华为云用户手册

  • 云客服-短信:参数介绍
    参数介绍 图2 短信图元的普通短信参数 图3 短信图元的满意度调查短信参数 图元参数说明如下： 发送方式：当前支持普通短信和满意度调查短信发送方式。 满意度调查短信发送需填写有效回复时间，单位分钟，范围1~1440。 图4 有效回复时间期 渠道：分为华为云短信、短信网关两种： 华为云短信：使用华为云提供的短信服务发送短信。 短信网关：使用华为短信网关平台发送短信。 短信模板：必填。按所选渠道查询出在通知中心已配置的管理员短信模板。 国家代码：必填。发送短信所必须的国家代码，发给国内号码也需要填写国家代码，例如中国为+86。 手机号：可选。为空时默认发给呼叫方，如果填写则发给所填号码；填写时不能包含国家码，仅支持填写单个号码。
    云客服
  • 云客服-信息查询图元:参数介绍
    参数介绍 查询排队信息 查询类型：使用该图元可查询的信息类型，当前支持查询排队信息。 排队信息使用场景是转移到技能队列时启用伴随IVR流程查询排队信息。 查询结果 排队位置：用户在当前排队技能队列中的位置，即在该用户前排队的人数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 在线座席数：用户所在技能队列的全部在线座席数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 预计等待时间：用户在排队过程中，预计接通座席的时间，该参数受排队位置和在线座席数影响。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。排队预计等待时间依靠队列模型计算，结果有一定的偏差，请合理使用。 查询队列信息 查询类型： 队列信息：转移到技能队列之前查询队列信息。 请求参数： 技能队列：待转移的技能队列。 查询结果： 排队人数：用户转移技能队列之前，查询当前技能队列排队人数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 在线座席数：用户待转移技能队列的当前全部在线座席数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 空闲座席数：用户待转移技能队列的当前全部在线并空闲座席数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 预计等待时间：用户转移技能队列之后，预计接通座席的时间。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。排队预计等待时间依靠队列模型计算，结果有一定的偏差，请合理使用。
    云客服
  • 云客服-桌面共享:前提条件
    前提条件 座席已开通WebRTC特性。 座席未绑定座席手机/固话。 座席使用Openeye软电话时需设置Openeye， 登录Openeye前单击“”。 设置“常规设置”。 单击“常规设置”。 设置“会场共享”开关。 使用V1R5版本UAP时关闭“会场共享”。 使用V3R1版本UAP时开启“会场共享”。 设置“媒体设置”。 单击“媒体设置”。 启用虚拟摄像头。 配置屏幕共享。 开租时候视频模式为MCU视频时，则“屏幕共享”选择“MCU 模式”。 开租时候视频模式为MCU+SFU视频时，则“屏幕共享”选择“SFU 模式”。
    云客服
  • 云客服-工单详情:操作步骤
    操作步骤 选择“工单工作台”界面，单击工单行，可查看工单详情。 图1 工单详情 （可选）在工单详情页右侧，您可查看客户信息、客户历史工单以及评价当前工单。 您可对工单做如下处理： ：对重要或紧急工单进行关注。 ：如果您提前配置催单通知，可将快过期工单进行敦促，工单责任人将收到邮件或短信通知。 ：将工单等级进行升级，升级后工单标题增加升级标志。 ：暂停工单，适用于工单暂时无需处理。 ：转移工单责任人。 ：取消工单。 ：关闭工单。 ：重启工单。 评论：在工单轨迹下方可添加您在处理工单时的备注信息。 添加附件：为当前工单添加的补充信息，例如客户反馈的故障截图等。附件大小不能超过5M，数量不超过5个，支持jpg 、png 、pdf 、jpeg 、gif、doc、docx格式。 创建任务：当处理工单过程中，需要其他部门的人协助解决问题时，可创建任务跟踪。 图2 创建任务 一个工单可以创建多个任务。 关联工单：工单合并后可查看关联工单。如何将工单进行合并请参考合并工单章节。 内部记录：只有工单责任人和租间管理员才有权限操作。内部记录提交信息长度最大支持20000字符，如有添加图片场景，请使用附件上传图片。 图3 内部记录 邮件：支持给客户发送邮件。收件人只能选择在新建客户时填写的邮箱。 图4 发送邮件 即时消息：支持给客户发送短信。收件人只能选择在新建客户时填写的手机号码。 图5 即时消息 查看接触记录：只支持查看7天的记录。如果您在音视频工作台成功创建工单，则工单信息会生成接触记录ID。单击蓝色字体ID，可跳转至接触记录详情页。 图6 接触记录ID
