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父主题: 配置智能信息匹配流程
关键词检索 根据关键词及其他条件过滤文本语音分析后的质检结果。 操作步骤 以租户管理员角色登录AICC,选择“语音文本分析 > 关键词检索” 。 图1 关键词检索界面 选择查询时间:开始时间和结束时间,单击“查询”。默认为近7天。 时间跨度小于等于31天。 设置其他条件,单击“保存过滤条件
智能汽车社区 华为智慧汽车,祝您与智慧同行 智能驾驶社区 【MDC - 智能驾驶汽车的“大脑”】 华为MDC,是智能驾驶汽车的“大脑”。
帮助企业迈出传统行业向数字化转型的第一步,使用智能语音交互提高客服中心语音质检内容分析覆盖率和效率。适用于电商领域客服服务过程异常检测,电销领域违规、投诉、专项检测及金融领域机会点挖掘、信用分析等场景。 方案架构 该解决方案帮助用户快速构建一个客服中心语音质检工作流。
呼叫保持 背景信息 通话保持是指客服代表在一次通话中将该通话保持,通话保持后,客户侧可听到保持的提示音乐。当客服执行其他任务完成后,可取回该呼叫,继续与客户通话。通话保持后,客服代表可以执行其它操作,但是不能再接入新的来话。
如果客服代表不知道明确的求助对象,可以选择某个技能队列,由系统指定该技能队列中的某一个业务代表为求助对象。 如果客服代表明确知道求助对象,可以直接输入被求助方的工号进行求助。 前提条件 客服代表已签入。 客服代表正在两方通话中。
三方通话 背景信息 客服代表答复客户的过程中,可发起三方求助。三方求助时,客户、求助方客服代表和被求助的客服代表之间进行三方通话,如果一方挂断,其他两方可以继续通话。 视频应用模式为SFU视频,不支持三方通话。 视频应用模式为MCU视频,支持三方通话。
查看外呼结果 操作步骤 选择“外呼任务 > 外呼任务管理” ,单击“某个任务”,在外呼任务详情页面查看针对每一个客户的外呼结果。 图1 外呼详情页面->外呼结果 点击“详情”,查看该次外呼的具体号码的呼叫明细,列表展示如下表所示。 图2 外呼结果详情 表1 外呼结果详情列表字段 字段名称
查看问卷统计结果 前提条件 外呼任务配置了问卷调查。 外呼任务正在执行中或者已完成。 操作步骤 以租户管理员角色登录AICC,选择“外呼任务 > 外呼任务管理” ,进入任务管理界面。 图1 任务管理界面 选择正在执行的外呼任务,或者已完成的外呼任务,单击“答卷统计”,进入答卷统计界面
指标类别管理 以租户管理员角色登录AICC,选择“语音文本分析 > 指标类别管理” 。 图1 指标类别管理界面 选择查询:默认查询租户下所有的指标类别,可选择指标类别名、展示粒度、状态进行条件查询。 单击“新增”,进入新增指标类别界面,单击“编辑”,进入编辑指标类别界面,单击“删除
管理外呼黑名单 操作步骤 以租户管理员角色登录AICC,选择“配置中心>外呼配置>外呼黑名单”,进入黑名单管理页面。 外呼黑名单列表默认展示租间下已添加的外呼黑名单号码。 图1 外呼黑名单界面 配置外呼黑名单数据。 逐条新增 单击“新建”,进入新增黑名单号码界面。 图2 新增黑名单界面
自定义指标 根据自定义的过滤条件和运算逻辑输出的指标,可用于指标类别的统计展示 操作步骤 以租户管理员角色登录AICC,选择“配置中心 > 质量管理 > 文本分析指标定义” 。 图1 自定义指标管理界面 选择查询:默认查询租户下所有的自定义指标,可选择字段ID、字段名称、字段类型、
InterposalRule 表1 InterposalRule参数结构 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1.1 name string True 规则名称 1.2 score number True 规则扣分 1.3 seconds number True 重叠秒数限制 1.4
文本分析指标统计 文本分析指标统计是智能质检完成后,对通话记录进行统计查询 操作步骤 以租户管理员角色登录AICC,选择“语音文本分析 > 文本分析指标统计” 。 图1 文本分析指标统计界面 选择展示粒度、查询时间、交互类型、座席工号、分组条件,进行过滤查询过滤结果。
自动应答来话 背景信息 客服代表可以应答分配给自己的来话,来话应答成功后,客服代表可以与客户进行通话。 操作步骤 当有新来话进入时,客服代表侧软电话振铃后自动接通。客服代表也可以在振铃前单击接听接通话路。 新呼叫接入后,客服代表侧振铃。
查询历史接触 背景信息 展示最近3条历史接触记录。此处只根据时间维度筛选,不区分座席。 在历史接触查看中,支持查看多媒体消息内容,如表情、图片、视频、地址等内容。 操作步骤 单击会直接跳转到接触详情页面。 当前座席与受理号码处于交谈状态。 单击“更多”时,展示最近7天内当前受理号码产生的接触记录
坐席在地图模式中,智能设备按SOS后,收到SOS弹窗示意,坐席通过“接入视频”接入到视频会议和远端智能设备端同事协同工作。也可通过设备树“发起视频”、“接入视频”进入视频会议 父主题: 现场/后台远程视频协同
将呼叫转移到技能队列或其他客服代表时,支持如下几种转移类型: 表1 呼叫转移类型说明 转移类型 描述 成功转 转接后,转出方等待被转入方客服代表摘机接通来话,才释放来话。否则,系统提示转出失败,转出方客服代表继续与客户通话。
转移成功后,当前客服代表进入空闲态。 父主题: 处理视频业务
对接大屏的后台系统后,可支持语音或文本对话的方式来操作大屏展示,语音查询数据,内容播报等功能 优势 自定义唤醒词 针对不同客户需求,定制客户个性化的唤醒词 个性化机器人语音 支持不同语速、音色的播报声音,每天都有新体验 全面的对话引擎 支持单轮,多轮,复杂上下文等对话能力 视频客服