片（png,jpeg，gif），视频（MP4），音频（MP3，WAV）等格式的预览； 一个课程任务里面可以包含多个课时任务，学员可以查看总课时和已完成课程，退回再次进度可记录上一次的学习位置。 图4 课程 学员可学习进行中的课程任务，学员在学习后可查看已结束的课程进行课程回顾 单击【已结束】即可查看当前已结束任务的课程情况，单击任意一已结束任务即可对已学过的课程进行回顾与学习。 练习：学员在练习中可进行话术对练与试题练习。其中系统支持已练习过的话术对练进行回看解析并再练习，已练习过的试题练习查看历史记录。 话术对练：学员单击任务列表页面的“去练习”进入话术对练页面； 图5 话术对练 在话术对练页面点“开始录音”开始练习；同时在对练页面左侧可以看到流程提示和话术提示； 图6 开始录音 每完成一句练习，可以看到本句得分，练习完成点右上角的“提交”可以看到总分，查看解析； 图7 查看解析 在任务列表页面可通过“回看解析”查看学员自己的练习记录和扣分情况； 图8 回看解析 要授权麦克风权限 其对练过程实时评分，单击解析可以查看具体的扣分详情; 图9 查看具体的扣分详情 试题练习 在试题练习列表页面点“去练习”，可进入试题练习页面； 图10 试题练习 学员可以进入答题页面，答题完成可进行交卷； 图11 进行交卷 在列表页面单击“记录”，可查看练习状态和得分情况； 图12 查看练习状态和得分情况 考试 学员可在当前页面进行话术考试和试卷考试，页面所展示当前任务的信息可有效提醒学员当前任务的进度。 在已结束的试卷考试任务中，学员可查看已结束的试卷考试记录 话术考试 学员单击任务列表页面的“去考试”进入话术对练页面； 图13 话术考试1 在话术考试页面点“开始录音”开始练习；同时在对练页面左侧仅能看到流程提示； 话术考试结束的得分以及回看解析与话术对练的展示形式类似。 图14 话术考试2 试题考试 在试题考试列表页面点“去考试”，可进入试题考试页面； 图15 试题考试1 点“记录”可查看考试记录成绩； 图16 查看考试记录成绩 学员考试页面； 图17 考试页面 培训项目（原名：学习地图） 培训项目这种学习类型，一个培训项目中可包含课程学习、话术练习、话术考试、试题练习、试题考试、问卷调查多种类型的任务； 图18 培训项目 单击“进入学习”学习可进行培训项目的任务学习； 图19 进入学习 左侧展示本培训项目包括的所有任务，鼠标放在任务上可以单击进入任务进行学习、练习或考试； 图20 试题练习

公开课 导师可以将学员选修的课程放到公开课中，配置后推送给学员，学员根据自身情况选择学习。 公开课可以分类管理，需要在分类管理页面进行创建分类框架； 选择分类管理，单击【创建一级分类】，填写分类名称即可。若不希望对学员展示此分类，可以设置为隐藏。分类最多可以设置5级分类。 图64 分类管理 图65 新建分类 公开课创建： 方式1【知识库-素材库】选择需要创建公开课的材料，然后批量操作生成公开课； 图66 知识库-素材库 图67 批量操作 方式2：直接在公开课页面，单击【创建公开课】进行创建； 图68 创建公开课 创建分类后，单击【创建公开课程】按钮，选择课程素材，填写名称、分类，选择需要推送的学员。可以增加内容标签，这样学员就可以根据标签筛选。 图69 填写基本信息 在公开课列表页面，单击任务名称或者单击【查看】按钮，可以查看公开课统计数据，可以看到应学人数、已学人数、未学人数、学习时长，可以了解每个学员的学习情况，并且支持导出数据。 图70 统计分析