    云客服 工单处理
  • 云客服-留言:图元介绍
    图元介绍 留言图元的参数如下图所示。 节点名称：在图元上展示的名称，可以根据需要自定义。 指定座席处理 指定座席工号：根据需要配置常量或流程变量，用于留言将自动分配给指定的座席工号。指定的座席工号如果不存在，留言状态将会变成分配失败。未指定座席，留言将由管理员分配。 录音文件 第一个文本框：选择保存录音文件名变量：单击输入框，在弹出的“选择变量”对话框中，根据需要选择一个全局变量或者流程变量，用于保存录音文件的名称。系统通过字符串类型的变量保存录音文件名，因此在选择变量时，您只能选择到字符串类型的变量。 第二个文本框：选择保存录音服务节点编号变量：选择安装时设置的 uap 节点（呼叫中心Pool模式下使用） 录音参数 最大录音时长：支持的最大录音时长，当到达最大录音时长后，录音结束。默认为20s，表示最多支持20s的录音。 播放“哔”音：勾选复选框，表示在录制留言前播放一声“哔”音，然后开始录音。否则直接录音。 默认以“#”号键结束录音：留言结束后，输入“#”号键结束录音。当用户主动挂机后，直接调用结束图元。 记录留言信息：勾选复选框，表示留言信息会保存到留言记录中，否则在留言管理中将查询不到留言信息。 单击“保存”，保存当前页配置的所有参数。保存录音时，系统自动查询当前租户的录音路径信息，并拼接上当前日期和随机数组成文件名，例如：录音盘符：/VDNID/record/20190424/20190424153126-record.wav ，录音文件默认wav格式文件。 当删除租户时，客户服务云系统会自动清理掉租户下的所有录音文件。 录音文件保存周期与租户开户时的配置的录音保存周期一致。定时任务每天定时扫描录音文件，定时清理超过保存周期的录音文件。
    云客服
  • 云客服-录制采集图元:分支条件介绍
    分支条件介绍 表1 分支条件 名称 含义 使用方法 success 启用、停止录制成功 开启和停止宇高录制成功时触发success分支。 fail 启用、停止录制失败 开启和停止宇高录制失败时触发fail分支。 SYSERROR_INNER odfs内部错误 ODFS内部发生其他未知错误时会触发该分支条件，不选择则进入异常流程。 SYSERROR_INTERFACE 业务接口调用失败 当使用业务接口调用图元进行第三方接口调用时发生错误，会触发该分支条件。 该分支一般应用于业务接口调用图元指向后续节点的连线上。
    云客服
  • 云客服-信息查询图元:参数介绍
    参数介绍 查询排队信息 查询类型：使用该图元可查询的信息类型，当前支持查询排队信息。 排队信息使用场景是转移到技能队列时启用伴随IVR流程查询排队信息。 查询结果 排队位置：用户在当前排队技能队列中的位置，即在该用户前排队的人数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 在线座席数：用户所在技能队列的全部在线座席数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 预计等待时间：用户在排队过程中，预计接通座席的时间，该参数受排队位置和在线座席数影响。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。排队预计等待时间依靠队列模型计算，结果有一定的偏差，请合理使用。 查询队列信息 查询类型： 队列信息：转移到技能队列之前查询队列信息。 请求参数： 技能队列：待转移的技能队列。 查询结果： 排队人数：用户转移技能队列之前，查询当前技能队列排队人数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 在线座席数：用户待转移技能队列的当前全部在线座席数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 空闲座席数：用户待转移技能队列的当前全部在线并空闲座席数。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。 预计等待时间：用户转移技能队列之后，预计接通座席的时间。请使用全局变量（GLOBAL.*）或流程变量（FLOW.*）接收，用于后续操作。排队预计等待时间依靠队列模型计算，结果有一定的偏差，请合理使用。
    云客服
  • 云客服-购买华为号码:前提条件
