华为云用户手册

CTI平台座席状态码参考 编号 描述 备注 0 未签入状态 座席处于离线状态。 1 空闲状态 座席示闲后，可被分配来话。 2 预占用状态 系统预先占用空闲座席，然后执行外呼操作，客户接听后座席接入转入通话中。 3 占用状态 呼叫接通前锁定座席，占用座席状态几秒，保证可以正常接听通话。 4 应答状态 当系统分配一个呼叫到座席时，业务代表可以利用此功能应答该呼叫，应答成功后，业务代表同客户开始通话。 5 通话状态 座席正在通话中。 6 工作状态 工作态是座席的一种状态，座席进入工作态后不分配来话。工作态与示忙类似，座席处于工作态时可以接收内部呼叫，而示忙时不可以接收内部呼叫。 7 示忙状态 座席示忙后，将不再被分配来话，但可以呼出、被监听和插入。 8 休息状态 业务代表可以请求休息，休息后不会分配来话。 休息与示忙的区别在于，休息需要申请并获得批准、可以设置休息的时间。 9 学习状态 座席学习进修，暂停进行来话处理。 10 调整态 通话后座席进行整理业务资料等操作，暂不接听来话。 父主题： 附录

请求说明 表1 查询参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 receiverId string True 接收者Id，即applyToken里面的userId。 2 channel string True 接收者渠道类型，缺省值为WEB，且必须为WEB。 3 isNeedRead string False 是否需要READ座席已读用户消息的提示消息，true为需要，其余或者为空不需要该消息 表2 请求头参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 ccmessaging-token string True applyToken接口返回的token值。 会话过程中接口Response Header中返回的ccmessaging-token的值。 2 x-app-key string True appKey字段，用户标识，在API Fabric上配置 3 Authorization string True 鉴权字段，内容格式为：Bearer +tokenByAKSK接口的返回值中AccessToken（Bearer后有空格）

报文样例 场景描述：样例报文 URL：Domain Address/apiaccess/ccmessaging/poll?receiverId=XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX&channel=WEB 请求头: ccmessaging-token： XXXXXXXXX 响应参数: {"resultCode": "0"，"resultDesc": "query user messages success."，"downlinkMessages": [{"from": "1011577355744904195"，"channel": "WEB"，"to": "session_fixed_user_fixed"，"controlType": "CHAT"，"mediaType": "TEXT"，"content": "欢迎欢迎，热列欢迎"，"simQuestions": null，"senderNickname": "test"，"senderAvatar": "1"，"timestamp": 1619590480756，"sourceType": "ROBOT"，"callId": null，"robotGender": "MALE"}， {"from": "1011577355744904195"，"channel": "WEB"，"to": "session_fixed_user_fixed"，"controlType": "CHAT"，"mediaType": "TEXT"，"content": "转人工"，"simQuestions": null，"senderNickname": "test"，"senderAvatar": "1"，"timestamp": 1619590482098，"sourceType": "ROBOT"，"callId": null，"robotGender": "MALE"}， {"from": "1011577355744904195"，"channel": "WEB"，"to": "session_fixed_user_fixed"，"controlType": "CHAT"，"mediaType": "TEXT"，"content": "已接通座席。"，"simQuestions": null，"senderNickname": "系统"，"senderAvatar": null，"timestamp": 1619590484115，"sourceType": "SYSTEM"，"callId": null，"robotGender": null}]}多媒体库文件场景下：{ "downlinkMessages": [ { "callId": null， "simQuestions": null， "senderNickname": "agent"， "handlerType": null， "isOfflineStatus": null， "channel": "WEB"， "senderAvatar": ""， "robotGender": null， "mediaType": "IMAGE"， "associationContentId": null， "content": "1179725658739559425"， "receiveTime": null， "controlType": "CHAT"， "sourceType": "AGENT"， "queueFlag": null， "messageCode": "1e1f2bf7-fd6e-4471-a45d-2b43d1eb6272"， "from": "202201077401331370"， "to": "1642643982282972758"， "mediaFileType": "png"， "contentType": null， "interIdx": null， "timestamp": 1648102235191 } ]， "resultCode": "0"， "resultDesc": "query user messages success."}发送本地文件场景下：{ "downlinkMessages": [ { "callId": null， "simQuestions": null， "senderNickname": "agent"， "handlerType": null， "isOfflineStatus": null， "channel": "WEB"， "senderAvatar": ""， "robotGender": null， "mediaType": "IMAGE"， "associationContentId": null， "content": "878e7d9a-8e2f-4893-8b54-352f8ecbf86c"， "receiveTime": null， "controlType": "CHAT"， "sourceType": "AGENT"， "queueFlag": null， "messageCode": "9374d9c4-b8ee-4035-aab9-ad5ceddbb856"， "from": "202201077401331370"， "to": "1642643982282972758"， "mediaFileType": "png"， "contentType": "1"， "interIdx": null， "timestamp": 1648102054235 } ]， "resultCode": "0"， "resultDesc": "query user messages success."}

