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）转移，转移方式分为成功转和释放转。会话转移时，支持查看客服代表的状态和账号。 成功转：被转入方客服代表接通会话后，转出方客服代表才可释放来话。否则，系统提示转出失败。 释放转：客服代表将会话转移，不管是否成功，转出方客服代表均立即释放呼叫。 图1 转技能队列界面 图2 转座席界面
外呼配置 > 业务结果”，进入业务结果定义界面。 图1 业务结果定义管理界面 单击“”，进入创建业务结果界面，填写信息。 图2 创建业务结果 单击“确定”，完成业务结果创建。 选择创建的业务结果，单击“子业务结果”，新增一条子业务结果。 图3 新增子业务结果界面 配置子业务结果内容，单击“保存”，新增子业务结果完成。
背景信息 客服代表可以应答分配给自己的来话，来话应答成功后，客服代表可以与客户进行通话。 前提条件 客服代表已签入，并处于空闲态。 操作步骤 当有新来话进入时，客服代表侧软电话振铃后自动接通。客服代表也可以在振铃前单击接听接通话路。 新呼叫接入后，客服代表侧振铃。 客服代表单击接
背景信息 客服代表可以手动应答分配给自己的来话，来话应答成功后，客服代表可以与客户进行通话。 操作步骤 当有新来话进入时，客服代表侧软电话振铃，客服代表可以单击接听接通话路。 新呼叫接入后，客服代表侧振铃。单击接听。 此时通话仍未接通，为占用状态。 客服代表单击后，客服代表状态进入通话态，软电话展示正在通话中。
目前音视频切换支持如下场景： 客服代表呼出音频通话或者用户通过拨打被叫接入座席，语音通话后，客服代表可单击音视频切换按钮将此次音频通话切换为视频通话。 呼叫保持、取消保持后和静音、取消静音后支持音视频切换。 呼叫转移时，转移对象为座席、技能队列时，支持音视频切换。 操作步骤 客服代表单击进行音视频切换。
参数类型 是否必选 说明 1.1 group_id string True 业务场景标识 1.2 group_name string True 业务场景名称 1.3 description string False 业务场景描述 1.4 is_enable number True 是否正在被启用（0
查看智能质检结果 背景信息 租户管理员上传待质检的通话文件，智能质检系统通过后台对通话录音进行业务规则的判断，以确定客户或者座席是否存在通话录音上的违规现象，例如存在脏话，敏感词等，以提高质检效率。 操作步骤 使用租户管理员账号登录AICC，选择“质检 > 通话质检列表”，进入“通话质检列表”界面。
座席人员在执行外呼任务时，客户表示现在很忙，要求在其他时间再进行沟通，则座席人员可建立新的外呼任务，在客户要求的时间内再次呼叫客户。 操作步骤 外呼业务代表进入云联络中心，输入账号、密码登录。 选择“外呼任务 > 座席外呼任务”。 图1 外呼执行 单击“预约外呼”，弹出新增预约外呼窗口，窗口元素展示如下：
添加黑名单 场景描述 座席人员在执行外呼任务时，客户要求不要再联系自己，则座席人员将该客户加入黑名单。 操作步骤 外呼业务代表进入云联络中心，输入账号、密码登录。 选择“外呼任务 > 座席外呼任务”。 图1 外呼执行 单击，弹出黑名单新增窗口，窗口元素展示如下： 表1 黑名单新增元素说明
自动应答来话 背景信息 客服代表可以应答分配给自己的来话，来话应答成功后，客服代表可以与客户进行通话。 操作步骤 当有新来话进入时，客服代表侧软电话振铃后自动接通。客服代表也可以在振铃前单击接听接通话路。 新呼叫接入后，客服代表侧振铃。 客服代表单击接听或等待自动接通后，客服代表状态进入通话态，软电话展示正在通话中。
单击“更多”时，展示最近7天内当前受理号码产生的接触记录。 单击呼叫流水号后可以查看会话内容。 当前座席与受理号码处于交谈状态。 图1 历史接触界面 父主题： 处理多媒体交谈业务
查看/执行预览外呼 前提条件 管理员已为指定座席人员建立预览外呼任务，并启动任务。 座席处于空闲态，预览外呼配有外呼数据且已经启动。 操作步骤 外呼业务代表进入云联络中心，输入账号、密码登录。 选择“外呼任务 > 座席外呼任务”。 图1 外呼任务 在预览外呼界面，单击“呼叫”，进行外呼操作。
该渠道开启了离线消息功能。 背景信息 未联系用户指从未联系过的用户和超过7天没有建立连接的用户。 操作步骤 以邮件座席主动发起会话为例。 客服代表在接续条中签入并示闲。 找到在线交谈工作台，单击，系统自动弹出“离线通话”界面。 输入“用户标识”，需要使用的“渠道类型”，根据“组织机构”选择渠道资源。
客服座席指南 座席工作台介绍 切换座席状态 允许浏览器消息弹框提醒 处理语音业务 处理视频业务 处理多媒体交谈业务 座席其他操作 管理质检结果 典型场景介绍 查看实训任务 智能外呼任务 OpenEye帮助文档 智能填充工单信息
静默座席只支持配置机器人，配置静默座席技能队列的渠道。 静默座席，需在智能IVR的流程编排中的流程发布为监察，插入。 静默座席不支持手工接听模式。 操作步骤 当用户与机器人进行聊天时，机器人不能识别用户意图，并求助静默座席。 图1 多媒体静默座席界面 父主题： 处理多媒体交谈业务
月份。 选择查看某些业务结果报表柱状图，选择某个日期、周数、月份。点击下拉菜单，展示可供选择的业务结果。 选择查看某些业务结果报表趋势折线图，点击下拉菜单，展示可供选择的业务结果。 查看子业务结果报表数据 点击柱状图中某业务结果的柱子下钻到该业务结果的子业务结果报表图。 点击折线
客服管理 资产中心前台集成在线客服功能，客服管理可以配置在线客服的系统参数，提供修改服务端配置、头像配置、标题配置、消息通知配置、初始化问题配置、用户留资配置、转人工配置、公告栏配置、广告图配置和大屏配置。“客户服务云”跳转支持系统参数配置（CP_DS__OnLineChatUrl）。
"business_type_id" : "业务类型Id", "problem_type_id" : "问题类型Id" } ] } 状态码 状态码 描述 200 成功返回200 错误码 请参见错误码。 父主题： 智能客服
智能看板 管理员在智能看板页面可查看智能通话的统计数据，页面需按多轮树进行查询。 图1 智能看板 系统提供查询的字段如下表所示： 表1 智能看板查询字段 查询字段名称 描述 多轮树 智能模块配置的多轮树。 呼叫时间 默认带入开始时间为昨天，可自定义时间进行查询 批量任务 表单批量外呼中配置的任务
管理智能质检 管理句子 管理敏感词 配置质检规则 设置质检评分 配置业务场景 查看智能质检结果 配置抽检计划 创建人工抽检任务 文本和语音分析 父主题： 质检管理
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