    前提条件 企业已通过资质审核，系统会发放一批华为号码，请结合企业自身需要自行购买。 应运营商号码管控要求，云客服号码申请不承接如下业务： 金融保险类，包含催收、贷款、金融保险、股票理财、虚拟商品交易等。 教育类，包含出国留学、教育推销、成人教育等。 营销外呼类，包含房产装修、网络游戏、医药销售、医美整容、酒水食品等。 其他业务，包含商标/专利业务、代做帐、知识产权代理等。 如果客户自行向运营商申请sip号码并接入云客服，将不受以上业务限制。
    云客服 管理号码
  • 云客服-IVR流程介绍:IVR流程状态
    IVR流程状态 IVR流程状态转换图介绍了当前IVR的流程状态和各状态之间的流转关系，IVR流程状态如图1所示。 图1 流程状态转换图 新建 流程新建完成后，其初始状态为“新建”。“新建”状态的流程可以被编辑和删除。 编辑中 编辑“新建”状态或者“未发布”状态流程的过程中，流程状态为“编辑中”，此时不能对流程进行其他任何操作，流程也不能被其他用户操作。编辑完成后的流程可以直接发布。 未发布 编辑完成、编辑中途关闭编辑页面或者编辑中出现异常情况，如断网断电导致编辑超时（默认流程编辑页面超过5分钟未发送请求）后的流程状态为“未发布”，或者取消发布处于“正式发布”或者“灰度发布”状态的流程，流程状态变为“未发布”。 正式发布 流程发布成功后的状态为“正式发布”。“正式发布”状态的流程可以被克隆、测试和取消发布。 灰度发布 流程发布成功后的状态为“灰度发布”。“灰度发布”状态的流程可以被克隆、测试、发布、取消发布以及查看详情。“灰度发布”状态的流程版本，只能发布为正式发布版本。 所有流程都可以通过“属性”查看“流程类型”和“是否被引用”信息。不同状态的流程支持的操作不同，具体说明如表1所示。 对于“新建”状态或者“未发布”状态的流程，还支持通过“属性”修改“流程类型”和“是否被引用”。当租户下已存在主流程、异常处理流程时，不可以再将“流程状态”修改为“主流程”或者“异常处理流程”。 对于正式发布和灰度发布的流程，单击“测试”，可以在“流程测试”页面手动配置操作结果，模拟流程中各个图元的执行结果，测试流程流转情况。 表1 流程状态与对应的操作 流程状态 支持的操作 新建 编辑、删除 编辑中 解锁 未发布 发布、编辑、删除 正式发布 克隆、测试、取消发布、查看 灰度发布 克隆、测试、发布、取消发布、详情、查看
    云客服 操作员：配置普通IVR
  • 云客服-留言:图元介绍
    图元介绍 留言图元的参数如下图所示。 节点名称：在图元上展示的名称，可以根据需要自定义。 指定座席处理 指定座席工号：根据需要配置常量或流程变量，用于留言将自动分配给指定的座席工号。指定的座席工号如果不存在，留言状态将会变成分配失败。未指定座席，留言将由管理员分配。 录音文件 第一个文本框：选择保存录音文件名变量：单击输入框，在弹出的“选择变量”对话框中，根据需要选择一个全局变量或者流程变量，用于保存录音文件的名称。系统通过字符串类型的变量保存录音文件名，因此在选择变量时，您只能选择到字符串类型的变量。 第二个文本框：选择保存录音服务节点编号变量：选择安装时设置的 uap 节点（呼叫中心Pool模式下使用） 录音参数 最大录音时长：支持的最大录音时长，当到达最大录音时长后，录音结束。默认为20s，表示最多支持20s的录音。 播放“哔”音：勾选复选框，表示在录制留言前播放一声“哔”音，然后开始录音。否则直接录音。 默认以“#”号键结束录音：留言结束后，输入“#”号键结束录音。当用户主动挂机后，直接调用结束图元。 记录留言信息：勾选复选框，表示留言信息会保存到留言记录中，否则在留言管理中将查询不到留言信息。 单击“保存”，保存当前页配置的所有参数。保存录音时，系统自动查询当前租户的录音路径信息，并拼接上当前日期和随机数组成文件名，例如：录音盘符：/VDNID/record/20190424/20190424153126-record.wav ，录音文件默认wav格式文件。 当删除租户时，客户服务云系统会自动清理掉租户下的所有录音文件。 录音文件保存周期与租户开户时的配置的录音保存周期一致。定时任务每天定时扫描录音文件，定时清理超过保存周期的录音文件。
    云客服
  • 云客服-结束（过时图元，不建议使用）:参数介绍
    参数介绍 结束图元的参数如下图所示。 图元参数说明如下： 呼叫结束时需要调用接口：勾选输入框，可以配置调用的接口，在呼叫结束前调用该接口。 选择接口：在下拉框中选择接口名称。可供选择的接口为当前租户下已经配置的接口。接口配置请参见添加业务接口。 入参：根据选择的接口，展示该接口的入参。当有具体入参时，可以根据需要给入参赋值，如常量、变量。需要注意，输入的变量需要在系统中已经定义，如FLOW.ID。 出参：根据选择的接口，展示该接口的出参。当有具体出参时，可以根据需要给出参赋值，可以点击填入FLOW和GLOBAL变量。 单击“保存”，保存当前页配置的所有参数。
    云客服 图元参考
  • 云客服-呼叫应答:背景信息
