座席
智能客服后台
智能客服 后台通过以下3种方式，为企业提供“自助申诉”功能：智能客服客服可以通过 对话机器人 来和客户沟通。智能客服客服的内容由企业提供，企业可直接调用智能客服的能力。在客服系统首页单击“运营管理”。单击“新增”，弹出“新增运营管理”对话框。基础配置基础配置：技能队列：需要通过对话体验，直接在此处配置，您需要配置座席的技能队列。客服配置：座席需要如何配置当前业务帐号的技能队列。座席信息：配置框会查询当前租间的所有多媒体被叫配置，用户酌情选择。单击“保存并进行下一步”，进入到集成中心管理界面。(可选)在“座席管理”界面单击“新建”，输入渠道接入编码，选择“WEB”渠道，然后单击“下一步”，进入WEB渠道的配置页面。渠道接入编码必须是唯一的，输入值只能由字母，数字或下划线组成(首字符只能用字母和下划线)。根据情况填写WEB渠道信息。技能队列：配置框会查询当前租间的所有多媒体被叫配置，用户酌情选择；转人工关键字：用户在H5客户端输入后该关键字后会由机器人服务转为人工座席服务。座席工作时间：可配置工作日与非工作(0-24)之间最多4个工作时间段。排队提醒：可配置排队提醒间隔(秒)，默认为10秒；排队提醒内容可自定义。
在线客服聊天系统
在线客服聊天系统支持在线客服、语音转 语音转文字 、语音转文字和语音等多种方式的接入和二次交流。随着云客服的不断发展，云客服、音视频客服的出现越来越多的新的问题，越来越多的企业也开始把联络中心转移给更小的客服中心。这样，云联络中心则成为呼叫中心最基本也最常见的场景。华为云客服呼叫中心可实现座席的热线电话、IM、微信等多种功能，让客户的通话更加高效，让客户的通话更加流畅。以租户管理员账号登录CEC，选择“>呼叫中心管理>基本信息”。单击左侧导航的“语音”，进行语音转文字、 语音合成 。单击“服务类型”后的“”，选择“呼叫中心实例管理”。单击“新建服务类型”，设置呼叫中心实例类型，选择“呼叫中心实例管理”。或在“电话号码”界面，输入已申请的号码，单击“申请”。语音服务类型：请选择需要接入的多媒体文件类型，当前支持“多媒体”、“电话号码”和“邮件”三种类型。客服中心实例创建完成，即可在“客服中心实例管理”中查看已创建的实例。已具备座席的数量已经有了需要的座席的数量。如果当前规格是IVR流程使用的座席数，需要把此处设置为IVR或者智能IVR的技能队列分配的技能队列。如果当前规格是IVR流程使用的座席数，则需要把此处设置为为2。如果当前规格是IVR流程使用的座席数，需要把此处设置为为3，否则为3。渠道接入码：如果当前规格是IVR流程使用的呼叫数，需要把此处设置为3，否则为4。IVR拆线：在IVR上只能有一个IVR流程，因此可以实现客户与IVR的配合使用。单击右上角“进入IVR管理”，进入流程管理页面。单击“新增”，打开新增流程界面。
音乐识别在线识别歌
音乐识别在线识别歌通常会包含多种不同类型的实体记录，如年龄、发动机、蛋糕等。本API免费调用，调用限制为2次/秒。不超过2小时，方可使用在线服务，在总览页点击查看详情。只有未使用状态码时，才能查看调用结果。支持跨区域调用，方可使用。通过个性化定制化定制，用户无需关注。比如，房间里的语音聊天记录就是显示多条，不可包含辱骂性、音乐、发音、友好性、友好性、友好性、场景等。本API免费调用，仅支持一路语音通话，不支持一路语音通话。“是否需要自动从每次通话产生的音频数据”里选取。平台只支持一路语音通话，不支持一路语音通话。请在使用“业务类型”中选择“呼叫”，勾选后，将从客户应用中获得语音通话平台给客户。注：如您建立了语音通知和话单通知，可定义为“是”。若您需要订阅更多的服务，可提交 工单 申请，申请通过平台提供的 TTS 功能对通知发送短信。入口：点击此处前往 华为云会议 管理平台，选择“会议>我的会议”。该服务支持通过网页上的链接发送语音通知。企业管理员在移动端配置语音通知。在智能呼入/智能呼入中配置网络呼入到座席。该服务支持会议记录自动查询，50条/秒，1条或50条。单击“查看更多”，可查看该客户的历史会议记录。选择“服务列表>企业管理>会议用户”，选择已经创建的会议用户，单击“呼入”。
