华为云用户手册

活动中-直播控制 连麦区：所有连麦用户显示在连麦区，主持人可以操作： 设为主讲：将嘉宾设为主讲后，嘉宾可使用文档、白板、共享屏幕、分享视频等能力。 设为主画面：该画面将成为主画面，排列在前。 开启/关闭画面：开启/关闭对应嘉宾的摄像头画面。开启画面时，需要嘉宾同意后方可开启 静音/取消静音：开启/关闭对应嘉宾的麦克风。开启麦克风时，需要嘉宾同意后方可开启 操作区：画面中间下方为直播控制相关操作： 开始直播/结束直播：控制直播开始和结束，仅主持人可操作 麦克风开关与选择：开关麦克风以及切换其他麦克风设备，所有连麦者均可操作 摄像头开关与选择：开关摄像头以及切换其他摄像头设备，所有连麦者均可操作 美颜：设置美颜功能 图14 操作区 设置： 摄像头设置中，进行摄像头的选择以及分辨率的选择。下方提供已选择摄像头的实时预览。 麦克风设置中，进行麦克风的选择，对着麦克风说话，可以在音量条中看到该麦克风接收到的音量大小的波动。 人名条设置中，可开启关闭人名条。人名条功能：在连麦直播画面中，显示对应画面的人名。人名条的相关功能可在管理后台设置 图15 设置

活动前-创建活动 在直播角色菜单中管理直播特殊角色的账号。 主持人设置 一个虚拟场所只有一个主持人，默认存在，可通过编辑操作修改昵称、头像、人名条图片等信息。 主持人可凭登录链接及密码进入网页直播工具。 嘉宾设置 默认无嘉宾，需要手动添加，最多15位。 嘉宾可凭登录链接和密码登录网页直播工具。 助理设置 默认一个助理，最多8位。 助理可凭登录链接和密码进入助理监控平台。 角色创建完成后单击“复制邀请信息”，可直接发送给对应用户。 图4 助理设置 通用设置 可在本页面中设置人名条位置，默认音频背景图等功能 图5 通用设置

活动中-助理监控 监控平台主要用于助理对直播画面的监控以及对聊天内容、互动、观众的管理。 图16 助理监控 画面区： 图17 画面区 聊天管理： 右侧区域为聊天区域，助理可进行： 聊天审核：开启聊天审核后，观众发送的聊天内容需经过审核后才会显示在观看页。单击“√”即代表审核通过，单击“X”即代表审核不通过。 弹幕审核：开启弹幕审核后，观众发送的聊天内容不会自动成为弹幕，需经过审核后才能成为弹幕。单击“弹”即代表该条弹幕审核通过。 当同时开启聊天审核和弹幕审核时，单击“弹”表示同时通过聊天审核和弹幕审核。 回复：支持助理回复某条聊天内容。 置顶：支持置顶聊天内容，最多置顶1条。 删除：支持助理删除聊天内容。 禁言：支持助理对观众进行禁言处理，禁言后将不支持该观众再次发送聊天内容。 强制退出：支持助理对观众进行强制退出处理，强制退出后将不支持该观众再次观看直播。 图18 聊天管理 质量监控： 左下区域的质量监控中，实时显示推流质量数据，包括视频帧率、音频帧率、视频码率、音频码率，直播过程中显示最近10分钟的推流质量数据，每10秒返回一次数据。 图19 质量监控

活动后-录制视频生成及下载 直播结束后，生成的录制视频将保存在媒体库中。单击下载进入下载界面。 图24 下载界面1 下载界面 需单击下载工具并安装。 工具安装完成后，单击立即启动。 浏览器出现提醒框后，单击“打开数字化活动平台视频下载工具” 如果电脑已安装工具，可直接单击“打开数字化活动平台视频下载工具”。 图25 下载界面2 进入下载工具界面后，选择视频存储的位置，单击立即下载即开始执行下载任务。