数据中心 从导师、学员的角度进行多维度的统计，与任务分析相结合形成不同报表。导师可根据成绩分析的结果，做到针对性的调整，从而使学员话术水平及业务素质整体提高。学员可根据报表结果找到练习过程中所存在的问题。 数据统计 导师可以从数据统计中获取任务统计、剧本统计、学员统计三个维度来分析当前学员任务整体情况和剧本练习情况 任务统计为学员话术对练练习情况统计，剧本统计为单个剧本完成情况的统计，学员统计为该学员整体任务情况。 图71 数据统计 任务分析 任务报表为导师已发布的陪练任务总体情况统计，导师可通过各项任务的数据对比可从任务的角度进行整体情况的分析，并查看学员报表中学员任务整体完成情况。 学员报表内除可查看各学员任务整体完成情况外，单击列表页查看可查看单个学员任务完成的整体情况 图72 任务分析 图73 学员报表 导师单击【学员pk报表】页面的具体人员，跳转至学员的【练习详情】 图74 练习详情 学员画像 导师可查看所有学员画像，单击学员画像【详情】可跳转至该学员话术能力详情页。导师通过学院画像可查看当前学员话术能力整体趋势，并针对性的对全体学员做出强化。 图75 学员画像 单击某个学员的详情，就可以查看学员的成长趋势。 图76 学员的成长趋势

配置中心 管理员可以在系统管理中自定义菜单、针对模拟客户增加自定义字段、配置任务的邮件通知模版、查看系统的操作日志。 管理员初始使用智能陪练，需在系统对自己的用户（学员、导师）做出相应配置，人员信息录入，人员权限分配以及菜单权限的分配以及其他参数配置等。 组织与用户 机构管理 机构管理可实现对用户所处的各大小层级机构进行管理。 机构管理进行新建机构，若新建的该机构存在上级机构，则可在新建机构时选择上级机构即建立该上级机构的下级机构。新建机构完成后将自动在列表生成编码，系统支持机构管理批量导入，导入机构时可进行自定义机构编码。 图77 机构管理 用户管理 管理员需通过用户管理实现所有使用该平台的用户进行人员信息录入及管理。 新建人员可以手动录入，同时系统支持用户批量管理人员信息，可参照模板导入、导出人员信息。 用户管理表单中可对每个用户进行编辑、非激活、分配权限、删除人员、强制重置密码操作。非激活可使用户处于非激活状态，该状态时候用户账号将被锁定并无法登录使用该平台。随后根据自身需求可对用户进行分配权限，该操作依赖目录页【人员】中的角色管理，详情见角色管理。 可以勾选多个用户进行批量操作：批量改为激活、非激活、批量修改角色、批量修改机构 图78 用户管理 白名单管理 白名单的管理，包括增、删、改、查、导入、导出等功能； 白名单应用：在培训中心的课程任务、试题任务、对练任务中编辑页面，可以引用白名单管理里面设置白名单。 图79 白名单 图80 添加白名单 角色管理 因为导师和学员都是在用户管理创建，那么在角色管理中，会将角色分为教学端和学员端的角色，教学端默认会有管理员和导师角色，学员端默认有学员角色，如果用户像自定义教学端的角色，可以进行设置。学员端只有学员角色，不支持修改、添加角色。 图81 新建角色 每个角色除拥有各自的菜单权限以外还需对其数据权限进行授权，部分用户存在不必要拥有的数据权限。 若对某角色资源库的删除数据权限进行全部授权，则该角色的所有用户可拥有删除剧本的权限。取消全部授权，可选择授权本人或授权分组。选择授权本人则本人拥有删除剧本的权限，选择授权分组即设定该可删除剧本的角色权限范围。 图82 数据权限1 图83 数据权限2 分组管理 考虑到学员在培训期间导师会将学员分成各个小组，所以导师可以在分组管理中创建多个学习小组，然后将学员添加进去，便于导师的培训跟踪。 首先创建分组类型，然后创建用户分组，然后选择某个分组后，单击添加学员按钮，这样就将学员添加到分组中了。 图84 分组管理