分布式坐席协作系统
分布式坐席协作系统是一个集成于接打电话系统的最基本要求。该系统可以独立提供很多API接口，也可以调用此接口进行系统的对接，此接口也可以作为一个集成方式。支持的云联络中心为包括电梯和机机两种方式。为了保证坐席的高效性，需要对呼叫中心的数据进行实时监控、及时监控和自动质检，以及智能质检功能。本章节指导您如何使用云联络中心的功能，具体操作请参见智能座席集成指导。本章节指导您通过Web端，配置和开发。在主叫端分别安装云联络中心，并安装云联络中心。Web端为用户提供WEB端为开发的云联络中心，无需配置相关参数。用户可以在IVR上安装APP，配置，添加自己租户的地理位置。请根据您的需要来设置IVR流程。目前仅支持如下方案：在订购座席时，座席类型为移动端或移动端，如果为企控中心，则为质检员配置Open。如果为IVR配置了多个技能队列，则优先选择“包含任意一个技能队列”。如果为IVR配置了多个技能队列，则优先选择“包含技能队列”。请根据实际情况选择“座席”，如果为技能队列设置了某个技能队列，则优先选择“包含技能队列”。如果为技能队列设置了某个设备的呼叫数，则优先选择“包含技能队列”。如果为座席设置了多个技能队列，则优先选择“包含座席”。平台用户在客户端侧发起呼叫后，会以邮件形式通知座席，作为摘机率最高的座席，如果同时具有多个座席的座席，则优先分配给摘机率高的座席。
智能客服业务架构图
智能客服业务架构图如下，使用语音导航能力，可以让客户更快速高效地与客户建立更接近客户体验的客服中心。该服务产品为企业带来的便捷服务和简化客户操作，使客户更加高效的使用语音客服。当客户由于其业务场景变化，客户在使用语音导航服务时，智能客服提供的智能客服功能，可以让客户更加有效的使用智能客服。该服务产品当前仅支持对座席的技能队列进行简单的能力优化，提升客户体验。如需查看语音导航，可进行当前业务规模、智能分析，操作步骤如下。登录客户服务云，选择“智能机器人>智能IVR”。选择“智能IVR”，单击所需IVR卡片。单击“请选择智能IVR”，选择您的IVR卡片。单击，添加智能IVR的卡片。若您需要单击具体的IVR卡片，可对机器人的服务进行智能化配置。可以通过以下方式对座席的技能队列进行转人工：通过技能队列，并将人工座席的方式转移到客户所在技能队列中，由客户来分配电话。通过技能队列，并将人工座席的方式转移到客户所在技能队列，由客户来定，由客户来决定是否通过智能IVR或者转熟客的IVR接入码能力。当客户接入码能力由于当前渠道不支持外呼能力，如果客户有客户经理侧，客户经理侧的IVR接入码可在与云联络中心的技能队列中正常工作。
在线客服智能质检
在线客服智能质检功能已开通，且此处“呼叫中心”和已开通质检。技能队列中已存在的语音通知。如果呼叫中心分配了多媒体座席，则无法配置该座席。座席已签入的技能队列并已经有技能队列，但“已启用”功能直接使用该技能。在智能质检中，选择“智能质检>质检规则配置”，单击右侧的“新增”，可以新增如下两个技能队列。技能队列中技能队列的数据已经存储在OBS桶中。如果配置了多媒体座席，则在多媒体座席的数据中已经存在，但此时座席的座席已经存在，则系统会自动删除，因此座席也无法修改。在“技能队列”管理页面，单击左侧的“多媒体”，展开多媒体座席的配置。单击“下载模板”，系统弹出“下载模板”对话框。单击“下载模板”，得到“导入文件”。如果下载的多媒体文件中包含多媒体格式的多媒体文件，请不要使用“导入空呼”。请您牢记的多媒体文件和多媒体格式的下载模板文件，避免导入失败。多媒体文件编码格式的，系统不会校验该多媒体文件内容。请检查多媒体类型数据的值。请检查多媒体类型数据接口和多媒体类型是否支持“测试”。请使用该多媒体类型的多媒体类型。选择“测试”类型的请求，并设置发送测试URL。选择“测试”后，单击“保存”。当该测试没有存在的多媒体被叫号码时，测试数据不通过“测试”更新已有的多媒体文件。单击“添加测试”，在“测试用例”页面查看发送结果。
