华为云用户手册

请求说明 表1 请求头参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 Content-Type String True 固定填 application/json; charset=UTF-8。 2 Authorization String True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 请求消息体参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 2 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000

报文样例 请求头： Content-Type: application/json;charset=UTF-8 Authorization: ****************** 请求参数： { "ccId":1, "vdn":170 } 响应参数： { "result": "0", "resultCode": "0100000", "resultDatas": [ { "acId": 289, "mediatypeId": 5, "accessCode": "650114", "codeDescription": "语音接入" }, { "acId": 288, "mediatypeId": 5, "accessCode": "650115", "codeDescription": "语音接入" } ], "resultDesc": [ { "acId": 289, "mediatypeId": 5, "accessCode": "650114", "codeDescription": "语音接入" }, { "acId": 288, "mediatypeId": 5, "accessCode": "650115", "codeDescription": "语音接入" } ] }

消息样例 场景描述：修改任务状态 URL：https:// 域名 /service/AICC__Case/1.0.0/openapi/task/status/update 请求头: { "Content-Type": "application/json", "access-token": "0000000000************7bm63KsRmEztTvyA=" } 请求体： { "id": "ccqG0000014iXvGKONQO", "status": "Processing", "creatorId": "10gg00000148QvgpaLAm" } 响应头： { "connection": "keep-alive", "Content-Length": "16", "Content-Type": "application/json%3Bcharset=UTF-8"} 响应参数： {"resCode": "0","resMsg": "成功"}

请求说明 表1 请求头参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 Content-Type string True 消息正文的类型为JSON 2 access-token string True 用户访问租间token，参见调用鉴权接口 表2 请求体参数 序号 名称 参数类型 长度（字节） 是否必选 说明 1 id string 20 True 任务id 2 creatorId string 20 True 操作处理人id 3 status string 128 True 任务状态 dataType : SingleSelect 枚举值： Completed Pending Processing

请求说明 表1 请求体参数 参数名称 数据类型 参数位置 必选/可选 描述 type String body True 查询类型 day: 按天查询,特定日期的报表数据 month: 按月查询,以timestamp往后一天作为结束时间,三十日内的报表数据 tenantId String body True 租户ID timestamp long body True 查询日期的毫秒时间戳 authToken String body True 认证token。 请参见C3 智能助手平台接口鉴权方式。

报文样例 请求样例 { "tenantId":"202104237142", "timestamp":1630684800000, "type":"month", "authToken":"0kQl*******************FhoyDy" } 响应样例 [ { "name": "947988117535592448", "count": 19 }, { "name": "943382168053223424", "count": 10 }, { "name": "943372803514568704", "count": 4 }, { "name": "940757366746386432", "count": 4 }, { "name": "943218432118099968", "count": 4 }, { "name": "947918435541585920", "count": 4 }, { "name": "942949731485618176", "count": 3 }, { "name": "950966390083293184", "count": 3 }, { "name": "943370855474270208", "count": 2 }, { "name": "942919556320464896", "count": 1 } ]

报文样例 场景描述：创建句子分类 请求头: x-app-key:************************************ X-UserID:1611917095665261978 Authorization:Bearer ******************************** 请求参数: { "name": "cs" } 响应参数: { "category_id": "925086177642418176", "resultCode": "0403000", "resultDesc": "操作成功" }

响应说明 响应状态码: 200 表3 响应体参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1.1 category_id string False 句子分类的唯一标识 1.2 resultCode string False 返回码 0403000 表示成功 其他表示失败 1.3 resultDesc string False 返回描述 1.4 statusCode number False 状态码 响应状态码: 400 错误的请求：请检查请求路径及参数。 响应状态码: 401 未授权：1. 请确认是否购买了相关服务。 2. 请联系客服人员检查您账号的当前状态。 响应状态码: 404 请求的内容未找到：请检查请求的路径。 响应状态码: 500 业务失败：请依次确认您请求中各参数的取值。

请求说明 表1 请求头参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 Content-Type string False 固定填 application/json; charset=UTF-8。 2 x-app-key string False appKey标识 3 Authorization string True 鉴权字段，内容格式为: Bearer +tokenByAKSK接口的返回值中AccessToken（Bearer后有空格） 4 x-UserId string False 操作员标识 可在登录后，进入员工管理页面，查看接口返回的userId 表2 请求体参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 name string True 句子分类名称