响应说明 响应状态码: 200 表3 pollRsp参数结构 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1.1 resultDesc string False 返回结果描述 成功时返回“query user messages success”，失败时无返回。 1.2 downlinkMessages downLIinkMsgArr True 发送给用户的消息数组 1.3 resultCode string True 客户端接收消息结果码，0表示成功，非0表示失败 表4 downLIinkMsgArr参数结构 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1.1 channel string True 消息渠道类型，当前固定为WEB，表示WEB渠道接入。 1.2 content string True 发送给客户下行消息内容，最多500个字符。 根据mediaType不同，content有不同的格式。 如果是多媒体库文件，为多媒体库文件ID； 如果是本地文件，为obskey。 1.3 from string True 消息发送方的id，一般为AICC侧渠道的“配置ID”。 1.4 mediaType string True 消息媒体类型，如文本类型（TEXT）、图片（IMAGE）、视频（VIDEO）、语音（AUDIO）、位置（LOCATE） 1.5 senderNickname string False 座席侧或机器人开启时配置的昵称。如果是系统消息，则返回“系统”（中文租间）或“system”（英文租间）。 1.6 sourceType string True 消息发送方来源，如人工座席（AGENT）、机器人（ROBOT）、系统（SYSTEM） 1.7 timestamp string False 消息发送时间戳 1.8 to string True 消息接收方id，通常为企业侧客户端发送的userId。 1.9 simQuestions string True 相似问内容 1.10 isOfflineStatus boolean False 用于客户端判断下一步是否可以发送消息。 1.11 messageCode string False 消息唯一编码，用来识别撤销或删除动作操作的消息 1.12 interIdx string False 交互次数，直接取上一次ODFS返回的inter_idx值即可 1.13 contentType string False 如果是多媒体库文件，返回值为null； 如果是本地文件，为"1"。 1.14 mediaFileType string False 多媒体文件类型。 1.15 controlType string False 如聊天(CHAT)，断开连接(DISCONNECT)，READ（已读） 响应状态码: 400 错误的请求：请检查请求路径及参数。 响应状态码: 401 未授权：1.请确认是否购买了相关服务。2.请联系客服人员检查您账号的当前状态。 响应状态码: 404 请求的内容未找到：请检查请求的路径。 响应状态码: 500 业务失败：请依次确认您请求中各参数的取值。