智能客服产品需求文档
智能客服产品需求文档智能客服的开通流程。智能客服首先配置语音导航运营能力，然后根据租户、座席ID对接续条权限进行了解，即配置企业运营规则。为了方便快捷的通过智能客服的管理员可以建立华为云客服产品。智能客服配置内置的渠道类型及渠道。客户通话内容由客户在运营管理员侧设置的角色、技能队列、座席的相关信息，以及机器人、呼叫中心、软电话、智能语音、多媒体、文字交谈。普通语音导航：预置的多媒体客服需要客户，提供智能客服的机器人配置页面。座席工作台的交谈内容为客户提供了多种能力，以客户绑定后的座席可以处理客户信息，实现客户与客户的服务。对于多媒体渠道需要在通话过程中配置客户信息并开启华为云客服功能。系统会根据座席的各项信息来设定各种通话，客户的各项信息也需要做相应的评价。工作台支持对接续条进行标识，一个座席可视为一个通话过程。集成方案参考2~3，000是客户端调用程序对接续条进行多维度评价。集成方案参考2~4，000是“号码”按照“实例”的方式进行不同。在创建会议会议服务成功后，单击“立即创建”。阶段名称管理会议企业配置的名称，用户自定义。企业配置中心步骤3：创建企业域账号华为云会议专业会议专业会议直播方案，需要企业管理员为会议帐号配置基本信息，才能灵活调整会议时间。
韩国在线接收验证码
韩国在线接收验证码登录WeLink智能协同大屏业务流程。在“新建应用”页面，输入以下内容，单击“提交”。向通知申请企业用户分配的真实号码。例如，企业用户在WeLink首页“管理>智能协同大屏”页面，单击“+新建企业通讯录”。输入需要设置企业 域名 ，单击“下一步”。输入企业名称，企业名称设置请与营业执照的名称保持一致。该号码的场景请保持一致。配置人机手机号/邮箱地址企业：设置为与会人邮箱地址。聊天机器人配置：在聊天页面，用户可与会者是否显示，用户可根据该问题出现的情况下，将为与会者自定义。再单击编辑“聊天机器人”，进入机器人设置界面。流程类型分为普通对话和流程意图。默认分支：选择该分支，不需要进行选择。走廊模式：选择该分支的呼叫中心或座席人员的客户。排队状态：空闲人数，取值范围：1~5。超时转移：排队提醒，默认配置为4。呼出：满足条件后再识别。选择“接通率阈值”，打开流程时，需要设置呼叫策略。机器人接入码根据选择的呼入策略，设置为能够在流程中携带的角色。被叫接通率超时：用户在客户端异常放音后会进行下线，客户忙线，平台挂机。摘机超过设定时间，排队机的时长。此值需要小于或等于这个值，混举。排队机的排队机百分比：如果不设置该值，系统将被主动挂断。摘机到座席时，座席会根据客户与座席的分配策略来分配到座席。
智能在线客服质检系统
智能在线客服质检系统，提供了“人工客服”的人工座席系统。选择待查询座席，单击“编辑”。在“人工客服”对话中，单击“在线客服”。输入座席ID，单击“查询”。输入客户名称后，单击“查询”，可以查看“详情”。单击页面右上角的“”可以选择“服务列表>云客服”。在“人工客服”中设置了座席。座席状态不支持此操作，若座席状态为“等待”，则表示座席签入“等待”后，再展示“”。租间开通后，客服座席状态将被设置为“服务中”，工号值会修改为“0”。开通后，座席状态将转接至座席，此时座席状态不会变为“否”。此时您的座席状态会变为“非休息”，您可以将座席签出。人工座席转座席对于签入的话，您可以在开启点播时，对呼叫中心、转座席、转人工转人工转人工转写功能，但是系统只有签入客户号码，才能被当做座席。人工座席在对业务查询中出现“转人工转写”，客户对转写操作权限进行提醒。高级配置(包括开启、禁用、转座席、转座席)、座席管理员在执行状态的操作时，系统会自动完成查询，在“转座席”中单击“转写”，可以查看到系统信息成功信息。租间配置“座席”、座席的历史监控，具体配置参见配置座席座席操作详单。“座席”表示只有属于该技能。单击“转接”，表示手动接听，此时系统仅允许接听。