知识库 在知识库中可以管理企业中的所有课件资料、考试试题资料、优秀的案例录音，然后在培训中心就可以创建课程学习任务、话术练习/考试任务、试卷刷题/试卷考试任务。 素材库 单击上传资源可以在资源库中上传pdf、jpg、png、gif、docx、doc、xlsx、xls、ppt、pptx、mp4 、mp3、zip、rar类型的文件，导师可以上传培训的课件视频、音频、图片、文档的内容。单击上传素材按钮就会显示弹窗，里面会显示对某个格式文件的大小要求，支持上传多个素材，一次最多不超过20个，总大小不超过1G。 图40 素材库 图41 上传素材 试题库 试题库是一个包含大量试题的资源集合。试题类型包括：单选题、多选题、判断题、填空题、简答题；系统支持配置多个试题库，旨在满足不同教学和考试需求。 试题库支持批量导入，也支持手动配置；如果有大模型能力，还支持根据材料自动生成试题，大模型生成的试题经过用户审核，可被采纳到试题库中，用于后续试题任务出题。 图42 试题库 单击试题库表单【编辑】可进入试题库页面，进入该页面后可对每个试题进行编辑或删除的操作，可以简单查看到题目下方的答题情况。若建立题库后不需要进行题库的导入，也可以通过单击页面右上方【+新增试题】进行试题库的完善与补充。当前可支持的新增试题题型为单选题、多选题、判断题。 培训中心 讲师可以在培训中心完成对学员的培训功能，在这里可以创建课程，指定学员在规定时间内进行学习。针对需要对练的场景，比如练习销售话术或者客服回答话术，可以创建陪练任务完成人机对练。为了检验学习效果，可以创建考试任务，考试完成后讲师可以看到考试的整体完成情况 课程任务：讲师选择需要学习的课程素材，确定学习时间，制定需要完成学习的学员或相关机构或相关分组，推送给学员进行学习，讲师可以查看每个学员的学习进度，跟进学习情况。 陪练任务：讲师选择需要练习的话术剧本，设置好练习频次（每周练习/每日练习/总次数），设置练习模式（语音/文本/数字人练习），选择相关的学员，推送给学员进行练习。练习后，讲师可以看到每个学员的练习次数、通关次数、练习最高分。 试题任务：讲师选择题库，从中进行抽题，并设置每种题型的分数，设置好通关分数，选择考试时间和考试学员，学员就必须在规定时间内完成考试。考虑到可能会存在重考的情况，若讲师允许，可以设置多次考试，考试成绩将会以最高分记录。考试完成后，讲师可以看到考试整体情况：应考人数、参见考试人数、未考人数、最高分、最低分、平均分、通过率，以及考试排行榜，统计每个学员的考试情况，针对考题分析答错情况。 学习地图：对于需要在特定时间内针对某些学员完成学习、练习、考试等综合任务的场景，可以用学习地图。在学习地图中可以添加章节，章节里可以添加学习任务、陪练任务、试题任务，然后选择对应的学员和完成时间，设置好后，学员就可以学习并完成任务。 学习地图： 可以按场景（比如新员工培训）将课程学习、话术练习、试题考试等多个任务放到一起，便于导师跟踪整个任务的完成情况。 单击【创建任务】，填写好任务名称后完成创建。单击【编辑】按钮进入编辑页面。 图43 学习地图 图44 创建学习地图 在编辑页面中选择分配学员、填写课程介绍和课程大纲 图45 基础信息 图46 详情介绍 在学习大纲中，可以在左侧新建章节，然后创建子任务，选择任务即可保存。 图47 学习大纲 创建任务成功后，在学习地图任务列表中的操作列单击【推送】，即可推送给学员进行学习。