呼叫媒体类型说明 表1 呼叫媒体类型 编号 媒体类型 描述 1 MEDIA_TYPE_CHAT 文字交谈 2 MEDIA_TYPE_WEBPHONE 点击通话 3 MEDIA_TYPE_ESCORT 护航浏览、表单共享 4 MEDIA_TYPE_CALLBACK 回呼请求呼叫 5 MEDIA_TYPE_PHONE 普通语音电话 6 MEDIA_TYPE_EMAIL 电子邮件呼叫 说明： 当前版本暂不支持该类型。 7 MEDIA_TYPE_FAX 传真呼叫 说明： 当前版本暂不支持该类型。 8 MEDIA_TYPE_VIDEO IP视频呼叫(H.323) 9 MEDIA_TYPE_WB 电子白板 10 MEDIA_TYPE_APP_SHARE 应用程序共享 11 MEDIA_TYPE_FILE_TRANSFER 文件传输 12 MEDIA_TYPE_VIDEO_2B1D 2B+D ISDN视频呼叫 13 MEDIA_TYPE_VIDEO_6B1D 6B+D ISDN视频呼叫 14 MEDIA_TYPE_OPS OPS呼叫 15 MEDIA_TYPE_PREDICT_OUTBOUND 预测呼出 16 MEDIA_TYPE_PREVIEW_OUTBOUND 预浏览呼出 17 MEDIA_TYPE_MSG 消息媒体 18 MEDIA_TYPE_WEBPHONE_VIDEO 视频点击通话 19 MEDIA_TYPE_PHONE_VIDEO 视频普通呼叫 20 MEDIA_TYPE_WEB_LEAVE_MESSAGE 非实时呼叫 21 MEDIA_TYPE_DESKTOP_SHARE 桌面共享媒体类型 22 MEDIA_TYPE_VC_CALL 技能队列呼入主叫号码功能 23 CLASSIC_MEDIA_TYPE_NUM 接触媒体类型总数 50 MEDIA_TYPE_MULTI_MEDIA_EMAILCHAT 邮件交谈 51 MEDIA_TYPE_MULTI_MEDIA_WEBCHAT 网络交谈 52 MEDIA_TYPE_MULTI_MEDIA_ SMS CHAT 短信交谈 53 MEDIA_TYPE_MULTI_MEDIA_SOCIALCHAT 文字交谈 54 MEDIA_TYPE_MULTI_MEDIA_FAXCHAT 传真交谈 55 MEDIA_TYPE_MULTI_MEDIA_H5CHAT H5视频 父主题： 参考说明

响应说明 表3 响应消息参数说明 参数名称 参数类型 说明 returnCode String 请求返回的结果码。 0：表示成功 其他：失败 description String 请求结果描述 data array 请求响应数据。 表4 响应消息data参数说明 参数名称 参数类型 说明 agentId number 座席工号 locationId number 所属分布式接入节点 CTI保留字段，无实际意义 currentState number 座席状态。 参数说明请参考CTI平台座席状态码参考 currentStateTime number 该状态持续时间，单位秒(s)

报文样例 请求头： Content-Type: application/json;charset=UTF-8 Authorization: ****************** 请求参数： { "ccId": "1","vdn": "3","status": "0","limit": 10,"offset": 0 } 响应参数： { "returnCode": "0", "data": [ { "agentId": 108, "locationId": 65535, "currentStateTime": 426849, "currentState": 0 }, { "agentId": 109, "locationId": 65535, "currentStateTime": 426849, "currentState": 0 } ], "description": "success" }

IVR监控指标 表1 IVR历史监控指标编码 编码 指标名 说明 IDX_COUNT_IVR_INBOUND_CALL IVR呼入请求数 （支持分钟粒度查询） IDX_COUNT_IVR_INBOUND_CONNECTED IVR呼入接通数 （支持分钟粒度查询） IDX_COUNT_IVR_ABANDONED_CALL IVR呼损数 （支持分钟粒度查询） IDX_COUNT_IVR_INBOUND_FLOWOUT IVR呼入流出数 （支持分钟粒度查询） IDX_COUNT_IVR_INBOUND_USER_ABORT IVR呼入用户释放数 （支持分钟粒度查询） IDX_RATE_IVR_INBOUND_CONNECTED IVR呼入接通率(%) （支持分钟粒度查询） IDX_DURATION_AVG_IVR_CONNECTED IVR通话均长 （支持分钟粒度查询） IDX_COUNT_IVR_TO_AGENT IVR转人工数 （支持分钟粒度查询） 表1中所有支持分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 父主题： 指标编码参考