技能队列监控指标 表1 技能队列历史监控指标 编码 指标名 说明 IDX_COUNT_SKILL_REQUEST 人工呼入请求服务数 来话请求人工服务的次数，以下几种情况数量增加。 来话分配座席（来话在座席上转移重复计算）。 来话在排队时挂机（来话在当前队列排队转其它队列，在队列上转移不重复计算）。 IDX_COUNT_SKILL_INCOMING_CALL 说明： IDX_COUNT_SKILL_INCOMING_CALL为AICC 22.100.0版本新增指标，针对获取指定日期内的技能维度的历史监控指标接口、获取指定月份内的技能维度的历史监控指标接口，AICC 22.100.0版本前的数据将无法统计。 人工呼入请求服务数 IDX_COUNT_SKILL_INCOMING_CALL与IDX_COUNT_SKILL_REQUEST均是统计人工呼入请求服务数，但其统计逻辑有所区别，并且IDX_COUNT_SKILL_INCOMING_CALL只统计语音技能队列的人工呼入请求服务数。 以下情况数量增加： 当来话已分配技能队列，首个分配的技能队列将数量增加1，同一通来话后续转接的其他技能队列将不计算。 IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED 人工呼入请求接通数 在此技能队列排队，由此技能队列的座席应答或转到别的技能队列由座席应答的次数。与座席通话时长要求大于0。 IDX_COUNT_SKILL_ABANDON 人工呼入请求呼损数 人工呼入请求呼损数 = 人工呼入请求服务数 - 人工呼入请求接通数。 IDX_COUNT_SKILL_USER_ABANDON 人工呼入用户放弃数 用户在排队和振铃时主动放弃呼叫的次数。 IDX_COUNT_SKILL_AGENT_ABANDON 人工呼入座席挂机数 应答时座席主动挂断呼叫的次数。 IDX_COUNT_SKILL_QUEUE_DISCONNECTED 人工呼入排队拆线数 来话在排队时，平台拆线的次数。 IDX_COUNT_SKILL_SYSTEM_LOST 人工呼入平台中断数 座席应答超时等原因引起的平台中断次数。 IDX_COUNT_SKILL_LOST_RING 人工呼入应答无通话数 呼叫分配给座席后无通话的次数，即应答时长大于0，通话时长等于0的呼叫数。 IDX_COUNT_SKILL_TIMEOUT_QUEUE 人工呼入超时转队列数 由于在队列中排队超时从原有的技能队列转移至其它技能队列的呼叫数。 IDX_COUNT_SKILL_TIMEOUT_AGENT 人工呼入超时转座席数 由于在队列中排队超时从原有的技能队列转移至其它座席的呼叫数。 IDX_COUNT_SKILL_OVER_QUEUE 人工呼入溢出转队列数 由于队列满从原有的技能队列溢出，转移至其它队列的次数。 IDX_COUNT_SKILL_OVER_AGENT 人工呼入溢出转座席数 由于队列满从原有的技能队列溢出，转移至其它座席的次数。 IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED_IN_(N) n秒内人工接通数 其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60 IDX_COUNT_SKILL_ABANDON_IN_(N) n秒内人工放弃数 其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60（不支持分钟粒度查询，即接口入参不要带timeGrain） IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED_AFTER_(N) n秒外人工接通数 其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60（不支持分钟粒度查询，即接口入参不要带timeGrain） IDX_COUNT_SKILL_ABANDON_AFTER_(N) n秒外人工放弃数 其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60（不支持分钟粒度查询，即接口入参不要带timeGrain） IDX_COUNT_SKILL_USER_ABANDON_QUEUE 人工呼入用户排队放弃数 用户在排队时主动放弃呼叫的次数。 IDX_COUNT_SKILL_USER_ABANDON_AGENT 人工呼入用户振铃放弃数 用户在振铃时主动放弃呼叫的次数。 IDX_COUNT_SKILL_WAIT_FAIL_CONNECTED_QUEUE 呼损等待次数 所有呼叫在队列设备上的呼损等待次数 IDX_COUNT_SKILL_TIMEOUT_IVR 排队超时转IVR次数 用户在排队时超时转IVR的次数 IDX_COUNT_SKILL_OVER_IVR 队列溢出转IVR次数 用户呼叫在队列中溢出转IVR的次数 IDX_RATE_SKILL_CONNECTED 人工呼入请求接通率(%) 人工呼入请求接通数占人工呼入请求服务数的百分比，该指标反映了技能队列成功受理呼叫的能力。 IDX_RATE_SKILL_ABANDON 人工呼入请求呼损率(%) 呼损率(%) = 100(%) - 接通率(%)，该指标反映了呼叫在请求应答过程中被放弃的百分比。如果呼损率过高，影响服务质量，请及时提升座席工时利用率，增加队列或者座席。 IDX_RATE_SKILL_RING_CONNECT 人工呼入应答通话率（%） 人工呼入应答通话率 = 成功通话应答次数/应答次数 IDX_DURATION_SKILL_AVG_CONNECTED 人工呼入通话均长(s) 语音通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长 / 人工呼入通话数。 IDX_DURATION_SKILL_CONNECTED 人工呼入通话时长(s) 语音通话的总时长。 IDX_DURATION_SKILL_AVG_QUEUE_ACK 人工呼入等待均长(s) 语音通话的平均等待时长。所有呼叫在队列设备上排队和座席应答的平均等待时长。 IDX_DURATION_SKILL_AVG_CONNECTED_ACK 人工呼入通话应答均长(s) 所有被接通的呼叫在队列中的平均应答时长。 IDX_DURATION_SKILL_AVG_ABANDON_ACK 人工呼入呼损应答均长(s) 所有未被接通的呼叫平均应答时长。 IDX_DURATION_SKILL_AVG_CONNECTED_QUEUE 人工呼入通话排队均长(s) 所有被接通的呼叫在队列中的平均排队时长。 IDX_DURATION_SKILL_AVG_ABANDON_QUEUE 人工呼入应答无通话排队均长(s) 所有应答无通话的呼叫在队列中的平均排队时长。 IDX_DURATION_SKILL_MAX_QUEUE_ACK 人工呼入最大等待时长(s) 所有呼叫在队列设备上的排队和座席应答的最大等待时长。 IDX_DURATION_SKILL_MIN_QUEUE_ACK 人工呼入最小等待时长(s) 所有呼叫在队列设备上的排队和座席应答的最小等待时长。 IDX_DURATION_SKILL_USER_ABANDON_QUEUE 呼叫在队列排队时被用户主动挂断排队时长(s) 用户在排队时主动挂断的排队时长。 IDX_DURATION_SKILL_USER_ABANDON_AGENT 呼叫在座席振铃时被用户主动挂断等待时长(s) 用户在振铃时主动挂断呼叫的等待时长（排队和振铃）。 IDX_DURATION_SKILL_ABANDON_QUEUE 呼损应答时长(秒) 所有应答无通话的呼叫在队列中的排队时长。 IDX_DURATION_SKILL_ABANDON_ACK 呼损排队时长(秒) 所有未被接通的呼叫应答时长 IDX_DURATION_SKILL_WAIT_SUC CES S_CONNECTED_QUEUE 接通的等待时长 所有呼叫在队列设备上的接通等待时长 IDX_DURATION_SKILL_SUCCESS_ACK 接通的振铃时长 所有呼叫在队列设备上的接通振铃时长 IDX_DURATION_SKILL_ALL_ACK 所有的振铃时长 所有呼叫在队列设备上的振铃时长 IDX_DURATION_SKILL_ALL_QUEUE 所有的排队时长 所有呼叫在队列设备上的排队时长 表1中所有支持分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 表2 技能队列实时监控指标 编码 指标名 说明 IDX_COUNT_REAL_SKILL_QUEUE 排队呼叫数 排队呼叫数 IDX_COUNT_REAL_SKILL_HANDLE 正处理呼叫数 正处理呼叫数 IDX_DURATION_SKILL_MAX_QUEUE_ACK 最大排队等待时长 最大排队等待时长 IDX_COUNT_20S_CALL_FOR_5MIN 最近5分钟的20秒内接通呼叫数 最近5分钟的20秒内接通呼叫数 IDX_COUNT_REAL_AGENT_SIGN_IN 签入座席数 签入座席数 IDX_COUNT_REAL_AGENT_CONNECT 通话座席数 通话座席数 IDX_COUNT_REAL_AGENT_SET_IDLE 空闲座席数 空闲座席数 IDX_COUNT_REAL_AGENT_USABLE 可用座席数 可用座席数 IDX_COUNT_REAL_AGENT_SET_BUSY 示忙座席数 示忙座席数 IDX_COUNT_REAL_AGENT_ACW 整理座席数 整理座席数 IDX_COUNT_REAL_AGENT_REST 休息座席数 休息座席数 IDX_COUNT_REAL_AGENT_STUDY 学习座席数 学习座席数 表3 技能队列定制指标 编码 指标名 说明 IDX_SKILL_RESERVED_COL(N) 技能队列定制指标N 取值范围：1～20 父主题： 指标编码参考