已推送的计划任务可以复制出来，再创建一份副本。 针对正在进行中的任务，若中途需要暂停学习，可以单击【暂停】按钮，这样学员就看不到此任务。 课程任务 该页面可进行导师向学员布置课程任务，并将课程任务推送到学员的【学习中心-课程】处。 课程任务的发布首先将学员需要学习的课程上传至【知识库-素材库】，随后该页面单击+创建任务。 图48 课程任务1 创建任务时可自定义任务时间任务课时以及任务分配学员，设置自动推送时间。当到达自动推送时间后，该任务可被推送至学员学习中心处，也可以在新建课程任务保存后在列表操作栏选择手动进行课程任务的推送。 图49 课程任务2 当推送完成后，若已处理任务时间内，那么任务状态就是【进行中】，若在此过程中，需要再添加推送学员，鼠标可以移动到操作列中的更多按钮，选择【添加学员】按钮，选择学员后，系统将会给没有推送过的学员在推送一次。 若正在进行中的任务，因为某些原因需要学员暂时不看到，可以单击暂停按钮，若希望再次使用，单击【继续】按钮即可。 为了满足导师快速创建课程任务，可以找到相似的课程，单击【复制】就会创建一个副本，然后进行对应的编辑即可。 对于待推送的任务，可以编辑、删除。状态是进行中的任务不能删除的，如需要删除，需要先将任务进行暂停，然后再进行删除。 任务统计数据：在任务列表页面，单击任务名称或者【查看】，即可查看任务的统计分析数据； 图50 任务统计数据1 图51 任务统计数据2 因为课程任务、陪练任务、试题任务、计划任务都比较类似，所以关于操作按钮的说明不再赘述，用户可以直接参考课程任务的说明。 试题任务 导师可为学员试题练习和试题考试，试题练习任务以及考试任务的试题依赖【知识库-试题库】处所导入的题库，创建任务完成后导师可手动将任务推送至学员端。也可以通过试题练习任务直接生成考试任务。 单击任务名称或者【查看】按钮，可以查看试题任务的统计数据； 图52 试题任务1 图53 试题任务2 试题练习 在创建试练习时，选择题库，设置每个类型题目的分数和出题数，填写通过分数，要求次数。 图54 试题练习 图55 试题练习2 试题练习任务的要求次数表示学员刷题次数要达标，而且至少其中一次练习分数达到通过分数，才表示学员完成该练习任务。 试题考试： 试题考试可以新建，也可以由试题练习任务生成后，再进行编辑； 图56 新建试题考试 图57 生成试题考试 在试题考试任务配置页面，可以配置通过分数和允许次数； 只要在允许次数内通过，那么考试就算通过。同时若没用完允许次数，就已通过，那么学员可以不继续考试，也可以继续考试争取更高的分数。最终任务会取学员的最高考试成绩。 填写限时分钟后，超过限时分钟，则考试自动结束并提交考试结果。 考试时，可以设置答题时是否查看解析、题目是否打乱顺序、选项是否打乱顺序。 图58 通过分数 陪练任务 导师可新建陪练学习任务及陪练考试任务并推送到学员端，学员根据导师给任务设定的要求进行练习与考试。 图59 陪练任务 在发布陪练学习任务时，需要在【智能陪练-机器人平台-陪练机器人】下配置好机器人，详情见 陪练机器人。当陪练机器人配置完流程剧本或问答剧本才可新建陪练任务-话术对练任务。 对练任务： 在对练任务配置页面可以选择剧本； 图60 对练任务 新建学习任务选择需进行剧本的选择，选择剧本即为资源库所建立的流程剧本或问答剧本。 若开启【练习提示】，那么在话术对练时，在对练界面的右上角就会出现话术提示区域，里面会显示下一句话术。若关闭，则不会显示。若选择自定义，则可以设置在练习多少次后关闭提示。 图61 按学员 若开启【互动反馈】，详情见4.5反馈设置。