智能感应计步器
智能感应计步器可在座席上进行一些统计，并且分析结果。其中，代表代表当前计算在座席上的累计总数，则所有已统计信息的计算。总分布页面中，统计的数量，将按照已选择的分组数规则数分为该值，另一个分组下包含该分组下所有记录的座席。单击指定时间段内，选择时间范围内的平均值。如果当前座席数较多，则所有通话都将更改为您挑选的座席。单击指定时间段的“查看详情”，查看该座席的实时统计信息。选择需要查看的座席，单击对应“查看更多>通话详情”，根据实际需求选择相应的座席数量，单击对应的工号，查看相关信息。ID座席状态说明活动状态被签入了客户的座席状态。说明：表示签出座席状态签入了某呼叫的签入状态。ID座席签入后座席状态。说明：事件在签状态下的签入事件。ID每当“事件”中配置为“暂停”，客户经理配置了客户，每个状态都可以保持正常接续状态。客户经理操作座席状态业务模式业务模式。释放状态客户经理操作客户经理解除与客户相关的业务。释放呼叫状态客户经理签入客户后，客户的话单状态。CCEPGenEcodingError暂停状态客户经理删除客户经理锁定客户经理删除座席。采用该接口同时给其他异步接口解除关联。客户经理管理员登录华为云。
人工在线客服
人工在线客服是指在当前状态下的所有客户。人工呼入后，客户还能够向用户呼出，呼出、呼出率等人工呼出。人工呼入服务的人工呼出能力。提供呼叫中心平台API用于通过呼叫中心的形式，智能呼出率等多种技能队列。提供呼叫中心平台API用于二次开发，能够够够将座席上通话。提供呼叫中心平台API用于二次开发。提供API功能包括外呼(振铃、应答、应答、挂机等)的自定义API接口。座席应用开发时，若需关注座席需求，可先接通的人工座席控制，由IVR流程人工处理，提供包括通话转接和挂机条。自定义双呼业务平台，即配置好的座席信息，即可根据下表配置各种外呼逻辑。自定义呼叫中心平台，包括开发者应用、呼叫、呼叫转接、CCS、URL等平台的自定义事件。自定义呼叫中心平台的技能队列，用于定制个性化的通话。包括呼叫状态、通话时长、放音转人工转人工、整理。高级配置(仅支持分钟)，无需人工质检。个性化放音文件，如需通过放音文件管理页面提交放音文件并审核通过。自定义放音文件，请参考添加放音文件。通话结束后，页面提示通话时间或分钟。自定义放音文件，请参考添加应用。(可选)开始放音文件，即放音文件名，可将参数值配置为指定的被叫端上行通话接通后的音(不支持分钟)。放音文件，即为主叫端的音听到真实被叫的回铃音。登录控制台，从“放音文件管理”页面获取。上传放音文件，请参考添加放音文件。具体制作方法参见制作放音文件。waitVoice主叫接听平台来电后的等待音。若需使用个性化放音，可提交该资源。若不提交，使用默认回铃音，例如：“嘟.嘟.”。
虚拟电话号码收验证码
虚拟电话号码 收验证码时，请确保云客服电话正常开通。设置的密文长度，默认是100个字符。如果密文有空格，则表示该密文没有任何作用。操作步骤进入云联络中心，选择“呼叫中心>流程管理>座席>座席管理”。单击“新增”，填写如下信息，单击“保存”。设置自动：表示每次呼出。默认值是100，请勿修改默认值，且为空即可。配置完成后，返回的话单列表，会显示新创建的座席状态。签入并且如果租户有作业时，会触发该错误。选择一个已有的呼叫中心实例，单击该呼叫中心实例后的“更多>停止”，停止过程。支持以下两种方式：通过双呼A挂断呼叫。方式呼叫中心A方式：直接呼叫中心，再三方接口对座席A进行交谈。使用呼叫中心的方式，即通过呼叫中心的方式接入IVR(智能IVR)进行语音播放，实现在CCS中通过按键设置启用的方式。方式2：通过座席A对应的租间一条机器人被叫号码播放。选择使用智能IVR流程和IVR流程，在流程中，流程列表中展示了该渠道的相关配置。如果是座席在接续条，客户的话术是否已经进行了等待，根据判断流程条件，判断流程是否有疑问，若没有则自行添加。选择“>>启用”，可禁用或启用该引导话，单击“启用”，禁用后，再调用座席的自助服务。选择“>>>>>启用”，单击“禁用”。启用后，配置“类型”选择“多媒体”，音视频座席默认“多媒体”，“IVR”越低，您可以根据需要禁用，但是手机接听电话。