呼叫进入/离开设备原因 表1 呼叫进入/离开设备原因 原因码 含义 原因码 含义 0 普通接入/转移 27 被叫拒绝 1 溢出转 28 成功转队列 2 超时转 29 三方转队列 3 无人上班转 30 成功转队列超时 4 取消排队转移 31 三方转队列超时 5 座席久不应答转移 34 超时/溢出/遇忙网呼失败排队 6 挂起恢复 35 网络呼叫返回原呼叫中心排队 7 连接保持 36 排队的呼叫重路由 8 三方求助 37 由呼入路由进入CDN 9 取保持 38 由座席咨询进入CDN 10 三方通话 39 CDN正常返回路由结果 11 内部求助，求助方释放 40 CDN路由超时 12 拦截 41 咨询时座席取消或路由失败 13 代答 42 由CDN路由超时进入PGR 14 呼叫的被叫分析未配置 43 由CDN正常返回路由进入PGR 15 用户主动释放 44 由呼入路由进入PGR 16 座席释放 45 由座席咨询进入PGR 17 转出 46 座席不可达，CDN重路由 18 保持 47 呼叫在多个队列排队 19 内部处理错误 48 在从队列中接听主队列的呼叫 20 被叫忙 50 座席拒接呼叫 22 手机关机 51 用户呼叫进入电话会议 23 手机不在服务区 52 会议主席主动释放会议，或C CS 异常导致会议释放 24 空号 53 与会者被请出会议 25 排队机无资源 54 接通率低于阈值转接 26 用户不应答 — — 父主题： 附录

座席类型 表1 座席类型 数值 座席类型 描述 0 AGENT_TYPE_EXTENSION 分机类型 1 AGENT_TYPE_USERLINE 用户线类型 3 AGENT_TYPE_SINGLE_PHONE 单非长通电话座席 4 AGENT_TYPE_PC_PHONE PC+PHONE座席 5 AGENT_TYPE_ISDN_2BD 视频座席，2B+D座席 6 AGENT_TYPE_ISDN_6BD 视频座席，6B+D座席 7 AGENT_TYPE_1B1D_PHONE 话机座席，对CTI侧，类似于1B+1D座席 8 AGENT_TYPE_MANAGER 配置管理座席 9 AGENT_TYPE_NB1D nB+D座席 10 AGENT_TYPE_NET 网络座席 11 AGENT_TYPE_PC_PHONE_VIDEO 视频座席（具有音频、视频能力） 12 AGENT_TYPE_SINGLE_PHONE_VIDEO 单电话视频座席

响应消息 该接口的响应消息体举例如下： { "result": "0", "resultDesc": { "busyagent": 0, "talkingnum": 0, "Idleagent": 0, "totalloginagent": 0 }} 该接口的响应消息体参数说明请参见表3。 表3 消息体参数说明 参数名 数据类型 说明 result string 查询结果。取值如下： 0：成功 非0：失败 失败的原因说明请参见错误码参考。 resultDatas Object 查询成功后，返回结果信息的对象。 该对象的参数说明请参见表4。 表4 resultDatas对象参数说明 参数名 数据类型 说明 busyagent int 忙碌态座席数。 talkingnum int 通话态座席数。 Idleagent int 空闲态座席数。 totalloginagent int 签入座席数。

请求说明 表1 请求头参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 Content-Type String True 固定填 application/json; charset=UTF-8。 2 Authorization String True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 消息头 Content-Type:application/json; charset=UTF-8 消息体 该接口的请求消息体举例如下： { "queryParam": { "ccId":1, "vdn":1 }} 该接口的请求消息体参数说明请参见表2。 表2 消息体参数说明 参数名 数据类型 选取原则 说明 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000

响应消息 该接口的响应消息体举例如下： { "result": "0", "resultDatas": { "workno": 101, "vdnid": 1, "citStatus": 0, "name": "HW35154101", "phonenumber": null, "logindate": 4294967295000, "currentstatetime": 436879, "mediatype": 0, "status": 2 }} 该接口的响应消息体参数说明请参见表3。 表3 消息体参数说明 参数名 数据类型 说明 result string 查询结果。取值如下： 0：成功 非0：失败 失败的原因说明请参见错误码参考。 resultDatas object 查询成功后，返回结果信息的对象。 该对象的参数说明请参见表4。 表4 resultDatas对象参数说明 参数名 数据类型 说明 workno int 座席工号。 vdnid int 所属VDN ID。 citStatus Int 座席平台状态，请参见CTI平台座席状态码参考。 name String 座席名称。 phonenumber String 座席电话号码。 logindate long 签入时间。 currentstatetime long 当前状态时长。 mediatype Int 座席媒体类型，请参见表1 status Int 座席状态。取值： 0：未知。对应CTT平台状态的9 2：签出状态。对应CTT平台状态的0 3：示忙状态。对应CTI平台状态的7 4：空闲状态。对应CTT平台状态的1 5：整理态。对应CTT平台状态的6 7：通话态。对应CTT平台状态的2、3、4、5 8：休息状态。对应CTT平台状态的8

请求说明 表1 请求头参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 Content-Type String True 固定填 application/json; charset=UTF-8。 2 Authorization String True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 消息头 Content-Type:application/json; charset=UTF-8 消息体 该接口的请求消息体举例如下： { "queryParam": { "ccId":1, "vdn":1, "agentId":101 }} 该接口的请求消息体参数说明请参见表2。 表2 消息体参数说明 参数名 数据类型 选取原则 说明 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000 agentId Int True 座席工号。 取值范围：101-59999