响应消息 表3 响应消息体参数说明 序号 名称 参数类型 说明 1 result string 查询结果。取值如下： 0：成功 其他：失败 失败的原因说明请参见错误码参考。 说明： 当前字段为兼容8.13及其之前版本接口响应参数使用。 2 resultCode string 查询结果。取值如下： "0100000"：成功 其他：失败 失败的原因说明请参见错误码参考。 3 resultDatas array 查询成功后，返回结果信息的对象数组。 该数组中对象的参数说明请参见表4。 说明： 当前字段为兼容8.13及其之前版本接口响应参数使用。 4 resultDesc array 查询成功后，返回结果信息的对象数组。 该数组中对象的参数说明请参见表4 表4 resultDesc/resultDatas对象参数说明 序号 名称 参数类型 说明 2.1 innoId int 接入码编号。 2.2 allCallCount long 在该接入码的在线客户总数 2.3 ivrCallCount long 在IVR上并且是该接入码上的在线客户总数 2.4 agentCallCount long 在座席上并且是该接入码上的在线客户总数 2.5 queueCallCount long 在队列上并且是该接入码上的在线客户总数 2.6 longestWaitTime long 当前该接入码上等待时间最长的呼叫等待时长(秒)

请求说明 表1 请求头参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 Content-Type String True 固定填 application/json; charset=UTF-8。 2 Authorization String True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 请求消息体参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 2 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000 3 innoIds Array True WAS平台上的接入码编号的数组，数组长度最大500。

样例报文 请求头： Content-Type: application/json;charset=UTF-8 Authorization: ****************** 请求参数： { "ccId":1, "vdn":170, "innoIds":[1,2] } 响应参数： { "result": "0", "resultCode": "0100000", "resultDatas": [ { "innoId": 1, "allCallCount": 1, "ivrCallCount": 0, "agentCallCount": 1, "queueCallCount": 0, "longestWaitTime": 0 }, { "innoId": 2, "allCallCount": 1, "ivrCallCount": 1, "agentCallCount": 0, "queueCallCount": 0, "longestWaitTime": 0 } ], "resultDesc": [ { "innoId": 1, "allCallCount": 1, "ivrCallCount": 0, "agentCallCount": 1, "queueCallCount": 0, "longestWaitTime": 0 }, { "innoId": 2, "allCallCount": 1, "ivrCallCount": 1, "agentCallCount": 0, "queueCallCount": 0, "longestWaitTime": 0 } ] }

接口URI https://ip:port/agentgateway/resource/voicecall/{agentid}/dropcall/{callid} 其中，ip为CC-Gateway服务器地址，port为CC-Gateway服务器的HTTPS端口号。 表1 URI中携带的参数说明 序号 参数名 数据类型 选取原则 说明 1 agentid string True 座席的工号，取值范围：101～59999。 2 callid string True 待拆除的呼叫callid。

报文样例 请求消息样例 { "tenantId": "202201010101", "authToken": "abcdefg", "inputJsonData": { "caseId": "0000000002", "userId": "123456" }, "description": "描述队列数据", "queueUid": "123456789", "priority": "normal" } 响应消息样例 { "errorCode": 0, "errorMsg": null, "queueData": { "id": 67, "uid": "1234567890123", "queueName": "创建工单", "queueUid": "123456789", "createTime": 1652100233488, "expectStartTime": null, "expectEndTime": null, "status": "init", "priority": "normal", "inactived": "active", "tag": null, "inputJsonData": "{\"caseId\":\"0000000002\"}", "outputJsonData": null, "analysisJsonData": null, "failedReason": null, "failedReasonDetail": null, "description": "描述队列数据", "progress": null } }