    背景信息 工作台支持通过菜单打开以及关联多媒体技能队列的座席签入自动打开。 打开后显示今日通话数和平均通话时长（s）。 当座席处理多媒体消息时，接续条状态展示“占用态”，此状态下可以同时进行外呼功能。当释放语音呼叫时，不同时释放多媒体呼叫。 左侧内容包括当前会话；中间内容包括当前会话（交谈区域），客户第三方页面，当前会话（输入区域）；右侧内容包括来电消息、来电原因、历史接触以及多媒体。 其中，客户第三方页面通过来电弹屏配置，同时来电弹屏路径会携带工号和主被叫相关信息。 在打开多个标签页，当前在线交谈工作台非激活页面的情况下，有新消息时，标签闪烁并播放提示音，提醒有新消息。
    云客服 处理多媒体交谈业务
  • 云客服-呼叫应答:操作步骤
    操作步骤 客户通过WEB渠道与客服座席A交谈，咨询话费余额，并在会话结束后对客服的服务进行满意度评价。 客服座席A在接续条中签入并示闲。 客户发起呼叫后，座席侧工作台自动接入多媒体会话，座席双击会话，右侧展示。 在发送消息前，可单击，进行拼写检查，避免话术拼写错误。 全渠道支持，邮件渠道涉及转发、回复、邮件草稿查看界面。 仅提取正文的文字信息进行纠错，错误文字字体颜色为红色。 当前仅支持中文、英文、葡萄牙语拼写检查，其他租户语言默认展示为英文。 在“当前会话”区域展示客户与座席的交谈内容。如果客户与座席有过历史交谈，在“当前会话”窗口支持展示客户的历史会话记录。 当座席输入的内容在历史记录中使用过，系统支持根据座席的当前输入自动联想并展示相关历史内容，供座席选择，提高业务处理效率。 客户阅读了座席发送的消息，会在在线交谈工作台展示消息状态为已读，客户不感知。
    云客服 处理多媒体交谈业务
  • 云客服-申请公测:操作步骤
    操作步骤 企业使用一个已开通云客服服务的华为云账号登录华为云。华为云官网地址：https://www.huaweicloud.com/product/cec.html。 企业首次进入云客服时跳转到申请公测页面，企业结合自身情况选择企业规模、研发人员比例、应用场景和业务当前阶段，输入业务描述、联系人、联系电话和电子邮箱。 单击“《公测试用服务协议》”即可阅读“《公测试用服务协议》”。 阅读后同意，请返回申请公测页面，单击选择“同意《公测试用服务协议》”。单击“申请公测”，提交公测申请。 页面跳转到提交成功页面。单击“前往我的公测”，前往我的公测页面。 我的公测页面展示该申请正在审批中，将在5个工作日内完成审核。 展示信息包括：“产品/服务（云客服）”、“公测状态（公测中）”、“申请时间”、“审批状态（审批中）”、“审批说明（--）”、“操作（修改个人信息）”。 单击“修改个人信息”，可修改公测申请信息重新提交。
    云客服 云控制台操作指南
  • 云客服-配置智能座席助手流程
    配置智能座席助手流程 系统预置的智能座席助手流程如下所示： 该流程实现如下功能： 在Greeting应答图元，向客户播放欢迎提示语。该语音文件需要自定义，语言模板内容包括中文和英文。 在1处的业务接口调用图元中，根据每次交互记录，将客户端发送的文本信息采用空格间隔，并记录该信息是客户说的还是座席说的。 在3处，根据每次交互记录，对通话内容进行实时质检 在语义识别图元，对本次交互的信息进行识别： 如果存在敏感词，则触发敏感词提醒，进入4处的业务接口调用分支将敏感词赋值到流程变量中. 如果不存在敏感词,且匹配到意图,进入5处的业务接口调用分支,用匹配的意图名进行问答接口调用获取推荐答复 如果出现超时,未知意图等错误时,进入2处的业务接口调用分支,直接用本次的交互信息进行问答接口调用获取推荐答复 应答图元将获取的推荐答复和敏感词返回输出。 如果为客户，敏感词置空；如果是座席则不置空，进入下一轮循环。 根据上述描述，配置人员需要修改欢迎语的语音模板、在业务接口调用图元中调用具体的推荐、知识获取接口，来实现真实的座席助手功能。 修改欢迎语资源模板 修改接口调用图元 修改语义识别后返回给调用方的应答模板 父主题： 配置智能座席助手
    云客服 配置智能座席助手
  • 云客服-呼叫转移:背景信息
    背景信息 呼叫转移操作可将来话转移给外部号码、其他客服代表、技能队列或IVR。来话转接后，通话的相关信息也同步转移。 将呼叫转移到技能队列或其他客服代表时，支持如下转移类型： 表1 呼叫转移类型说明 转移类型 描述 成功转 转接后，转出方等待被转入方座席摘机接通会话，才释放来话。否则，系统提示转出失败，转出方座席继续与客户通话。 释放转 转接后，不论被转接方是否应答来话，转出方立即释放当前话路。如果转技能队列失败，则转出方座席继续与客户通话。 通话转 前台业务代表将呼叫转出，被转入方电话振铃并摘机通话后，由转出方前台业务代表主动挂机，才能释放原来话的一种呼叫转移或转出的方式。 挂起转 前台业务代表将呼叫转移到某自动流程，座席处于等待状态，该流程处理完呼叫后将呼叫转回原座席继续处理的一种呼叫转移方式。 不支持挂起转IVR的时候，IVR流程中再配置转移图元转到其他设备。