座席监控指标 表1 座席历史监控指标 编码 指标名 说明 IDX_COUNT_AGENT_SIGN_IN 签入次数 座席签入的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_CONNECTED 呼入通话次数 人工呼入的通话次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_CALL_OUT 呼出通话次数 呼出的通话次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_COLLATION 话后整理次数 通话后的整理次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_COLLATION_CALL_IN 呼入话后整理次数 呼入通话后的整理次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_COLLATION_CALL_OUT 呼出话后整理次数 呼出通话后的整理次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_REST 休息次数 座席休息次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_HOLD 保持次数 座席执行保持操作的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_SET_BUSY 示忙次数 座席执行示忙操作的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_MOVE_INSIDE 内部转移次数 座席执行内部呼叫转移的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_MOVE_OUT 转出次数 座席将呼叫转出的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_MOVE_IVR 挂起转IVR次数 座席挂起转IVR的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_3WC 三方通话数 座席执行三方通话的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_INSIDE_CALL 内部呼叫数 座席执行内部呼叫的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_INSIDE_HELP_SEEKING 内部求助数 座席执行内部求助的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_REQUEST 请求数 人工呼入的请求数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_ABANDON 呼损数 人工呼入呼损数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_WAIT_ANS 振铃待通话数 人工呼入振铃待通话的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_LOST_RING 振铃无通话数 人工呼入振铃但无通话的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_NO_ACK 座席久不应答数 人工呼入座席久不应答次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_HANG_UP 挂机数（应答时） 人工呼入应答时座席挂机的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_CONNECTED_IN_(N) n秒内人工接通数 其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60（不支持分钟粒度查询，即接口入参不要带timeGrain） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_TOTAL_AGENT_CALL_OUT 呼出总次数 呼出总次数，包括呼出通话次数和呼出未接通次数 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标 IDX_DURATION_AGENT_SIGN_IN 签入时长 座席执行签入操作的时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_CALL_IN 呼入通话时长 人工呼入的通话时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_CALL_IN 呼入通话均长 人工呼入通话的平均时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_CALL_OUT 呼出通话时长 呼出的通话时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_CALL_OUT 呼出通话均长 呼出的通话平均时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_COLLATION 话后整理时长 通话结束后的整理时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_COLLATION_CALL_IN 呼入话后整理时长 呼入通话结束后的整理时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_COLLATION_CALL_IN 呼入话后整理均长 呼入通话结束后的整理平均长。（不支持按分钟粒度统计） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_COLLATION_CALL_OUT 呼出话后整理时长 呼出通话结束后的整理时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_COLLATION_CALL_OUT 呼出话后整理均长 呼出通话结束后的整理平均长。（不支持按分钟粒度统计） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_COLLATION 话后整理均长 通话结束后的整理平均长。（不支持按分钟粒度统计） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_REST 休息时长 座席执行休息操作的时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_REST 休息均长 座席执行休息操作的平均时长。（不支持按分钟粒度统计） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_HOLD 保持时长 座席执行保持操作的时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_HOLD 保持均长 座席执行保持操作的平均时长。（不支持按分钟粒度统计） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_SET_BUSY 示忙时长 座席执行示忙操作的时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_SET_BUSY 示忙均长 座席执行示忙操作的平均时长。（不支持按分钟粒度统计） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_RING 应答时长 人工呼入应答的时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_FREE 空闲时长 座席执行空闲操作的时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_RING 应答均长 人工呼入应答的平均时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_MAX_CALLING 最大通话时长 人工呼入最大的通话时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_MIN_CALLING 最小通话时长 人工呼入最小的通话时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_CONNECTED 通话率 人工呼入通话成功次数占呼入请求次数的比率。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_SUCC_CALL_OUT 呼出成功通话率 呼出通话次数占呼出总次数的比率。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 表2 座席实时监控指标 编码 指标名 说明 IDX_AGENT_PHONE 电话号码 座席电话号码。需要签入座席 IDX_AGENT_CURRENT_STATE 座席状态 座席状态。CTI平台座席状态码参考 IDX_DURATION_AGENT_CURRENT_STATE 当前状态持续时长 座席当前状态持续时长（秒）。 IDX_AGENT_ LOG IN_SKILLS 签入或者拥有的技能列表 技能队列ID的数组。 表3 座席定制指标 编码 指标名 说明 IDX_AGENT_RESERVED_COL(N) 座席定制指标N 取值范围：1～20 父主题： 指标编码参考

请求说明 表1 请求头参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 Content-Type String True 固定填 application/json; charset=UTF-8。 2 Authorization String True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 消息头 Content-Type:application/json; charset=UTF-8 消息体 该接口的请求消息体举例如下： { "queryParam": { "ccId":1, "vdn":1 }} 该接口的请求消息体参数说明请参见表2。 表2 消息体参数说明 参数名 数据类型 选取原则 说明 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000

响应消息 该接口的响应消息体举例如下： { "result": "0", "resultDatas": { "allowrestnum": 101, "onrestnum": 1, "waitrestnum": 0, "agentsrestdetails": {[ "agentname": "z1", "workno":55001 "cantrestreason":1 "begintime":2345 "restduration":22333 ]} }} 该接口的响应消息体参数说明请参见表3。 表3 消息体参数说明 参数名 数据类型 说明 result string 查询结果。取值如下： 0：成功 非0：失败 失败的原因说明请参见错误码参考。 resultDatas Object 查询成功后，返回结果信息的对象。 该对象的参数说明请参见表4。 表4 resultDatas对象参数说明 参数名 数据类型 说明 allowrestnum int 已经允许休息人数，但是座席仍然未休息的座席人数 onrestnum int 正在休息的座席数 waitrestnum Int 申请休息的座席数 agentsrestdetails array VDN上休息座席的详情对象列表。 该对象的参数说明请参见表5。 表5 agentsrestdetails对象参数说明 参数名 数据类型 说明 agentname string 座席名称。 workno int 座席工号。 cantrestreason int 座席不允许休息的原因，此参数仅对于等待休息的座席有效。 该对象的参数说明请参见表6。 begintime long 开始时间(正在休息指休息开始时间，还未休息指申请或批准休息开始时间) 时间格式：时间戳 restduration long 请求休息时长，单位：秒。 表6 不允许休息原因 不允许休息原因值 原因值说明 0 等待批准 1 座席示忙 2 VDN 休息人数已满。 3 座席不接来话，未签入任何技能队列。 4 签入队列休息人数已满。