请求说明 表1 请求体参数 参数名称 数据类型 参数位置 必选/可选 描述 tenantId String body True 租户ID 限制长度：64 authToken String body True 访问接口的有效Token值。 有效Token信息通过 获取Token 接口获取。 请参见C3 智能助手平台接口鉴权方式。 限制长度：32 tag string(32) body False 队列数据标签,同一个队列标签唯一 priority string body False 优先级使用枚举类型,默认值为normal low：低 normal：中 high：高 inputJsonData string(65535) body False 输入的队列数据,json格式字符串 expectStartTime long body False 计划开始时间(0-7258089600000L)时间戳 expectEndTime long body False 计划结束时间(0-7258089600000L)时间戳 description string(100) body False 队列数据描述 queueUid string body True 队列UUID,唯一标识。

响应说明 表2 响应体参数 参数名称 数据类型 参数位置 必选/可选 描述 errorCode int body True 错误码 返回0：成功 其他值：失败 errorMsg String body False 错误信息 queueData QueueData[] body False 队列数据,成功时必须返回。 表3 QueueData参数说明 参数名称 数据类型 参数位置 必选/可选 描述 id long body False 队列数据自增ID uid string body False 队列数据UUID queueName string(32) body False 队列名称 queueUid string body False 队列UUID createTime long body False 创建时间(0-7258089600000L)时间戳 expectStartTime long body False 计划开始时间(0-7258089600000L)时间戳 expectEndTime long body False 计划结束时间(0-7258089600000L)时间戳 status string body False 队列状态枚举类型为： init：等待处理 processing：处理中 success：成功 failed：失败 priority string body False 优先级枚举类型为： low：低 normal：中 high：高 inactived string body False 队列启用状态枚举类型为： active：已启用 inactive：已停用 tag string(32) body False 队列数据标签 inputJsonData string(65535) body False 输入的队列数据,json格式字符串 outputJsonData string(65535) body False 输出的结果数据,json格式字符串 analysisJsonData string(65535) body False 中间的队列数据,json格式字符串 failedReason string(512) body False 失败原因 failedReasonDetail string(65535) body False 失败原因细节 description string(100) body False 队列数据描述 progress int body False 进度(0-100)

接口URI https://ip:port/agentgateway/resource/queuedevice/{agentid}/waitnumbyagent 其中，ip为CC-Gateway服务器地址，port为CC-Gateway服务器的HTTPS端口号。 表1 URI中携带的参数说明 序号 参数名 数据类型 选取原则 说明 1 agentid string True 座席的工号，取值范围：101～59999。

报文样例 请求头 POST /CCFS/resource/ccfs/queryBillData HTTP/1.1 Authorization: auth-v2/ak/2018-07-02T02:42:49Z/content-length;content-type;host /7a8fb9d620ee488******************85c5df0cce3c6a253 Accept: */* Content-Type: application/json;charset=UTF-8 Content-Length: 297 请求参数 { "request": { "version": "2.0" }, "msgBody": { "beginTime": "2018-06-29 10:42:49", "endTime": "2018-07-02 10:42:49", "accountId": "", "agentId": "", "callId": "", "dataType": "call_record", "callBackURL": "https://10.57.118.171:8000" } } 响应头 HTTP/1.1 200 OK Content-Type: application/json;charset=UTF-8 Date: Mon, 02 Jul 2018 02:43:03 GMT 响应示例 { "response": { "version": "2.0", "resultCode": "0", "resultMsg": "success" }, "resultData": { "responseId": "9239cb50a8384bb0ab503441bf089446" }, "resultCode": "0", "resultDesc": "success" } 呼叫中心向回调地址返回的消息示例 消息头： POST / HTTP/1.1 Accept: */* Content-Type: application/json;charset=UTF-8 Authorization: auth-v2/ak/2018-07-02T02:43:03Z/content-length;content-type;host /c5bd683******************9def5747bd572c28 Host: 10.57.118.171 Content-Length: 208 消息参数： { "request": { "version": "2.0" }, "msgBody": { "responseId": "9239cb50a8384bb0ab503441bf089446", "billFileName": "20180702_9239cb50a8384bb0ab503441bf089446.zip", "accountId": "" } }