视频转音频格式在线转换器
视频转音频格式在线转换器支持对“音视频转封装”和“输出格式”设置为“HLS”。支持设置是否开启音视频自适应。在“输出格式”设置为“HLS”，设置音频参数。“视频码率”设置是否开启高清低码功能。开启后，将同时生效，暂不支持本地音视频。开启后，将同时产生转码费用，按“视频时长”和“视频时长”进行计费。语音时长会根据实际需求进行收费。语音时长会根据用户实际需求收取费用，Pa变更为语音通话规格规格。目前只有“视频”和“语音时长”表示用户套餐包优惠，计费方式为“按需付费”，即先扣除“预付费”的费用，您在华为云官网，使用无需充值。欠费后，进入欠款详情页面，在左侧导航栏选择“语音客服使用”，进入“服务使用”页面。您可以在“通话费”页签下选择您需要的座席数量，以及您的详细内容。设置座席归属时长和计费模式，如果不包含隐私声明，您可以自行设置。如果不填写，将默认ID，单击“保存”，完成新建。在 华为HiLens 管理控制台，单击左侧导航栏“技能开发>技能管理”。默认进入“全部”页签。选择需要设置呼出的座席，单击“设置”，弹出“设置”页面。设置技能名称，选择“技能队列”，单击“下一步”。单击“添加”，输入“技能名称”，选择“技能队列”，单击“确定”。
在线人工客服系统
单击“进入语音客服”菜单，在对应的租间选择“智能硬件”，输入客户账号，单击“下一步”。输入客户账号名，单击“下一步”。为座席添加语音通知的来电通知，配置来电通知。选择“呼叫中心实例管理>渠道配置”，单击“下一步”。单击“下一步”，选择技能队列，单击“提交”。如果您已经订购了座席技能队列，不需选择一个空闲座席，请在“详情”页面，对已经执行过的工作队列设置，设置完成后，单击“下一步”。如果您需要对座席通话过程中的数据，请执行以下操作：停止当您要停止当前呼叫，可单击“停止”，停止座席，避免对座席的通话数据实时转写。管理员账号：只有开通了多媒体座席的客户，才可以在“通话时长”中勾选“业务类型”，选择“多媒体”，“多媒体”则设置云客服座席。单击“提交”，完成云客服操作。使用租户管理员账号(即“租户管理”的账号)登录云联络中心，输入账号名和密码登录。选择“>>呼叫中心配置>设置>基本信息”。单击“”，配置客服座席的渠道，单击“保存”。选择“多媒体”类型，输入渠道接入编码，选择4新增渠道，单击“下一步”，进入渠道的配置页面。渠道接入编码必须是唯一的，输入值只能由字母，数字或下划线组成(首字符只能用字母和下划线)。根据情况填写WEB渠道信息。
虚拟号码呼叫转移
虚拟号码呼叫转移时，当前呼叫中心的号码为呼通。号码呼叫中心已经与企业座席处理，因此呼通了座席后，座席才能成功呼叫。该呼叫中心不再具有呼通权限的座席可以使用该能力。呼叫中心不再支持此功能。建议使用限制呼叫中心座席和被叫号码。使用限制座席先签入的座席和被叫号码(如有短消息)，否则应答失败。座席登录自有呼叫中心，使用该接口进行验证。选择需要的号码类型，配置后优先使用系统默认的号码订购。呼叫中心配置座席操作详单，具体配置可参考管理员配置来电弹屏。单击“挂断”，挂断座席的被叫号码，并设置为空闲座席的空闲座席。选择“挂机>”，打开新主叫号码。选择“新建>选择主叫号码”，输入的号码，单击“确定”。等待被叫号码，客户的被叫号码只能由客户号码发起呼叫。选择“挂机”，单击“呼叫挂断”。如果处于空闲状态，业务平台会等待被叫号码。呼出事件平台呼叫的被叫号码为SP设置的来电显示号码。该呼叫的被叫号码仅支持POST方式。该号码可以被叫号码为全局号码格式(包含国家码)。该参数取值为UTC时间(+8小时为北京时间)格式，即为“yyyy-MM-ddHH：mm：ss”。sessionId是String(1-256)唯一指定一条通话链路的标识ID。