外呼未接听通话 坐席查询到需要自己处理的漏接电话后，可以将电话拨回去进行回呼，询问客户拨打电话的原因是什么。 图3 未接来电列表-快速回电 单击“快速回电”后，客户接通后软电话显示，坐席外呼接通后这条漏接电话就会在未接听通话列表中消失。 单击“快速回电”系统自动拨号主叫号码； 回呼客户，如果拨号的电话号码定位到唯一客户，在“我的客户-客户筛选”中查看对应客户，客户拨打次数会加一，通话次数、最后拨打状态、最近更新时间都会刷新。 如果配置了外呼自动弹屏，单击“呼叫”，系统自动弹屏到外呼去电页面；如果没有配置外呼自动弹屏。单击“呼叫”，软电话条显示弹屏按钮，单击后可以弹屏到外呼去电页面。

用户 系统管理员在“用户”模块中，可以维护本公司所有坐席的信息，即维护本公司内部登录该系统的各个坐席的情况。 单击菜单“坐席-用户”，在操作区会显示本账户下所有坐席的相关信息，如下图所示： 图1 坐席列表 如果账户下添加了多个pbx，计费跳过去的用户和角色是管理员的用户多加了一个“所有 pbx”选项。在“所有 pbx”下可以查看所有的用户，对用户进行修改，不能添加也不能做批量操作，如图 图2 所有 pbx 坐席列表 查询坐席 修改坐席 批量修改坐席 停用/启用坐席 重置密码 导出 父主题： 实施步骤

权限设置 权限设置页面可设置子公海的查看电话及编辑权限。 “是否可以查看电话号码”默认选择否，设置为是则坐席可以看到公海客户号码，设置为否则坐席只有领取后才能在我的客户中看到客户电话，领取前在公海只能看到隐藏后的电话（中间4位隐藏），且不能修改、打电话、发短信。 “公海客户是否可以编辑”默认选择是，设置为是则坐席可以编辑公海的客户信息，设置为否则坐席只能查看公海的客户信息，不能编辑。 每个客户模板可设置一个公海不可见客户状态或不设置，如果设置的公海不可见客户状态为A，则： 状态A的客户数据在公海客户菜单不可见，管理员可在客户管理-高级查询查看。 坐席导入客户时，可在重复原因列表查看和领取状态A的客户。 坐席弹屏定位客户时，可查看和领取状态A的客户，可领取的数据编辑状态下，不可修改客户所属人。 在公海客户菜单可新增状态A的客户，新增后在左侧列表不显示，可在客户管理-高级查询查看。 在公海客户菜单修改客户状态时，公海不可见客户状态后方有对应标识。

资源和成本规划 表1 资源和成本规划 云资源 规格 数量 每月费用（元） 弹性云服务器 8vCPUs | 32GiB | c7.2xlarge.4 openEuler 20.03 64bit 9 2589.20 弹性云服务器 8vCPUs | 16GiB | c7.2xlarge.2 EulerOS 2.5 64bit 1 641.33 弹性文件服务SFS SFS Turbo 标准型 | 500GB 1 200.00 对象存储服务 OBS 对象存储 | 标准存储单AZ存储包 | 2TB 1 182.00 云备份 云服务器备份存储库 | 2000GB 1 960.00 Anti-DDoS流量清洗 华为云基础版 1 00.00 企业主机安全 企业版 10 90.00 Web应用防火墙 标准版 1 99.0 虚拟私有云VPC 网段选择192.168.0.0/16，其他采用默认配置 1 00.00 安全组 根据需要开通入方向端口 1 00.00 弹性IP 全动态BGP | 按流量计费 10 92.05 弹性负载均衡ELB 共享型| 按需计费 1 975.14 总计：30769.97

客户管理 坐席在“我的客户”模块可以维护自己客户的信息，管理员在“高级查询”页面可以维护账户下所有客户的信息。该模块实现了查询客户、查看详情、增加客户、编辑、删除、外呼、导出、分配、清空所属人功能；在“跟进历史”页面可以查看所有跟进历史。 操作步骤： 单击桌面菜单区的“客户”，进入客户菜单： 单击模板选择框，选择一个客户数据库，如下图所示。选择客户数据库后就可以对该客户数据库下的客户进行查询、查看、添加、修改等操作了。 图1 模板选择 选择的客户数据库不同，显示的查询条件不同，修改、查看客户时看到的字段信息不同。 单击列表右下角每页展现数据条数选择框，可自定义列表每页展现客户条数。 图2 数据条数设置 默认每页展现10条数据。 自定义调整每页展现数据条数只对当前账号生效，对其他账号无影响； 自定义调整每页展现数据条数后，使用当前计算机浏览器退出并重新登录系统后，列表展现条数仍是自定义条数。 自定义调整每页展现数据条数后，清楚浏览器缓存并重新登录系统，列表展现条数变成默认值。 数据看板 高级查询 跟进历史 公海设置 父主题： 客户