    云客服 处理视频业务
  • 云客服-媒体设置
    媒体设置 媒体设置支持配置音频设备，视频设备、视频画质，视频分辨率以及虚拟摄像头功能。 国产化版本客户端暂不支持以下功能设置： 启用虚拟摄像头 替换背景 美颜 图1 媒体设置1 图2 媒体设置2 图3 媒体设置3 音频输入 取消使用系统默认设备勾选后，可以手动选择音频输入设备。 设置音频输入的音量大小后，如果采集到的Mic音量过大，会自动减少Mic音量到合适的大小。 音频输出 取消使用系统默认设备勾选后，可以手动选择音频输出设备。 响铃音量、通话音量 分开设置响铃音量，呼叫接通的通话音量。 来电或拨出电话响铃时，扬声器音量为设置的响铃音量，如果通话未接通响铃结束后扬声器音量恢复为通话音量。 输入增益、输出增益 增加输入、输出音频的分贝值 视频设备 支持多种视频设备选择。单击可预览视频设备画质情况。 视频策略 支持“画质优先”和“流畅优先”两种策略。 视频通讯时，启用“画质优先”后，系统将首先保障画面的清晰度。启用“流畅优先”后，系统将首先保障画面的流畅度。 分辨率 客户可以根据所在网络的状况选择合适的分辨率。支持1080P、720P和360P，默认使用1080P。 启用虚拟摄像头 开启后支持SFU模式下进行屏幕共享（主流传输）、视频背景替换及美颜功能。 CPU少于4核或者多实例启动时，功能不可见。 需要显卡驱动支持OpenGL 4.5。 屏幕共享 MCU模式：通过辅流传输共享数据。 SFU模式：通过主流传输共享数据。 替换背景 开启后，视频通话时本端视频人像背景将替换为设置的图片。 美颜 支持美白和磨皮处理，美颜程度根据需要可自行调整。 父主题： 系统设置介绍
    云客服 系统设置介绍
  • 云客服-新建预测外呼任务:后续操作
    后续操作 当您需要修改外呼任务时，您可以单击“暂停”，暂停外呼任务。 任务暂停成功后，您可以单击“编辑”，修改外呼任务。其中主叫号码修改步骤如下： 单击“主叫号码”，进入选择主叫号码页面，默认展示已选择的主叫号码。 图12 选择主叫号码 单击“新增”，选择其他主叫号码。已选择的主叫号码不支持再次选择。新增的主叫号码数量不能超过系统管理员配置的“主叫号码最大数量”的值。 图13 新增主叫号码 单击“确定”，主叫号码选择完成。返回选择主叫号码页面，单击“确定”，主叫号码配置完成。 当您需要查看任务结果时，您可以单击“某个任务”进入外呼任务详情，在外呼任务详情页面点击外呼结果，查看针对每一个客户的外呼结果。 在外呼结果页面，您可以： 单击“详情”可查看您所配置的该客户的全部被叫号码的所有外呼结果 单击“业务结果”，可对呼叫完成的外呼号码进行备注标记。 单击“导出”，可导出任务结果。 单击“查看导出结果”，可查看导出结果，支持下载。 此处导出下载的数据中，包含个人数据，获取后务必谨慎处理，防止个人数据外泄滥用。
    云客服
  • 云客服-如何对列表与对象进行赋值与使用？:方法
    方法 赋值：当某个流程变量的数据类型为列表或对象时，列表的值可以使用如下格式：["1","2","3"]，对象的值可以使用如下格式：{"keyA":"valueA","keyB":"valueB"}，其中列表和对象每个元素的数据类型可以为列表或对象。 使用： 当某个流程变量FLOW.arr1的数据类型为列表时，其缺省值为：["1","2","3"]，若您需要获取第1个元素的值"1"，可以采用如下表达式：FLOW.arr1[0]。 当某个流程变量FLOW.arr2的数据类型为列表时，其缺省值为：[[1,2], [3,4]]，若您需要获取第1个元素的值3，可以采用如下表达式：FLOW.arr2[1][0]。 当某个流程变量FLOW.obj1的数据类型为对象时，其缺省值为：{"keyA":"valueA","keyB":"valueB"}，若您需要获取valueA，可以采用如下表达式：FLOW.obj1["keyA"]或FLOW.obj1.keyA。 当某个流程变量FLOW.obj2的数据类型为对象时，其缺省值为：{"keyA":"valueA","keyB":{"keyC":"valueC"}}，若您需要获取valueC，可以采用如下表达式：FLOW.obj2["keyB"]["keyC"]或FLOW.obj2.keyB.keyC。 通过使用方法从列表和对象获取的元素可以正常与其他变量值进行运算和使用内置函数进行操作。
    云客服 常见问题
  • 云客服-新建预览外呼任务:后续操作