IVR监控指标 表1 IVR历史监控指标编码 编码 指标名 说明 IDX_COUNT_IVR_INBOUND_CALL IVR呼入请求数 （支持分钟粒度查询） IDX_COUNT_IVR_INBOUND_CONNECTED IVR呼入接通数 （支持分钟粒度查询） IDX_COUNT_IVR_ABANDONED_CALL IVR呼损数 （支持分钟粒度查询） IDX_COUNT_IVR_INBOUND_FLOWOUT IVR呼入流出数 （支持分钟粒度查询） IDX_COUNT_IVR_INBOUND_USER_ABORT IVR呼入用户释放数 （支持分钟粒度查询） IDX_RATE_IVR_INBOUND_CONNECTED IVR呼入接通率(%) （支持分钟粒度查询） IDX_DURATION_AVG_IVR_CONNECTED IVR通话均长 （支持分钟粒度查询） IDX_COUNT_IVR_TO_AGENT IVR转人工数 （支持分钟粒度查询） 表1中所有支持分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 父主题： 指标编码参考

VDN监控指标 VDN历史监控指标如下表1 表1 vdn历史监控指标编码 编码 指标名 说明 IDX_COUNT_TOTAL_CALL 总呼叫数 =总呼入+总呼出。（仅支持分钟粒度查询，入参必须带“timeGrain”） 分钟粒度指标为实时指标。 IDX_COUNT_CONNECTED_CALL 总通话数 =总呼入接通数+总呼出接通数（仅支持分钟粒度查询，入参必须带“timeGrain”） 分钟粒度指标为实时指标。 IDX_COUNT_ABANDONED_CALL 总呼损数 =总呼叫数-总接通数（仅支持分钟粒度查询，入参必须带“timeGrain”） 分钟粒度指标为实时指标。 IDX_COUNT_INBOUND_CALL 总呼入数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_INBOUND_CONNECTED 呼入总接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_OUTBOUND_CALL 总呼出数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_OUTBOUND_CONNECTED 呼出总接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_INBOUND 人工呼入数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_INBOUND_CONNECTED 人工呼入接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_IVR_INBOUND IVR呼入数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_IVR_INBOUND_CONNECTED IVR呼入接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_IVR_OUTBOUND IVR呼出接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_UNIQUE_COUNT_IVR_INBOUND IVR呼入请求数(通话维度) 一通通话只计算一次（支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_UNIQUE_COUNT_IVR_INBOUND_CONNECTED IVR呼入接通数(通话维度) 一通通话只计算一次 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_UNIQUE_COUNT_IVR_OUTBOUND IVR呼出请求数(通话维度) 一通通话只计算一次 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_UNIQUE_COUNT_IVR_OUTBOUND_CONNECTED IVR呼出接通数(通话维度) 一通通话只计算一次 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_OUTBOUND_CONNECTED 人工呼出接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_INBOUND_ABANDON_CONNECTED 当日呼入放弃数 =当日呼入数 - 当日呼入接通数（不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_IVR_INBOUND_CONNECTED IVR呼入接通率 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_INBOUND_CONNECTED 呼入总接通率 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_OUTBOUND_CONNECTED 呼出总接通率 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_INBOUND_CONNECTED 人工呼入接通率 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_INBOUND_ABANDON 人工呼入放弃率 （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_PHONE_INBOUND_ABANDON 当天电话呼入放弃率 （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_ABANDON_IN_(N) N秒内放弃率(其中N取3，5，10，30，60) （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_CONNECTED_IN_(N) N秒内人工接通率(其中N取3，5，10，30，60) （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_CONNECTED_AFTER_(N) N秒外人工接通率(其中N取10，60) （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AVG_VDN_INBOUND 呼入占用VDN均长(s) （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AVG_VDN_OUTBOUND 呼出占用VDN均长(s) （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AVG_CONNECTED 呼入通话均长(s) （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AVG_WAIT 呼入等待均长(s) （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_CALL_IN_CONNECTED 人工呼入接通率 人工呼入接通数/人工请求数。从一个座席转到另一座席也算一次请求（不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_CALL_IN_CONNECTED_IN_20 人工呼入20s接通率 人工呼入20s接通数/总接通数（不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AVG_AGENT_CALL_IN_CONNECTED 人工呼入通话均长 （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AVG_AGENT_CALL_OUT_CONNECTED 人工呼出通话均长 （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_IVR_ONLY_INBOUND IVR唯一呼入数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_IVR_ONLY_INBOUND_CONNECTED IVR唯一接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_IVR_ONLY_INBOUND IVR唯一呼入总时长(秒) （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 VDN实时监控指标如表2 表2 vdn实时监控指标编码（CTI3.6版本不可用） 编码 指标名 说明 IDX_COUNT_REAL_VDN_CONNECT VDN通话数 - IDX_COUNT_REAL_VDN_CALL VDN呼叫数 - IDX_COUNT_REAL_IVR_HANDLE IVR处理数 - IDX_COUNT_REAL_SKILL_QUEUE 排队数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_SIGN_IN 签入座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_SET_IDLE 示闲座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_SET_BUSY 示忙座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_CONNECT 通话座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_STUDY 学习座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_ACW 整理座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_ANSWER 应答座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_PREOCCUPY 预占用座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_OCCUPY 占用座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_NOT_SIGN_IN 未签入座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_REST 休息座席数 - 父主题： 指标编码参考