定位客户 未知客户：外呼定位不到客户时外呼登记页面显示增加客户信息，如图 图5 外呼登记 外呼定位不到客户时外呼登记页面没有显示创建工单信息，需要显示增加客户才能创建工单。 外呼定位到唯一客户：外呼只定位到一个客户，外呼登记页面显示该客户的详细信息。如下图所示； 图6 外呼登记-客户信息 外呼定位到多个客户：外呼定位到多个客户时，系统会先弹出定位客户页面供坐席快速选择，坐席只能看到自己权限范围内的客户，如下图所示： 图7 外呼定位 定位客户的操作与客户来电时定位客户一致，参见3.1.1来电弹屏章节。 定位到客户后可以对定位到的客户进行操作，如编辑客户、呼叫客户和给客户发送短信，具体操作和我的客户页面一致；

外呼弹屏-工单业务流程 外呼弹屏业务为工单流程又分为两种情况： 用户信息中外呼业务配置为工单流程，外呼弹屏创建工单时工单类型显示该工单流程； 用户信息中外呼业务没有配置，外呼弹屏创建工单时工单类型显示第一个工单流程； 外呼弹屏页面为工单流程，如下图所示： 图4 外呼弹屏-工单 当系统存在多种不同类型的工单时，单击工单类型下拉框选择需要创建的工单类型； 单击“+”打开新建工单tab页，一通电话可同时创建多个工单； 当客户未定位时，需要先定位客户，客户定位成功后才能创建工单； 当工单字段为“多行文本”格式时，该字段的输入框为富文本框格式，支持编辑带格式文本、配置链接、上传图片等，历史工单及工单流转历史中显示工单内容带格式 外呼弹屏页面，创建工单后，支持“添加备注”、“关注”、“打印”、“创建任务”操作。

查询重复来电 重复来电列表显示同一个号码呼入到当前登录坐席的重复来电记录。 系统提供查询的字段如下表所示： 表1 重复来电查询字段 查询字段名称 描述 电话号码 通话的主叫号码或被叫号码，支持精确匹配，不支持模糊匹配。 呼入技能组 来电呼入哪个技能组时没有坐席接听 查询天数 查询选项按配置的天数，最多显示：一天以内、两天以内、三天以内、七天以内、十四天以内 来电次数 支持自定义输入重复来电次数的查询范围

数据看板 管理员可以在数据看板页面，总览客户的各方面更改情况。数据看板页面仅显示非公海客户的客户数据。 在客户配置中未开启销售漏斗统计配置时，客户状态指标和客户状态漏斗模块显示无数据，如下图： 图1 数据看板-未开启销售漏斗 开启销售漏斗统计配置后，显示如下： 图2 数据看板-开启销售漏斗1 图3 数据看板-开启销售漏斗2 图4 数据看板-开启销售漏斗3 刷新：单击刷新，可刷新页面数据。 导出：单击导出，即可导出页面数据为PDF格式文档。 客户总数：客户总数模块显示客户数据库下，所有客户（非公海）数量。 图5 客户总数 客户状态指标模块：显示状态统计漏斗中各状态当前客户数及状态流转统计的上阶段与下阶段客户比例。 图6 客户状态指标 客户状态漏斗模块：按各状态数量显示漏斗图表。 图7 客户状态漏斗 客户状态统计模块：显示各状态的客户数量。 图8 客户状态统计 客户预约跟进统计模块：显示当前跟进计划正常、计划过期及未计划的客户数量及占比。 图9 客户预约跟进统计 客户来源统计模块：显示各来源的客户数量及占比（仅统计一级来源）。 图10 客户来源统计 部门统计-客户跟进统计模块：显示各部门下的客户跟进情况，分别显示柱状图及统计列表。 图11 户跟进统计 部门统计-客户来源统计模块：显示各部门下的客户来源情况，分别显示柱状图及统计列表。 图12 客户来源统计 部门统计-客户状态统计模块：显示各部门下的客户状态情况，分别显示柱状图及统计列表。 图13 客户状态统计 父主题： 客户管理