开启后学员在练习时会有相应的互动反馈，反馈内容可在【通用设置-反馈设置】处根据需求进行自定义设置。 当添加了【资料附件】，那么对学员对练时就可以查看学习。 配置好以上信息后，单击保存，就完成了任务的创建，就会在列表页发现一个状态为未推送的学习任务，单击推送即可将任务推送至各个学员【学习中心-练习-话术对练】处进行学习。 陪练考试任务的新建，逻辑与陪练学习任务的新建一致，来源都为【智能陪练-机器人平台-陪练机器人】内的流程剧本以及问答剧本。但新建考试任务后，单击推送，陪练考试任务将被推送至学员端【学习-考试-话术考试】界面。 陪练考试任务也可以由话术对练生成； 图62 生成话术考试 图63 新建话术考试

全局评分表 全局评分表的设置，支持评分表增、删、改、查； 在全局评分表中，可以设置2个维度的评分标准： 基于服务态度的评分：比如学员的情绪、语速快慢、音量清晰、是否存在抢插话等维度进行相应的扣分 基于话术准确度的评分：比如学员回答话术的准确度、是否命中回答要点（或关键词）、是否存在违规词等维度进行相应的扣分 图35 全局评分表1 图36 全局评分表2 全局评分表应用：在学员对练过程中，除了可以在每个节点或者每个问答知识中进行评分规则配置，还可以进行全局评分表的配置，实现所有节点或问答知识的得分控制；在配置流程剧本和问答剧本中可以选取使用，当符合此评分条件就会进行相应的扣分、加分。 图37 全局评分表应用

NLP词库 通过维护敏感词库和敏感词白名单，对NLP敏感词库进行补充，维护好的词库，全局评分表中的评分规则进行选用。 图30 NLP敏感词库 敏感词库，用于维护敏感词，关联到全局评分表后，对练中如检出敏感词则进行扣分； 白名单库，即对练中被敏感词模型误召回的词语，添加为白名单后，不再被识别为敏感词； 图31 敏感词 意图库：支持分组管理意图，支持意图的增、删、改、查，支持导入导出。例如按照学员或者客户的意图 图32 客户的意图 意图库应用：在对话任务中的对练节点，进行机器人话术和学员话术编辑时，可选用意图库中的意图作为话术； 图33 意图库应用 图34 选用意图

教学首页 教学首页可以自定义常用功能、查看数据看板、资源总览、任务总览、趋势总览、学生排行5个方面的整个租户内容的统计数据。方便导师或系统管理员快速查看系统的数据情况。 图1 数据看板 图2 资源总览 图3 趋势总览 登录账号有教学端和学员端两种权限，那么在主界面的右上角就有【进入学员端】按钮，单击后即可进入学员端。 图4 进入学员端 单击右上角账号名称处，可以修改账号的登录密码，并且可以退出登录。 图5 退出登录

智能陪练 在智能陪练目录分为3个板块：【机器人平台】、【机器人运营】、【通用设置】；机器人平台 机器人平台：板块内涉及智能陪练的内容、模拟客户、全局评分表等配置项功能，导师可以通过一系列配置，将业务知识、业务流程等业务话术教学资源录入和沉淀，作为底层教学资源供其他导师在其它教学场景随时调用，是导师给学员分配陪练任务中需要学员对练的内容也是分发陪练任务的前提条件； 陪练机器人 用户可以创建多个陪练机器人，对企业来说可以将不同场景或者业务的话术资源进行分类，每个企业可以创建陪练机器人的数量有上限，剩余可创建数量在右上角页面显示。机器人支持导入导出，但导出后机器人不可以被编辑，否则可能导致导入机器人失败。单击回收站即可打开弹窗查看已删除的机器人。 陪练机器人是智能陪练的核心；问答知识、对话任务和剧本是陪练机器人的核心。三者关系是剧本要引用问答知识和对话任务配置的内容。 