    后续操作 当您需要修改外呼任务时，您可以单击“暂停”，暂停外呼任务。 任务暂停成功后，您可以单击“编辑”，修改外呼任务。其中主叫号码修改步骤如下： 单击“主叫号码”，进入选择主叫号码页面，默认展示已选择的主叫号码。 图11 选择主叫号码 单击“新增”，选择其他主叫号码。已选择的主叫号码不支持再次选择。新增的主叫号码数量不能超过系统管理员配置的“主叫号码最大数量”的值。 图12 新增主叫号码 单击“确定”，主叫号码选择完成。返回选择主叫号码页面，单击“确定”，主叫号码配置完成。 当您需要查看任务结果时，您可以单击“某个任务”进入外呼任务详情，在外呼任务详情页面点击外呼结果，查看针对每一个客户的外呼结果。 在外呼结果页面，您可以： 单击“详情”可查看您所配置的该客户的全部被叫号码的所有外呼结果 单击“业务结果”，可对呼叫完成的外呼号码进行备注标记。 单击“导出”，可导出任务结果。 单击“查看导出结果”，可查看导出结果，支持下载。 此处导出下载的数据中，包含个人数据，获取后务必谨慎处理，防止个人数据外泄滥用。
    云客服 管理外呼任务
  • 云客服-质检管理概述
    质检管理概述 当前系统支持如下两类质检方式。 人工质检：系统给质检员根据规则分配待质检的通话记录，质检员根据配置好的评分模板听通话记录中的录音，人工为该通话记录打分。 智能质检： 系统预置一些规则，例如出现敏感词扣多少分、静默时长超过一定时长扣多少分、抢插话扣多少分等，全量自动识别通话记录，然后再根据人工复核规则分配一定比例的系统评价后的通话记录给质检员，由质检员再对通话记录进行二次复核。 整个质检活动参与的角色包括如下几个： AI训练师：对智能质检的违规或合规规则进行梳理和配置，例如梳理出哪些词属于违禁词，不允许出现；正常语速应该多快，超速则扣分等，AI训练师需要多次使用通话录音进行规则调整，以确保评价结果尽量准确，公正。 质检主管：对座席人员提交的结果申诉进行审核，分配质检员进行再次评价。 质检员：听通话录音，人工对服务过程进行评价。 座席主管：审核座席人员的申诉申请。 座席：生成通话记录与录音，由质检员或系统进行服务评价。当对智能结果存在异议时，可提出申诉。 父主题： 质检管理
    云客服 质检管理
  • 云客服-录制采集图元:分支条件介绍
    分支条件介绍 表1 分支条件 名称 含义 使用方法 success 启用、停止录制成功 开启和停止宇高录制成功时触发success分支。 fail 启用、停止录制失败 开启和停止宇高录制失败时触发fail分支。 SYSERROR_INNER odfs内部错误 ODFS内部发生其他未知错误时会触发该分支条件，不选择则进入异常流程。 SYSERROR_INTERFACE 业务接口调用失败 当使用业务接口调用图元进行第三方接口调用时发生错误，会触发该分支条件。 该分支一般应用于业务接口调用图元指向后续节点的连线上。
    云客服 图元
  • 云客服-查看通话记录:操作步骤
    操作步骤 运行OpenEye客户端，输入账号和密码，登录OpenEye工作台。 选择“通话记录”界面，查看通话详情。 图1 通话记录界面 查看具体通话情况。 ：查看全部通话内容。 ：查看未接通话内容。 ：查看呼出电话内容。 ：查看呼入电话内容。 ：查看通话质量分析内容。 单击，进入通话质量分析界面，逐条展示通话质量。 图2 通话质量分析 通话记录在本地保存的上限值为200条，超过200条则自动删除最早的记录。 通话质量分析windows版本最多展示最近50通通话，国产化版本最多展示最近20通通话。
    云客服 通话记录
  • 云运维中心 COC-购买云运维中心:新购开通
    新购开通 登录COC。 未订购开通COC的用户，登录后会默认进入COC开通页，请根据自身业务需求，选择合适的COC包周期版本。 图1 选择包周期版本 选择或输入需要购买的实例配额数量。 图2 选择实例配额 选择购买时长。 图3 选择购买时长 根据偏好勾选“自动续费”和“自动支付”。 自动续费：自动续费周期与您购买的时长保持一致。 自动支付：订单金额为0元时，建议您开通自动支付。 图4 按需勾选自动续费和自动支付 勾选“我已阅读并同意《云运维中心服务声明》”后，单击“立即开通”。 图5 同意服务声明并开通 进入订单信息确认页，信息确认无误后单击“去支付”。 图6 确认订单信息 跳转至费用中心支付订单费用（若已在步骤5中勾选了自动支付，则无需手动点击支付），等待订单完成即可。 图7 费用中心订单
    云运维中心 COC
  • 云运维中心 COC-购买云运维中心:调整版本及配额（降配）