通话记录 本节介绍在“通话记录”中记录当前坐席所有通话记录，默认查询的是当前坐席当天的通话记录。可以进行后续的查看、添加备注、听取录音、下载录音、回呼以及补录操作。 单击桌面菜单区的“通话—我的通话—通话记录”，操作区显示坐席通话的相关信息，如下图所示： 图1 通话记录查询 查询通话记录 保存为快捷查询 查看通话详情 通话标签 添加备注 通话记录对接 听取录音 下载录音 呼叫客户 批量导出通话清单 查看质检评分结果 客户与工单 父主题： 通话

查看客户详情 管理员需要了解客户信息的具体内容，可以查看客户详细信息。 操作步骤： 单击客户列表中的客户名称链接，弹出客户详细信息页面在页面右侧显示，配置客户数据库时勾选“显示客户跟进”，客户详情页面显示跟进历史标签页，如下图所示； 图6 查看客户详情1 配置客户数据库时不勾选“显示客户跟进”，客户详情页面不显示跟进历史标签页，如下图所示： 图7 查看客户详情2 客户所属客户数据库不同，客户的详细信息也不同，是系统管理员根据公司需要配置好的。 停用客户数据库后可以查看和修改客户信息，新建客户不可选停用的数据库； 如果该客户无所属人，则显示所属公海字段及公海名称；如果有所属人，则显示所属人字段及所属坐席。 如果想关闭客户的详细信息，再次单击客户名称链接或详情页面的关闭按钮，如下图所示。 图8 关闭客户详情 客户详细信息界面最下方还提供了查看此客户的跟进历史、历史工单、通话历史、聊天历史及客户关联信息对接页面。 我的客户下查看客户的历史工单、历史通话、聊天历史不受到当前用户的查询数据范围控制。

创建工单 管理员配置工单流程并设置对接弹屏工单后，客户来电弹屏页面可直接创建工单，如图： 图22 来电弹屏-创建工单 客户来电坐席接听后在来电弹屏页面创建工单后执行转接的操作，被转接坐席来电弹屏页面自动带入上一个坐席提交的工单信息，如图 图23 来电转接 来电弹屏页面，创建工单后，支持“添加备注”、“关注”、“打印”、“创建任务”操作，工单提交后所属人为当前用户的时候还可以处理工单。 当系统存在多种不同类型的工单时，单击工单类型下拉框选择需要创建的工单类型； 单击“ +”打开新建工单tab页，一通电话可同时创建多个工单； 当工单tab页下包含工单数据时，删除此工单tab页对已经保存的工单数据无影响； 当客户未定位时，需要先定位客户，客户定位成功后才可创建多个工单； 来电转接后，客户来电和转接通话生成的工单都会同时显示客户来电及转接的通话信息，多次转接也是如此； 新建工单时，如果工单类型唯一，则填写工单信息后再进行重新定位客户操作时，工单信息仍然保留。

来电弹屏-弹屏对接页面 来电弹屏分为两种，一种是系统管理员在工单模板配置的工单流程，一种是管理员在“业务对接-弹屏集成”里配置的弹屏对接页面（嵌入）。 来电弹屏页面配置为弹屏对接页面后，来电振铃后如下图所示： 图3 弹屏集成演示 注意：来电弹屏页面会显示弹屏类型为“来电”和“未选择”的所有弹屏对接页面，配置的弹屏对接页面有多个时弹屏页面右下方显示会弹屏对接页面名称，单击可以切换弹屏页面，不提供切换到系统业务。

应用场景 随着各行各业服务意识的增强，客服系统被广泛使用，随着互联网智能技术的更新迭代，客服人员对客服系统的要求也越来越高。市场上现有的客服系统的弊端如下： 办公环境固定，无法满足远程办公、移动办公。 系统维护成本高，升级迭代慢。 部署上线周期长，容易错过业务高峰。 系统功能不稳定，出问题后影响公司业务。 云客服系统应运而生，以客户需求为导向，定期更新系统功能，利用最前沿的技术为客户提供服务。坐席的办公环境不再拘泥为公司，随时随地都能实现远程办公。安全快速部署的特点，吸引了众多客服团队。

