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发起服务工单 用户需要使用IT服务时，可在工作台模块、服务目录模块以及第三方应用中发起服务工单。 在工作台发起工单 用户在系统内置的工作台可使用两种方式来发起工单。
修改工单状态/工单流转 描述 工单流转接口。工单流转需要根据工单类型配置的工单流转流程进行操作。
父主题： 工单查询相关接口
创建“派单功能”脚本 当派单员选择派单的下一步接单人时，需要修改工单状态及处理人，因此需要创建一个实现“派单功能”的脚本逻辑，该脚本逻辑不是页面直接调用，而是通过后端BPM调用运行的。 操作步骤 在“我的应用”中，单击“设备维修管理系统”，进入应用。
父主题： 工单管理
具体ID请参见查询工单详情查询出的工单ID。 请求示例 caseId=TT201801020526 响应消息 响应参数 表1 响应参数 参数 参数类型 描述 caseDetail CaseDetail 工单详情。
在工单详情右侧，单击工单标题，可查看客户关联的历史工单详情。 图1 查看客户关联工单 父主题： 工单处理
父主题： 工单查询相关接口
查看页面显示：正常情况下，系统会显示客服人员创建的工单，且每条记录后都有派单图标，如果工单状态为“待派单”，则派单按钮为高亮可用状态，如果不是“待派单”状态，则按钮灰度不可用。 如果当前工单列表中没有“待派单”状态的工单，可以在“生成工单”脚本中输入一条测试数据，生成一条工单。
父主题： 工单查询相关接口
转发：对于无法解决的问题或判断不应该由MSP管理员处理的问题，可以单击“转发”，将工单转回给SRE处理。 结单：对于已经处理完毕的工单，单击“结单”，等待用户确认与评价。 用户反馈“已解决”的工单，将自动关闭，工单流程结束。 用户反馈“未解决”的工单，需要继续跟进解决。
同捷MOM生产管理系统总体架构： 工单管理核心功能： 制造基础数据：物料、BOM、工艺、文档管理； 生产计划：编制车间生成计划并下发 车间管理：车间生成执行，派工、报工 质检管理：工序首检、过程检、终检、不合格处理、质量统计
示例一：创建工单 场景描述 本章节指导用户通过API创建工单。API的调用方法请参见如何调用API。 涉及接口 获取IAM用户Token（使用密码）：用于鉴权认证。 上传附件：针对有附件的提单场景，通过该接口上传附件。 创建工单：提交工单。
工单类型 操作步骤 您登录客户服务云，进入“配置中心>工单配置2.0>工单配置>工单类型”界面，单击“”按钮。 图1 新建工单类型界面 在工单类型新建界面，输入工单类型内容，点击“保存”按钮，创建成功。 表1 工单类型属性 名称 说明 工单类型名称 工单类别名称。例如：投诉。
（后续操作）您进入工单详情页后，工单责任人发生变化时，将触发自动通知，例如转移工单、重启历史工单、合并工单、重启工单、创建工单。您单击“”在通知中心可查看邮件、短信。 图3 转派工单 图4 通知中心 配置催单通知 您单击“催单通知”标签，进入催单通知详情页面。
（后续操作）您在“配置中心>工单配置2.0>工单配置>工单类型”，可勾选您已创建完成的工单流程。 父主题： 配置工单
查询工单问题类型 功能介绍 创建工单的时候可以选择工单对应的问题类型。
填写邮件时工单标题、截单时间、工单详情链接等字段无法统一情况下使用插入变量，可实现邮件主题、邮件内容自动填充，减少工单SLA规则设置条数。变量创建可参考工单字段章节。 单击“保存”按钮，规则设置成功。 您单击选择预警通知配置页签。
（后续操作）您开启启用按钮后，在工单内容模板中可以引用工单模板。 父主题： 配置工单
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