    调整版本及配额（降配） 若您已购买高阶的COC包周期版本，使用过程中发现当前版本/配额数存在冗余，您可以通过调整版本及配额进行降配。 登录COC。 进入COC总览页面，单击“设置可运维实例”，解绑可运维实例（若未解绑，降配时页面操作会被拦截）。 图12 解绑可运维实例 图13 未解绑可运维实例，降配拦截 解绑可运维实例后，单击“调整版本及配额”，进入“版本配额及调整”页面。 图14 调整版本及配额 选择需要变更的新版本及实例配额数量，并单击“立即开通”。 图15 选择版本和实例配额 进入订单信息确认页，信息确认无误后单击“去支付”。 图16 确认订单信息 跳转至费用中心支付订单费用（若已在步骤4中勾选了自动支付，则无需手动点击支付），等待订单完成即可。 图17 费用中心订单 1、降配场景请您务必先解绑可运维实例，解绑会导致您创建演练任务选择攻击目标等场景时选不到实例，直至您重新配置可运维实例，请知悉。 2、费用计算公式如下：变更规格费用=（新配置价格-旧配置价格）* 剩余周期 上述公式中的剩余周期为每个自然月的剩余天数/对应自然月的最大天数。 这里举一个简单场景为例，假设您在2024/06/01 00:00购买了实例配额为10的企业版COC，时长一个月，在2024/06/15变更为实例配额为5的专业版COC。 旧配置价格为360元/实例配额/月（免费额度5个），新配置价格为180元/实例配额/月（免费额度5个）。 本示例中，原订单中剩余天数为15天，均属于6月，则剩余周期计算如下： 剩余周期 = 6月剩余天数 / 6月份最大天数 = 15 / 30 = 0.5月 代入公式可得，降配费用 =（180*（5-5）- 360*（10-5））*0.5 = -900（元），即退还订单费用900元。
    云运维中心 COC
  • 云运维中心 COC-购买云运维中心:调整版本及配额（升配）
    调整版本及配额（升配） 若您已购买COC包周期版本，使用过程中发现当前版本/配额数不足以支持您的日常业务诉求，您可以通过调整版本及配额进行升配。 登录COC。 进入COC总览页面，单击“调整版本及配额”。 图8 调整版本及配额入口 选择需要变更的新版本及实例配额数量，并单击“立即开通”。 图9 选择版本和实例配额 进入订单信息确认页，信息确认无误后单击“去支付”。 图10 确认订单信息 跳转至费用中心支付订单费用（若已在步骤3中勾选了自动支付，则无需手动点击支付），等待订单完成即可。 图11 费用中心订单 费用计算公式如下：变更规格费用=（新配置价格-旧配置价格）* 剩余周期 上述公式中的剩余周期为每个自然月的剩余天数/对应自然月的最大天数。 这里举一个简单场景为例，假设您在2024/06/01 00:00购买了实例配额为10的专业版COC，时长一个月，在2024/06/15变更为实例配额为10的企业版COC。 旧配置价格为180元/实例配额/月，新配置价格为360元/实例配额/月。 本示例中，原订单中剩余天数为15天，均属于6月，则剩余周期计算如下： 剩余周期 = 6月剩余天数 / 6月份最大天数 = 15 / 30 = 0.5月 代入公式可得，升配费用 =（360*（10-5）-180*（10-5））*0.5=450（元）
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  • 云客服-联络中心使用全流程
    联络中心使用全流程 正式使用云客服进行呼叫业务前，企业需要申请试用或者正式订购云客服产品并为其配置可用的资源。云客服产品使用流程可参考下图： 图1 云客服使用流程 入驻华为云 华为云所有产品的使用，都需要您先行注册账号并实名认证成功后，才可以选择是申请免费试用还是正式购买。 登录华为云官网，页面右侧顶部操作栏中，单击“注册”，在注册页面填写账号信息，单击“注册”，提交注册信息。 注册成功后返回官网首页，页面右侧顶部操作栏中，单击“控制台”，在登录页面填写已注册的账号和密码，登录成功后进入华为云控制台。 企业未实名认证时首次进入控制台，请根据界面提示，单击“去认证”，完成企业认证。详细认证方法请参见企业账号如何完成实名认证。 免费试用 云客服产品支持申请免费试用，您可以在实名认证完成后，申请试用实际体验云客服产品。试用体验期间企业可以正常使用云联络中心的功能。 商用发布 您确认选择云客服产品拥有正式商用后，试用期申请的资源不可继续使用，需要您重新申请。正式商用的云客服产品需要申请以下资源，用于正常通话业务： 申请号码资源：号码资源包括申请购买华为云号码以及申请对接自有号码两种，企业可以根据需求自行选择。号码资源申请方式可参考管理号码。 申请正式商用：正式商用即订购呼叫中心实例，用于配置座席和技能队列等功能，完成呼叫业务。具体可参考点此查看企业如何正式商用。 申请资源：完整的呼叫中心实例还需要配置座席资源、IVR资源和 TTS &ASR资源，企业可以根据业务需要选择购买，具体可参考点此查看如何购买。
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  • 云客服-快速建立第一个通话:通过WebRTC进行通话