方案架构 图1 传统云客服系统集群化改造方案架构 传统云客服系统集群化改造： 云客服系统提供电话模块和在线聊天模块，方便坐席跟客户进行双向沟通。 坐席跟客户之间的通话录音通过pbx传输存储到OBS上，产生的聊天数据存储到MongoDB数据库里。 工单模块可以将客户的详细信息保存到业务数据库里，便于坐席后期查看客户的相关信息，做进一步的跟进和维护。 Pbx的监控模块可以让坐席管理员在系统里实时查看坐席的工作状态。 报表模块会定时将存储在数据库里的业务数据进行汇总生成相关报表，展示在云客服系统里，以供管理人员分析相关数据。

方案优势 系统实时弹性伸缩 云客服系统坐席量可根据客户实时业务量而弹性伸缩。客户业务量增长时，自动扩大客服坐席量，提升客服系统并发性能；客户业务量降低时，自动缩减客服坐席量。从根本上解决客服系统的痛点问题，使系统扩缩容更灵活。 系统升级平滑、高效 云客服系统具有升级迭代频率高的特点，本方案采用业界先进的技术方案，具备成熟的模块化、产品化能力，升级迭代过程可大幅减少开发、测试工作量，降低运维成本，提升产品升级迭代效率。

来电弹屏-工单业务流程 来电弹屏业务为工单流程又分为两种情况，以客户来电流转到技能组进行说明： 技能组里来电弹屏业务配置为工单流程，来电弹屏创建工单时工单类型显示该工单流程； 技能组来电弹屏业务没有配置，来电弹屏创建工单时工单类型显示第一个工单流程； 主叫记忆弹屏流程具体系统配置好后客户通过主叫记忆流程来电，主叫记忆弹屏页面与上述一致。 下面以弹屏页面为工单流程为例，如下图所示： 图4 来电弹屏 来电弹屏页面由3大区域组成，见上图的1、2、3。 区域1：来电信息，显示来电的相关信息，包括：主叫、服务号、来电时间、归属地、呼入技能组、呼入的按键轨迹（鼠标移至展开悬浮框显示详细按键轨迹信息）、上一次通话以及上一次业务，通话弹屏列表上一次业务信息的“工单编号”，支持单击。定位客户后显示客户名称，工单创建成功后显示创建的工单流程名称。 区域2：客户信息区，显示定位客户的详细信息以及历史信息。显示内容是系统管理员配置的，因此不同客户显示的字段内容是不相同的。坐席还可以查看选定客户的历史工单、历史通话、聊天历史。 区域3：跟进及工单信息区，坐席根据客户信息添加跟进和创建工单。坐席根据所选的工单类型来填写工单信息，工单不同需要填写的信息不同。 上一次通话以及上一次业务：如果没有定位就显示对应号码的上一次通话，定位了之后显示的是对应客户的上一次通话；只有定位了之后才显示对应客户的上一次业务。 如果对接平台中配置了弹屏类型为“来电”或者“未选择”的对接页面，那么弹屏集成对接页面对应的标签页显示在“来电登记”标签页旁边，没有配置则不显示。 如果对接平台中配置了客户关联信息对接页面，那么对接页面对应的标签页显示在“工单”标签页旁边，没有配置则不显示。

短信发送聊天链接 如果分配了“短信发送聊天链接”权限，坐席在客户来电页面可以将该短信渠道的聊天入口聊天短信发送出去。 图6 客户来电 单击客户来电信息中的“短信发送聊天链接”链接，弹出短信发送页面，如图 图7 短信发送聊天 短信发送聊天链接页面自动带入了来电的主叫号码，编辑要发送的号码后单击要推送给客户的聊天入口所在行的发送按钮，会将对应聊天入口的聊天链接以短信的形式发送到输入的手机上。 短信发送的聊天链接可以在短信-我的短信记录页面查看发送信息。 图8 我的短信记录 这里只展现渠道为“短信”的聊天入口。 短信发送聊天链接必须直接转技能组才会发短信，否则提示没有技能组入口。