响应消息 该接口的响应消息体举例如下： { "result": "0", "resultDatas":[{ "skillId":1, "agentLoginNums":1, "agentTalkingNums":0, "agentIdleNums":0, "agentAvailableNums":0, "agentSetbusyNums":1, "agentRestNums":0, "agentMaxIdleTimeIn5":0, "agentWorkNums":0, "agentStudyNums":0, "agentOccupyNums":0, "agentPreOccupyNums":0, "totalCallNums":0, "processingCallNums":0, "maxCallWaitTimesIn5":0, "callWaitNums":0, "evenCallTimeIn5":0, "evenWaitTimeIn5":0}, { "skillId":2, "agentLoginNums":0, "agentTalkingNums":0, "agentIdleNums":0, "agentAvailableNums":0, "agentSetbusyNums":0, "agentRestNums":0, "agentMaxIdleTimeIn5":0, "agentWorkNums":0, "agentStudyNums":0, "agentOccupyNums":0, "agentPreOccupyNums":0, "totalCallNums":0, "processingCallNums":0, "maxCallWaitTimesIn5":0, "callWaitNums":0, "evenCallTimeIn5":0, "evenWaitTimeIn5":0} ] } 该接口的响应消息体参数说明请参见表3。 表3 响应消息体参数说明 参数名 数据类型 说明 result string 查询结果。取值如下： 0：成功 非0：失败 失败的原因说明请参见错误码参考。 resultDatas array 查询成功后，返回结果信息的对象数组。 该数组中对象的参数说明请参见表4。 表4 resultDatas对象参数说明 参数名 数据类型 说明 skillId int 技能队列编号。 agentLoginNums int 签入座席数。 agentTalkingNums int 正在通话座席数。 agentIdleNums int 空闲座席数。 agentAvailableNums int 可用座席的数目(在座席可一对多通话时，此值与空闲座席数可能不同)。 agentSetbusyNums int 示忙座席数。 agentRestNums int 休息座席数。 agentMaxIdleTimeIn5 int 最长座席空闲时间（5分钟内）。 agentWorkNums int 事后整理座席数。 agentStudyNums int 学习态座席数。 agentOccupyNums int 占用态座席数。 agentPreOccupyNums int 预占用座席数。 totalCallNums int 已处理的呼叫总数（包括正在处理的呼叫）。 processingCallNums int 正在处理的呼叫数。 maxCallWaitTimesIn5 int 最长呼叫等待时间（5分钟内）。 callWaitNums int 排队的呼叫数（等待呼叫数）。 evenCallTimeIn5 int 平均通话时长（5分钟内平均）。 evenWaitTimeIn5 int 平均呼叫等待时长（5分钟内平均）。

请求说明 表1 请求头参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 Content-Type String True 固定填 application/json; charset=UTF-8。 2 Authorization String True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 消息头 Content-Type:application/json; charset=UTF-8 消息体 该接口的请求消息体举例如下： { "queryParam": { "ccId":1, "vdn":1, "skillIds":[1,2] }} 该接口的请求消息体参数说明请参见表2 表2 请求消息体参数说明。 参数名 数据类型 选取原则 说明 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000 skillIds array True 技能队列ID信息的对象数组。数组长度不大于1000。

请求说明 表1 请求头参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 Content-Type String True 固定填 application/json; charset=UTF-8。 2 Authorization String True 生成方式参见C2 监控/系统外呼/话单/知识库类接口鉴权方式。 消息头 Content-Type:application/json; charset=UTF-8 消息体 该接口的请求消息体举例如下： { "queryParam": { "ccId":1, "vdn":1, "skillId":1 }} 该接口的请求消息体参数说明请参见表2。 表2 消息体参数说明 参数名 数据类型 选取原则 说明 ccId int True 呼叫中心编号。 取值范围：1～65535 vdn int True 虚拟呼叫中心编号。 取值范围：1～5000 skillId Int True 技能队列编号。 取值范围：1～2000

响应消息 该接口的响应消息体举例如下： { "result": "0", "resultDatas": [{ "workno": 20011, "name": "20011", "status": 4, "ctiStatus": 1, "groupid": 1, "mediatype": 1, "vdnid": 1, "phonenumber": "70942", "currentstatetime": 1505, "logindate": 1501125758000 }]} 该接口的响应消息体参数说明请参见表3。 表3 消息体参数说明 参数名 数据类型 说明 result string 查询结果。取值如下： 0：成功 非0：失败 失败的原因说明请参见错误码参考。 resultDatas array 查询成功后，返回结果信息的数组。 该数组中对象的参数说明请参见表4。 表4 resultDatas对象参数说明 参数名 数据类型 说明 workno int 座席工号。 name string 座席名称。 status int 座席状态。请参见表5。 ctiStatus int 座席平台状态。请参考CTI平台座席状态码参考。 groupid int 座席班组ID。 mediatype int 座席媒体类型，请参见表1 vdnid int 所属VDN ID。 phonenumber string 座席电话号码。 currentstatetime long 当前状态时长。 logindate long 签入时间。 表5 座席状态 值 说明 0 未知。对应CTI平台状态的9。 2 表示调用该接口出现异常。 3 示忙状态。对应CTI平台状态的7。 4 空闲状态。对应CTI平台状态的1。 5 整理态。对应CTI平台状态的6。 7 通话态。对应CTI平台状态的2、3、4、5。 8 休息状态。对应CTI平台状态的8。