    通过WebRTC进行通话 使用开通了WebRTC特性的座席登录AICC。 该座席需具备以下条件： 座席尚未绑定固话或手机 座席已绑定音频相关技能队列（包括语音、视频、语音点击通话、视频点击通话类型的技能队列）。 在接续条区域单击，单击“注册”，手动注册软电话成功后显示。 座席签出时，两个话机同时登出。 座席签出后，软电话状态变为未注册。 当租户开启软电话号码统一认证特性并将座席的认证方式改为统一认证后，不能单击注册，座席的认证方式为UAP认证时可以单击注册。 座席单击签入会自动注册软电话。 POOL模式时，话机变为两个，共用一个密码。如果注册成功，两个通话状态都为已注册。如果其中一个失败，可以单击话机重新注册。 发起音频呼叫。 单击，输入软电话号码后，单击呼叫。呼叫类型可选择音频。 WebRTC话机状态为已注册、座席签入后才可外呼。 首次拨打会出现“xxx.xxx.xxx.xxx想要访问你的麦克风”，单击允许。 座席侧振铃，单击接听后，客户侧振铃等待用户接听。 此时WebRTC话机状态为通话中，显示绿色，此时座席状态为占用中。 发起视频呼叫。 单击，输入软电话号码后，单击呼叫。呼叫类型可选择视频。 WebRTC话机状态为已注册、座席签入后才可外呼。 首次拨打会出现“xxx.xxx.xxx.xxx想要访问你的摄像头”，单击允许。 座席侧振铃，单击接听后，客户侧振铃等待用户接听。 此时WebRTC话机状态为通话中，显示绿色，此时座席状态为占用中。视频通话展示如下： 视频窗口只展示座席界面，没有对方界面。 单击接续条上的进行桌面共享，客服代表可共享指定区域，包括： 您的整个屏幕 应用窗口 浏览器标签页 POOL模式下，两个话机随机一个进行通话。 共享桌面时需注意个人隐私保护。 视频通话用户接通后展示如下。 ：单击可停止发送视频。 ：单击可放大窗口 ：单击可隐藏视频窗口，显示通话时长 ：单击可全屏视频窗口 ：单击可切换至语音通话，恢复视频通话，请单击接续条上的音视频切换按钮并选择视频通话 ：单击可自我静音，再次单击可取消静音 ：单击可挂断当前来话 接听用户电话。 当用户拨打设备类型为技能队列的接入码，座席等待约2秒后，自动接听。 当用户拨打设备类型为IVR的接入码，转到座席接听，座席等待用户听完提示音后2秒后，自动接听。 POOL模式下，两个话机随机一个进行通话，座席变为忙碌态，不再接受其他通话。 如果直接拨打未通话的话机会直接挂断。
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  • 云客服-快速建立第一个通话:通过OpenEye进行通话
    通过OpenEye进行通话 右上角单击业务账号下拉选择“个人中心”，查看当前座席的软电话号码和注册服务器地址。 图8 座席信息 单击“重置软电话密码”，设置新的软电话密码，新的密码输入成功后，单击“确定”，密码修改完成。 图9 重置软电话号码 如果不重置密码，会有被盗号的风险存在！请及时重置软电话密码。 安装配置OpenEye软电话。 单击，根据提示下载软电话软件。 在本地解压下载的“openEye.zip”，双击运行“OpenEyeSetup.exe”。 根据界面提示安装软电话软件，其中安装语言建议使用简体中文。 图10 安装语言 安装完成后，启动Openeye软电话。单击，进入设置界面。 选择“服务器设置”，配置服务器信息。 single模式：您的呼叫中心不支持pool组网时参考图11配置服务器信息。 图11 single模式 pool模式：您的呼叫中心支持pool组网时参考图12配置服务器信息。 图12 pool模式 单击“确定”，回到登录页面。输入座席信息页面中的软电话号码以及重置成功的密码，登录OpenEye。 每个座席账号都只有一个软电话账号，每个座席必须要使用自己的软电话账号，不能用别人的。 座席返回客户服务云页面，单击，签入后的座席进入示闲状态。 图13 座席签入 当有新来话进入时，座席人员侧软电话振铃后自动接通。座席人员也可以在振铃前单击“接听”接通话路。 图14 来电提醒 显示座席人员进入通话状态，软电话显示正在通话中。
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  • 云客服-快速建立第一个通话:背景信息
    背景信息 完成一通呼叫前您需要了解并配置以下内容： 座席：即客服代表，执行呼叫业务的主体。一个座席拥有唯一的座席工号，座席工号关联业务账号和技能队列后，才能正常登录客户服务云进行业务操作。 业务账号：即企业员工账号，包含姓名、性别、部门、电话等基础信息。 技能队列：指处理同类问题或解答同类疑问的座席分组，包含语音、多媒体、视频、语音点击通话和视频点击通话，5种类型，用于处理不同的问题。 被叫路由：将客户来话根据技能队列分配到对应座席的路由策略。 配置呼叫流程可参考下图： 图1 配置呼叫流程
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