通话报表 通话报表主要包括： 呼入时间趋势报表：从时间的维度，帮助您做运营支撑规划。 服务号对比报表：从时间维度，查看账户下服务号数据趋势。查询条件包括“时间”、“PBX”、服务号筛选。图表类型为柱状图，纵坐标为各指标数量，横坐标为服务号（显示服务号号码）。 呼入平均时间报表：从时间的维度，分析一段时间内在有效工作时间区间每个时间段（每个半点和整点）的平均通话情况，反映客户习惯哪个时间段呼入，方便您做排班调整。中继呼入平均时间报表 = 中继呼入时间报表 / 间隔天数。 呼入地域分布报表：从地域的维度，帮助您分析各地域的业务状态及运营支撑力度。 技能组时间趋势报表：从时间的纬度，分析技能组的服务，包括接通率、接通排队时长和放弃排队时长，新增了平均通话时长字段、服务水平（保留小数点后2位小数）、15s、20s和30s接通率。 技能组对比报表：从技能组的维度，比较各个技能组的服务水平（保留小数点后2位小数）。 部门工作量报表：统计分析各个部门的工作量情况。其中外呼分钟数（话费）：不满一分钟按一分钟时长统计（该指标仅计费跳转可配置）。 坐席工作量报表：统计分析各个坐席的工作量情况。管理员可以查看账户下所有坐席的工作量统计报表，小组组长只能查看自己和自己下属坐席的工作量统计报表。新增字段15s、20s、30s接起率，工作天数字段。其中，平均处理时长=总处理时长/（呼入接通数+外呼接通数），呼入平均处理时长=呼入后处理总时长/呼入接通数，外呼平均处理时长=外呼后处理总时长/外呼接通数；外呼分钟数（话费）：不满一分钟按一分钟时长统计（该指标仅计费跳转可配置）。 坐席满意度调查报表：新增“转调查单击数”字段（呼入、呼出、呼入转接），统计分析各个坐席服务的满意度调查情况。管理员可以查看账户下所有坐席的满意度调查统计报表，小组组长只能查看自己和自己下属坐席的满意度调查统计报表。 外呼时间趋势报表：从时间的维度，帮助您查看哪个时间点客户电话接通率高，有多高接通率，反映哪个时间被呼叫的客户更愿意接听来电，方便您做排班调整。 外呼地域分布报表：从地域的维度，帮助您查看哪个地方的客户电话接通率高，字段通话时长也能反映哪个地区被呼叫的客户对产品更感兴趣，方便您做排班调整。 一次性解决率报表：从坐席的角度和技能组的角度，帮助您查看各个坐席的一次性解决率和各个技能组的一次性解决率。 通话标签报表：从时间和标签的角度，帮助您查看各个时间段内，标签数排名前十的各个标签数据。

聊天报表 聊天报表主要包括： 报表总览：显示在线报表所有主要数据统计（会话总量、已分配坐席数、排队放弃数、平均会话时长）。 聊天知识总览：显示在线聊天知识的主要数据统计（其他相似问法、未匹配问题、未审核知识、未审核相似问法、知识总数（启用数、停用数）、知识分类数（一级分类数、二级分类数、三级分类数））。 坐席工作量：统计分析各个聊天坐席的工作量情况。增加末次回复率和30s回复率。末次回复率：会话结束前最后一条消息为坐席消息的会话数/坐席接入有效会话总数；30s回复率：有效会话且访客首次发送消息后，坐席在30s内回复的会话数/坐席回复会话总数； 坐席满意度：统计分析各个聊天坐席服务的满意度调查情况。 技能组时间趋势报表：从时间的纬度，分析技能组的服务，包括接起率、排队时长和放弃排队数等数据的统计。 技能组对比：统计分析各个聊天技能组的工作量情况。可配置工作时间。 聊天入口：统计分析各个聊天入口的工作量情况。 会话标签：统计分析各个会话的标签标记情况，只显示使用次数排前十的标签。 访客来源：统计分析各个会话的来源情况。 时间趋势：从时间的维度，分析所有会话的处理情况。 平均时间趋势：从时间的维度，分析一段时间内在有效工作时间区间每个时间段（每个半点和整点）的平均会话处理情况。 来源关键字：统计分析各个会话的关键字情况。 机器人：统计分析各机器人会话接入情况。 其中知识匹配数：知识匹配总数；已评价数：单击有无帮助的数量；未评价数：未单击有无帮助的数量；已评价率：已评价数/知识匹配数；有帮助数：单击有帮助的数量；无帮助数：单击无帮助的数量；有帮助率：有帮助数/已评价数；知识匹配率：知识匹配数/机器人处理回复消息数。 技能组：统计分析各个会话的技能组情况。 坐席邀评数：坐席单击邀评的次数，如果会话被转接，则只统计最后一个坐席单击 知识单击量：统计聊天知识单击量前100的数据，包括排名、知识分类、标准问题、已评价数、有帮助数、有帮助率。 一次性解决率报表：用于统计在设置的时间（在线配置-基本配置-报表指标配置）范围内，同一访客没有再次接入坐席的会话算一次性解决会话。（注：一次性解决会话数只统计接入了坐席的有效会话。）