响应说明 调用本接口获得响应分为两部分： （1）调用本接口立即得到响应 表4 响应消息参数说明 序号 名称 参数类型 说明 1 resultCode String 请求返回的结果码， 0：成功 非0：失败。 2 resultDesc String 请求结果描述，详见错误码参考。 3 resultData Object 请求响应数据，参数说明详见表6-响应消息resultData参数说明。 4 response Object 请求结果对象，参数说明详见表6 不推荐使用，为兼容老版本保留字段。 表5 响应消息resultData参数说明 序号 名称 参数类型 说明 3.1 responseId String 调用本接口成功后，生成的唯一标识，是文件名称的组成部分。 表6 响应消息response参数说明 序号 名称 参数类型 说明 4.1 version String（1-32） 协议版本，如2.0。 4.2 resultCode String(1-32) 请求返回的结果码，详见错误码参考。 4.3 resultMsg String 请求结果描述。 （2）平台生成数据记录文件后回调第三方的响应。 该响应由request，msgBody两部分组成。 request包含响应版本号version（默认2.0）。 msgBody由responseId（话单文件名组成部分），billName（待下载话单zip名称），accountId（租间ID）组成。 表7 回调返回消息请求Body中msgBody参数说明 序号 名称 参数类型 说明 1 responseId String 调用本接口成功后，生成的唯一标识，是文件名称的组成部分。 2 billFileName String 话单和录音索引文件名称。格式：yyyyMMdd_{responseId}.zip。 例如：调用本接口的日期为2018-07-02，获取到的responseId为9239cb50-a838-4bb0-ab50-3441bf089446，则该参数值为20180702_9239cb50a8384bb0ab503441bf089446.zip。 3 accountId String 企业帐号（租间ID），请求参数中带的企业账号，用来将文件名和企业进行关联，如果请求参数中未填accountId，则不会返回该值。 若回调没有成功（ccfs没有收到回调地址的成功响应，或没有响应体），ccfs会重试，间隔10分钟重试一次，直到成功或者超过重试次数。

请求说明 表1 请求Headers参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 默认值 说明 1 Content-Type String True 无 固定填 application/json; charset=UTF-8。 2 Authorization String True 无 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 请求Body中request参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 默认值 说明 1 version String（1-32） True 2.0 协议版本。当前固定值为2.0。 表3 请求Body中msgBody参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 默认值 说明 1 beginTime String True 无 话单和录音记录的起始时间，为租间所在时区的时间，起始时间和截止时间需要做范围限制，最大为3天内。格式为：yyyy-MM-dd HH:mm:ss。 2 endTime String True 无 话单和录音记录的截止时间，为租间所在时区的时间，起始时间和截止时间需要做范围限制，最大为3天内。格式为：yyyy-MM-dd HH:mm:ss。 3 accountId String（1-20） False 无 企业帐号（租间ID） 4 agentId String（1-20） False 无 座席ID 5 callId String（1-25） False 无 呼叫标识，可从已调用的“下载话单和录音索引”返回的文件中获取。 6 callerNo String（1-25） False 无 主叫号码 7 calleeNo String（1-25） False 无 被叫号码，当calleeNo2不存在时为被叫号码，当calleeNo2存在时为主叫号码。 8 calleeNo2 String（1-25） False 无 被叫号码2 9 dataType String（1-11） True 无 需生成的数据记录文件类型。 call：话单记录 record：录音记录索引 call_record：话单记录和录音记录索引 10 callBackURL String True 无 回调地址。平台生成数据记录文件后将billFileName返回到该地址。

使用说明 前提条件 开发者环境已经构建，能够正常进行呼叫，开发者有独立服务器并且已经绑定回调地址（callBackURL）。 企业帐号（租间ID：accountId）、座席ID（agentId）以及话单ID（callId）为可选组合参数，可自由组合生成话单和录音索引文件。如果三者均没有传入，则生成指定时间段内该开发者下相应的数据记录。 已通过鉴权（Authorization）、获得接入地址。 请检查CC-FS配置文件“/home/ccfsapp/webapps/ccfsapp/WEB-INF/classes/config/servicecloud.base.properties”的“aicc.ssl.trustAll”是否配置为false，请配置为false，然后参考下面步骤放置证书。 以运维用户登录CC-FS的服务器，切换到root用户下。 su - root 将CC-FS生成索引文件通知回调地址加载的第三方证书上传至AICC的truststore.jks证书的同一目录中，目录为：“$HOME/conf”，具体目录请以实际环境为准。 修改上传的第三放证书的属组。 chown ccfsapp:ccfsapp XXX.jks 执行下面的命令将第三方证书导入到truststore.jks中。 keytool -import -alias xxx -file XXX.jks -keystore truststore.jks 请依据界面提示输入truststore.jks证书密码。 在环境上删除XXX.jks证书。 重启CC-FS。 进入“/home/ccfsapp/bin”目录，执行如下命令。 ./shutdown.sh;./startup.sh 使用限制 开发者只能访问该帐号下的数据信息，开发者帐号（appId）和企业帐号（租间ID：accountId）必须对应。 开发者账号（appId）包含在鉴权认证字符串中，详见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。