第一步导师需要在问答知识和对话任务中进行对练内容配置；一个陪练机器人可配置多个对话任务和问答知识。 问答知识：也就是FAQ，一个问答知识可以设置一个标准问、一个标准答案、多个相似问和评分规则；机器人可通过提出标准问或者相似问对学员提问，并依据评分规则对学员的回答进行评分。问答知识支持Excel模板导入。 对话任务：也就是完整的场景类模拟对话。对话流程在画布中配置多个对话节点并连线实现；每个对话节点包含一句机器人（客户）话术、一句学员标准话术和节点评分规则；对话任务支持Excel模板导入； 第二步剧本创建，导师需要创建流程剧本和问答剧本，为后续创建话术对练学习任务与话术对练考试任务中进行选用。一个陪练机器人可配置多个流程剧本和问答剧本。 一个对话任务对应一个流程剧本，一个问答剧本可以包含多个问答知识。 机器人信息：该页面可进行机器人信息的编辑和机器人所属行业划分。 Figure6 机器人信息 问答知识：进入新建知识页面后可进行归属分类、标准问法、标准回复等设定，设定该问答知识的分值，最后对该问答知识的扣分规则进行设定。单击+编辑规则进入添加条件组可对该问答知识进行分数规则设定。 图7 问答知识 图8 新建问答知识 图9 编辑问答知识 对话任务： 单击对话任务可跳转至对话任务界面，单击新建任务进入一个新的流程画布页面，或者已有对话任务进行配置与编辑，单击编辑进入界面； 图10 对话任务 进入该界面，画面所展示的为一个子流程，如：开始节点、验证身份，卡号、验证身份，密码等等为一个子流程。一个完整的子流程需包含跳转节点与对练节点。 图11 子流程 通常情况下每个对练节点的组成为一问一答，多个一问一答的模式可组成一个完整的剧本，即一个子流程。跳转节点通常即为流程结束时跳出流程使用 图12 一问一答 单击‘对练节点’并将其拖动至灰色画布页面处即可新增一个对练节点 图13 对练节点 单击开始节点的【默认】并拖动至对练节点处即可将两个节点相互连接，连线代表流程顺序，由开始节点进入对练节点再进入到下一个对练节点，即有一个问题循序渐进的问到下一个问题 图14 开始节点 每个对练节点都由一句机器人话术，一句学员标准话术以及学员话术的得分规则组成； 图15 机器人话术 单击“编辑规则”可展开分数规则配置页面，支持关键词（词语和正则）、相识度、违规者的配置，并支持不同关键词之间不同的逻辑关系配置； 图16 编辑规则 对练节点的内容也可以从问答知识里进行进行筛选，筛选后再编辑规则。 图17 筛选后再编辑规则 图18 询问其他问题 对练节点中，机器人话术支持自动生成相似问。单击【推荐相似问法】，机器人可生成多个相似问。相似问需要选择后进行添加； 在设置一个或多个对练节点后，需要跳出整个对话流程，需要对机器人配置一个跳转节点，以此结束机器人的对话流程。 图19 推荐相似问法 最终进行保存草稿并进行校验发布即可，即配置了一个完整的对话流程，学员可以通过这个流程进行一个对话流程的训练。 图20 进行校验发布 剧本：机器人中的每个对话任务可被新建为一个流程剧本，每个机器人包含的问答知识可被设定为问答剧本。流程剧本与问答剧本用于导师进行陪练学习任务的创建，导师推送任务后将学员端将会生成话术对练任务。 图21 全剧剧本 新建流程剧本时，选择对应的对话任务进行流程剧本的新建。其关联客户的设定依赖于【模拟客户库】中的所设定的模拟客户，评分标签依赖于【通用设置】中所设定的评分标签。新建完成后即可形成流程剧本资源。 图22 新建流程剧本1 图23 新建流程剧本2 词库管理：关键词、违规词、实体词和NLP词库的增、删、改、查功能。