录音文字 账户开通了 录音转文字 服务后，详情页面显示录音转文字页签，单击该页签，页面显示录音转文本内容。 单击录音转文本的文字可以听取录音；双击文字可编辑文字，完成编辑后自动保存。 录音转文本记录上方有一个学习按钮，单击该按钮后，该按钮变为待学习状态。该条录音转文本记录会在学习轨迹里生成一条学习记录，并在凌晨执行学习。 图9 录音文字 双击文字气泡可播放该条文字。 通话完成后录音数据实时转换为文本，当同时转文本的录音较多时，录音文件排队转文本存在一定延迟。

IVR轨迹 查看通话详情页面也显示了通话的轨迹信息。通话轨迹就是通话在系统中的移动轨迹，比如经历的技能组、坐席和节点等。该通话轨迹信息记录了本次通话在系统中都经过了哪些节点、节点的类型和经过节点的时间，如下图所示： 图6 IVR轨迹-轨迹信息 流经按键菜单节点的通话，详情页IVR轨迹中会展示按键详情。 图7 IVR轨迹-按键详情 通话轨迹只能保存15天，如果通话开始时间距离当前时间已达到或者超过15天，通话轨迹被清空，如图 图8 IVR轨迹清空 如果通话轨迹跨天了就会删除15天前的轨迹，15天内的轨迹会保留。 ivr轨迹记录保持、咨询、转验证、转菜单记录、callUrl节点返回结果。

资源和成本规划 表1 资源规划 产品 规格 购买个数 实际价格 (￥) 应用运维管理 1百万次/天; 15天; 2000GB; 1 400.70 弹性云服务器 X86计算 | 内存优化型 | m3ne.6xlarge.8 | 24核 | 192GB; CentOS | CentOS 7.9 64bit; 通用型SSD | 500GB; 2 86,682.00 云容器引擎 CCE容器集群 | Standard/Turbo | 50节点 | 是; 1 12,624.00 对象存储服务 对象存储 | 标准存储多AZ存储包 | 1TB; 1 1,161.00 NAT网关 小型; 1 3,060.00 弹性公网IP 独享 | 全动态BGP | 按带宽计费 | 10Mbit/s x2; 2个; 1 10,300.00 弹性负载均衡 10 LCU; 1 2,000.00 Web应用防火墙 标准版; 1 38,800.00 企业主机安全 企业版; 2 1,800.00 数据库安全服务 数据库安全审计 | 基础版; 1 30,000.00 分布式缓存服务Redis版 基础版 | 5.0 | 主备 | X86 | D RAM | 2 | 4 GB; 1 2,776.00 分布式消息服务Kafka版 kafka.2u4g.cluster | 代理个数：3; 超高IO | 100GB; 1 21,900.00 分布式消息服务RocketMQ版 rocketmq.4u8g.cluster.small | 代理个数：1; 高IO | 300GB; 1 38,850.00 云数据库 GaussDB for MySQL X86 | 独享型 | 4核16GB | 2个节点; 500GB; 1 37,540.00 云日志 服务 1794.14 GB; 8994.14 GB; 4499.51 GB; 1 21,812.46 云证书管理服务 私有CA 1小时; 1 40,000.00 云堡垒机 单机; 20资产标准版; 1 9,500.00 云备份 云服务器备份存储库 | 1000GB; 1 1,992.00 数据复制服务 实时同步 | 出云 | GaussDB(for MySQL) | Kafka | 极小; 1 3,840.00 数据复制服务 实时同步 | 出云 | GaussDB(for MySQL) | GaussDB(DWS) | 极小; 1 3,840.00 云搜索服务 X86计算 | 计算密集型 | ess.spec-4u8g | 4核 | 8GB; 超高I/O | 40GB; 3 19,642.20 数据仓库 服务 200 GB * 2 （副本） * 1 节点; dwsx2.h1.xlarge.2.c7|实时数仓|X86|4 vCPUs | 8 GB * 1 节点; 1 8,701.44