样例报文 请求头： Content-Type: application/json;charset=UTF-8 Authorization: ****************** 请求参数： { "ccId":1, "vdn":170, "skillIds":[1,2] } 响应参数： { "result": "0", "resultCode": "0100000", "resultDatas": [ { "skillId": 1, "overloadDetails": [ { "queueId": 2, "callNum": 1 } ] }, { "skillId": 2, "overloadDetails": [] } ], "resultDesc": [ { "skillId": 1, "overloadDetails": [ { "queueId": 2, "callNum": 1 } ] }, { "skillId": 2, "overloadDetails": [] } ] }

响应消息 表3 响应消息体参数说明 序号 名称 参数类型 说明 1 result String 查询结果。取值如下： 0：成功 其他：失败 失败的原因说明请参见错误码参考。 说明： 当前字段为兼容8.13及其之前版本接口响应参数使用。 2 resultCode string 查询结果。取值如下： "0100000"：成功 其他：失败 失败的原因说明请参见错误码参考。 3 resultDatas array 查询成功后，返回结果信息的对象数组。 该数组中对象的参数说明请参见表4。 说明： 当前字段为兼容8.13及其之前版本接口响应参数使用。 4 resultDesc array 查询成功后，返回结果信息的对象数组。 该数组中对象的参数说明请参见表4。 表4 resultDesc/resultDatas对象参数说明 序号 名称 参数类型 说明 2.1 skillId int 技能队列编号。 2.2 overloadDetails array 其他队列呼叫量详细信息。 该数组中对象的参数说明请参见表5。 表5 overloadDetails对象参数说明 序号 名称 参数类型 说明 2.2.1 queueId int 技能队列编号 2.2.2 callNum long 接听呼叫数

请求说明 表1 请求头参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 Content-Type String True 固定填 application/json; charset=UTF-8。 2 Authorization String True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 表2 请求消息体参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535。 2 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000。 3 skillIds array True 技能队列ID信息的对象数组。 数组长度不大于1000。 取值范围：1～2000。