报文样例 该接口的请求消息体举例如下： 无 该接口的响应消息体举例如下： { "returnCode": "0200000", "data": [ { "statDate": "2022-10-14", "failData": { "01119": 1, "01153": 4, "01169": 2 } }, { "statDate": "2022-10-18", "failData": { "00701": 1 } } ], "resultCode": "0200000", "resultDesc": "query success", "returnDesc": "query success"}

接口URI https://ip:port/rest/isales/v1/openapi/campaigns/{vdnId}/failcategorystatistics?campaignId={campaignId}&startDate={startDate}&endDate={endDate} 其中，ip为CC-iSales服务器地址，port为CC-iSales服务器的HTTPS端口号。 表1 URL中携带的参数说明 序号 参数名 参数类型 是否必选 说明 1 vdnId int True 虚拟呼叫中心ID。 取值的类型为整数，取值范围为1～9999。 2 campaignId String True 外呼数据ID 3 startDate String False，该字段有值，则endDate必传。 查询开始时间 格式： yyyy-MM-dd 4 endDate String False，该字段有值，则startDate必传。 查询结束时间 格式： yyyy-MM-dd 结束时间-开始时间小于等于30天，

报文样例 消息头 Content-Type:application/json; charset=UTF-8Guid：xxxxxxxx-xxxx-xxxx-xxxx-xxxxxxxxxxxx.AgentGateway1 请求参数 { "voicepath": "Y:/1/0/20180621/105/1406470.V3", "startpostion": 0, "volumechange": 20, "speedchange": 20, "times": 1, "codeformat": 0, "locationId": -1} 响应参数 { "result": {}, "message": "success", "retcode": "0"}

接口URI https://ip:port/agentgateway/resource/recordplay/{agentid}/pauseplay 其中，ip为CC-Gateway服务器地址，port为CC-Gateway服务器的HTTPS端口号。 表1 URI中携带的参数说明 序号 参数名 数据类型 选取原则 说明 1 agentid string True 座席的工号，取值范围：101～59999。

请求说明 消息头 表2 请求头参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 Content-Type string True 消息主体编码方式，缺省值：application/json; charset=UTF-8 2 Guid string True 静态鉴权（AUTHMODE = 1）签入接口返回的Guid；动态鉴权（AUTHMODE = 2）轮询事件接口返回的Guid。 消息体 表3 消息体参数说明 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 voicepath string True 文件路径。最大长度100个字符。 2 startpostion long False 播放文件起始位置，单位 s。 3 volumechange string False 放音音量，默认"50"。0-5位数字。 4 speedchange string False 放音音速，默认"50"。0-5位数字。 5 times int False 播放次数，默认为1。 说明： 当输入其他值时，均默认为1。 6 codeformat int False 文件编码格式，目前暂时只支持0：默认为0。 7 locationId int False 分布式节呼叫中心点ID。 通过轮循接口获取的录音开始事件，会返回locationId的值

接口URI https://ip:port/agentgateway/resource/recordplay/{agentid}/resumeplay 其中，ip为CC-Gateway服务器地址，port为CC-Gateway服务器的HTTPS端口号。 表1 URI中携带的参数说明 序号 参数名 数据类型 选取原则 说明 1 agentid string True 座席的工号，取值范围：101～59999。

接口URI https://ip:port/agentgateway/resource/recordplay/{agentid}/backfast/{time} 其中，ip为CC-Gateway服务器地址，port为CC-Gateway服务器的HTTPS端口号。 表1 URI中携带的参数说明 序号 参数名 数据类型 选取原则 说明 1 agentid string True 座席的工号，取值范围：101～59999。 2 time string True 快进的时长，单位为秒（s），取值范围：0~2147483647。

报文样例 请求消息样例 { "tenantId":"00030010"， "authToken": "XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX"， "model": { "id": 22897， "faqGroupId": 10012， "question": "南京市购房限购"， "simQuestions": [ { "statement": "南京市购房限购政策"， "type": "Q" } ]， "answer": "每户限购2套"， "simAnswers": [ { "statement": "每户最多购买2套"， "type": "A" } ]， "keywords": [ { "w": "限购" } ] }} 响应消息样例 { "errorCode" : "0"， "errorMsg" : "" }

响应说明 响应状态码: 200 表3 响应体参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1.1 resultCode string False 修改成功返回0，失败返回1，失败时resultMessage会携带具体原因描述 1.2 resultMessage string False 请求返回信息 响应状态码: 400 错误的请求：请检查请求路径及参数。 响应状态码: 401 未授权：1. 请确认是否购买了相关服务。 2. 请联系客服人员检查您账号的当前状态。 响应状态码: 404 请求的内容未找到：请检查请求的路径。 响应状态码: 500 业务失败：请依次确认您请求中各参数的取值。

报文样例 请求头: x-app-key: 68b*************6ec8e4Content-Type: application/jsonAuthorization: Bearer xxx 请求参数: { "userAccounts":["x1"，"x2"]， "skillId":4，"agentWeight":1，"skillWeight":1} 响应参数: { "resultCode": "0"， "resultMessage": "success"}