方案优势 快速适配品牌业务创新：全渠道中台可适配多种多样的销售渠道，灵活应对业务模式的不断创新和变化，使库存能够高效使用。 灵活匹配企业组织结构：帮助企业业务在库存共享的目标下，有张有弛地管理好货、管理好业务，与业务做好适配，灵活应对商品、订货、销售KPI等一系列的管理问题。 全渠道业务效用提升：通过管理好库存的共享和放大、统筹考虑与组织协同、渠道业务、物流效率与成本等问题，产生更大效益。 弹性伸缩：基于华为云GaussDB(for MySQL)的优良性能和极速弹性扩容能力，在用户高并发场景下，核心业务及数据库性能依旧稳定。 安全可靠：基于华为云WEB应用防火墙和企业主机安全HSS安全防护能力，构建全方位防护和准确高效的 威胁检测 平台，快速实现漏洞恢复。

应用场景 零售行业全渠道运营能力已经成为企业刚需能力，在这样的背景下企业会面临如下痛点： 无法快速接入新渠道，易错失交易机会与流量红利 无法有效分析渠道经营状况，及时调整策略，导致资源浪费 库存风险大，无法科学有效地平衡库存与渠道的管理，无法做到全渠道库存共享，库存周转慢，导致新渠道、新业务无法开展，盈利能力降低 数字化底座弹性扩容、资源有效利用，及数据信息安全能力建设也是企业面临的难题， 本实践介绍如何通过伯俊全渠道中台对企业全渠道运营架构进行数字化改造，实现全网交易承接，全渠道一盘货，全链路结算。

应用场景 场景1：搭建以客户为中心的营销数据平台 客户的痛点： 各类系统孤岛现象明显，难以应对快速变化的营销业务需求。 业务数据分散存储于内外部各个应用、渠道及触点，海量数据无法打通，无法集中管理。而各个系统的应用门槛高，造成业务对IT过度依赖，整体效率低下。 数据分散导致难以识别唯一客户身份，无法建立全面且持续更新的客户画像，导致对客户的认知片面化，洞察不足，无法对业务提供更具转化推动能力的赋能。 难以获得对客户数据的深度认知，同时缺乏完善的标签体系、人群包输出能力、分析调优能力，导致无法在业务应用层面有效支持准确个性化的营销需求。 通过本方案实现的业务效果： 通过Clab营销云解决方案帮助品牌主打破数据孤岛，跨平台整合全渠道客户数据，通过用户及多业务对象的数据建模来完成OneID的构建，在统一视角下输出准确客户画像洞察、打造标签体系、进行多维度数据分析，从而指导营销决策并高实时性地支撑用户运营，最终实现企业数据资产的高效变现与增值。 场景2：全渠道营销、个性化营销 客户的痛点： 企业已在短信、App、微信和小程序方面建立起消费者触点矩阵，但各平台各自运营，还未建立统一的全渠道运营平台，无自动化、无可跨渠道沟通的营销工具平台，活动操作需多个系统，且需人工统计数据，无法准确分析活动每个行为转化，找出优化节点。 又由于用数基数庞大，依靠纯人为的用户个性化运营耗时且不切实际，营销自动化管理成为品牌必然之道路。 通过本方案实现的业务效果： Clab营销云整合全渠道与全触点，自动化展开海量用户全生命周期沟通互动，实现千人千面的精细化运营，通过效果回传进行闭环管理。业务人员可以减少对IT或数据团队的依赖，实现降本增效。 实现会员批量多波次沟通、个性化内容推送、A/B测试、线索培育管理、流失挽回与激活等场景营销。