技能队列监控指标 表1 技能队列历史监控指标 编码 指标名 说明 IDX_COUNT_SKILL_REQUEST 人工呼入请求服务数 来话请求人工服务的次数，以下几种情况数量增加。 来话分配座席（来话在座席上转移重复计算）。 来话在排队时挂机（来话在当前队列排队转其它队列，在队列上转移不重复计算）。 IDX_COUNT_SKILL_INCOMING_CALL 说明： IDX_COUNT_SKILL_INCOMING_CALL为AICC 22.100.0版本新增指标，针对获取指定日期内的技能维度的历史监控指标接口、获取指定月份内的技能维度的历史监控指标接口，AICC 22.100.0版本前的数据将无法统计。 人工呼入请求服务数 IDX_COUNT_SKILL_INCOMING_CALL与IDX_COUNT_SKILL_REQUEST均是统计人工呼入请求服务数，但其统计逻辑有所区别，并且IDX_COUNT_SKILL_INCOMING_CALL只统计语音技能队列的人工呼入请求服务数。 以下情况数量增加： 当来话已分配技能队列，首个分配的技能队列将数量增加1，同一通来话后续转接的其他技能队列将不计算。 IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED 人工呼入请求接通数 在此技能队列排队，由此技能队列的座席应答或转到别的技能队列由座席应答的次数。与座席通话时长要求大于0。 IDX_COUNT_SKILL_ABANDON 人工呼入请求呼损数 人工呼入请求呼损数 = 人工呼入请求服务数 - 人工呼入请求接通数。 IDX_COUNT_SKILL_USER_ABANDON 人工呼入用户放弃数 用户在排队和振铃时主动放弃呼叫的次数。 IDX_COUNT_SKILL_AGENT_ABANDON 人工呼入座席挂机数 应答时座席主动挂断呼叫的次数。 IDX_COUNT_SKILL_QUEUE_DISCONNECTED 人工呼入排队拆线数 来话在排队时，平台拆线的次数。 IDX_COUNT_SKILL_SYSTEM_LOST 人工呼入平台中断数 座席应答超时等原因引起的平台中断次数。 IDX_COUNT_SKILL_LOST_RING 人工呼入应答无通话数 呼叫分配给座席后无通话的次数，即应答时长大于0，通话时长等于0的呼叫数。 IDX_COUNT_SKILL_TIMEOUT_QUEUE 人工呼入超时转队列数 由于在队列中排队超时从原有的技能队列转移至其它技能队列的呼叫数。 IDX_COUNT_SKILL_TIMEOUT_AGENT 人工呼入超时转座席数 由于在队列中排队超时从原有的技能队列转移至其它座席的呼叫数。 IDX_COUNT_SKILL_OVER_QUEUE 人工呼入溢出转队列数 由于队列满从原有的技能队列溢出，转移至其它队列的次数。 IDX_COUNT_SKILL_OVER_AGENT 人工呼入溢出转座席数 由于队列满从原有的技能队列溢出，转移至其它座席的次数。 IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED_IN_(N) n秒内人工接通数 其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60。 例如：N=20时，指标编码为IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED_IN_20。 IDX_COUNT_SKILL_ABANDON_IN_(N) n秒内人工放弃数 其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60（不支持分钟粒度查询，即接口入参不要带timeGrain）。 例如：N=20时，指标编码为IDX_COUNT_SKILL_ABANDON_IN_20。 IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED_AFTER_(N) n秒外人工接通数 其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60（不支持分钟粒度查询，即接口入参不要带timeGrain）。 例如：N=20时，指标编码为IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED_AFTER_20。 IDX_COUNT_SKILL_ABANDON_AFTER_(N) n秒外人工放弃数 其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60（不支持分钟粒度查询，即接口入参不要带timeGrain）。 例如：N=20时，指标编码为IDX_COUNT_SKILL_ABANDON_AFTER_20。 IDX_COUNT_SKILL_USER_ABANDON_QUEUE 人工呼入用户排队放弃数 用户在排队时主动放弃呼叫的次数。 IDX_COUNT_SKILL_USER_ABANDON_AGENT 人工呼入用户振铃放弃数 用户在振铃时主动放弃呼叫的次数。 IDX_COUNT_SKILL_WAIT_FAIL_CONNECTED_QUEUE 呼损等待次数 所有呼叫在队列设备上的呼损等待次数 IDX_COUNT_SKILL_TIMEOUT_IVR 排队超时转IVR次数 用户在排队时超时转IVR的次数 IDX_COUNT_SKILL_OVER_IVR 队列溢出转IVR次数 用户呼叫在队列中溢出转IVR的次数 IDX_RATE_SKILL_CONNECTED 人工呼入请求接通率(%) 人工呼入请求接通数占人工呼入请求服务数的百分比，该指标反映了技能队列成功受理呼叫的能力。 IDX_RATE_SKILL_ABANDON 人工呼入请求呼损率(%) 呼损率(%) = 100(%) - 接通率(%)，该指标反映了呼叫在请求应答过程中被放弃的百分比。如果呼损率过高，影响服务质量，请及时提升座席工时利用率，增加队列或者座席。 IDX_RATE_SKILL_RING_CONNECT 人工呼入应答通话率（%） 人工呼入应答通话率 = 成功通话应答次数/应答次数 IDX_DURATION_SKILL_AVG_CONNECTED 人工呼入通话均长(s) 语音通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长 / 人工呼入通话数。 IDX_DURATION_SKILL_CONNECTED 人工呼入通话时长(s) 语音通话的总时长。 IDX_DURATION_SKILL_AVG_QUEUE_ACK 人工呼入等待均长(s) 语音通话的平均等待时长。所有呼叫在队列设备上排队和座席应答的平均等待时长。 IDX_DURATION_SKILL_AVG_CONNECTED_ACK 人工呼入通话应答均长(s) 所有被接通的呼叫在队列中的平均应答时长。 IDX_DURATION_SKILL_AVG_ABANDON_ACK 人工呼入呼损应答均长(s) 所有未被接通的呼叫平均应答时长。 IDX_DURATION_SKILL_AVG_CONNECTED_QUEUE 人工呼入通话排队均长(s) 所有被接通的呼叫在队列中的平均排队时长。 IDX_DURATION_SKILL_AVG_ABANDON_QUEUE 人工呼入应答无通话排队均长(s) 所有应答无通话的呼叫在队列中的平均排队时长。 IDX_DURATION_SKILL_MAX_QUEUE_ACK 人工呼入最大等待时长(s) 所有呼叫在队列设备上的排队和座席应答的最大等待时长。 IDX_DURATION_SKILL_MIN_QUEUE_ACK 人工呼入最小等待时长(s) 所有呼叫在队列设备上的排队和座席应答的最小等待时长。 IDX_DURATION_SKILL_USER_ABANDON_QUEUE 呼叫在队列排队时被用户主动挂断排队时长(s) 用户在排队时主动挂断的排队时长。 IDX_DURATION_SKILL_USER_ABANDON_AGENT 呼叫在座席振铃时被用户主动挂断等待时长(s) 用户在振铃时主动挂断呼叫的等待时长（排队和振铃）。 IDX_DURATION_SKILL_ABANDON_QUEUE 呼损应答时长(秒) 所有应答无通话的呼叫在队列中的排队时长。 IDX_DURATION_SKILL_ABANDON_ACK 呼损排队时长(秒) 所有未被接通的呼叫应答时长 IDX_DURATION_SKILL_WAIT_SUC CES S_CONNECTED_QUEUE 接通的等待时长 所有呼叫在队列设备上的接通等待时长 IDX_DURATION_SKILL_SUCCESS_ACK 接通的振铃时长 所有呼叫在队列设备上的接通振铃时长 IDX_DURATION_SKILL_ALL_ACK 所有的振铃时长 所有呼叫在队列设备上的振铃时长 IDX_DURATION_SKILL_ALL_QUEUE 所有的排队时长 所有呼叫在队列设备上的排队时长 表1中所有支持分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 表2 技能队列实时监控指标 编码 指标名 说明 IDX_COUNT_REAL_SKILL_QUEUE 排队呼叫数 排队呼叫数 IDX_COUNT_REAL_SKILL_HANDLE 正处理呼叫数 正处理呼叫数 IDX_DURATION_SKILL_MAX_QUEUE_ACK 最大排队等待时长 最大排队等待时长 IDX_COUNT_20S_CALL_FOR_5MIN 最近5分钟的20秒内接通呼叫数 最近5分钟的20秒内接通呼叫数 IDX_COUNT_REAL_AGENT_SIGN_IN 签入座席数 签入座席数 IDX_COUNT_REAL_AGENT_CONNECT 通话座席数 通话座席数 IDX_COUNT_REAL_AGENT_SET_IDLE 空闲座席数 空闲座席数 IDX_COUNT_REAL_AGENT_USABLE 可用座席数 可用座席数 IDX_COUNT_REAL_AGENT_SET_BUSY 示忙座席数 示忙座席数 IDX_COUNT_REAL_AGENT_ACW 整理座席数 整理座席数 IDX_COUNT_REAL_AGENT_REST 休息座席数 休息座席数 IDX_COUNT_REAL_AGENT_STUDY 学习座席数 学习座席数 表3 技能队列定制指标 编码 指标名 说明 IDX_SKILL_RESERVED_COL(N) 技能队列定制指标N 取值范围：1～20 父主题： 指标编码参考

预览发起 标示符 AgentEvent_Preview 作用 座席接收到预览发起。 附带信息 controlid：预览呼出控制块号。 dialeddigits：预览呼出被叫号码。 示例： {"message":"","retcode":"0","event":{"eventType":"AgentEvent_Preview","workNo":"49999","content":{"controlid":"1456404043","dialeddigits":""}}} 父主题： 外呼相关