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集成原理 如果您期望了解我们的集成原理，请参见图1。 图1 Web聊天控件token认证方式集成原理 父主题： 集成轻量级WEB聊天控件（引入Token认证方式）
集成原理 如果您期望了解我们的实现原理，请参见图1。 图1 Web聊天控件Authorization认证方式集成原理 父主题： 集成轻量级WEB聊天控件（引入Authorization认证方式）
座席工作台介绍 音视频工作台 在线交谈工作台 父主题： 客服座席指南
背景信息 未联系用户指从未联系过的用户和超过7天没有建立连接的用户。 操作步骤 以邮件座席主动发起会话为例。 客服代表在接续条中签入并示闲。 找到在线交谈工作台，单击，系统自动弹出“离线通话”界面。 输入“用户标识”，需要使用的“渠道类型”，根据“组织机构”选择渠道资源。 图1 离线通话-邮件界面
目前音视频切换支持如下场景： 客服代表呼出音频通话或者用户通过拨打被叫接入座席，语音通话后，客服代表可单击音视频切换按钮将此次音频通话切换为视频通话。 呼叫保持、取消保持后和静音、取消静音后支持音视频切换。 呼叫转移时，转移对象为座席、技能队列时，支持音视频切换。 操作步骤 客服代表单击进行音视频切换。
查询系统的License当前使用情况 场景描述 查询系统的License当前使用情况。（CTI3.6版本不可用） 接口方法 设置成“POST”。该接口仅支持POST方法，不支持PUT、GET和DELETE等方法。 内部封装接口 BMS接口：/ccbms/ws/monitor/qu
channelConfigId True 渠道配置ID。完成1.4.2 在云客服上开通在线客服功能-步骤7后，请在“配置中心 > 接入配置 > 渠道配置”中查看。 locale True 云客服提供的租间语言信息。 zh：中文 en：英文 ar：阿语 es：西语 pt：葡语 fr：法语
如何设置客户超时结束会话 背景信息 邮件、短信渠道无需设置会话结束语。 操作步骤 单击，打开设置开关。 输入客户回复超时时长和会话结束语的值。 客户回复超时时长：取值范围1-60，单位：分钟。 邮件渠道默认60分钟超时，其他渠道默认为20分钟。 客户未回复提醒时间间隔必须大于多媒体技能队列中的最大等待时间（秒）。
座席助手 背景信息 在音视频工作台，系统将座席与客户的交互记录准实时转成文本，该文本内容通过OIAP智能化侧的服务进行敏感词、关键词的匹配，可对座席进行话术提醒，提升座席的服务质量。 操作步骤 当开启“只看客户”开关后，支持只展示转写的客户侧内容。 支持根据交谈中的关键词展示FA
咨询 背景信息 咨询时，当前客服代表与客户的通话被保持，客服与接通的其他客服或外部人员通话，咨询通话结束后，当前客服可继续进行交流。 咨询时，如果被咨询的客服一直未接通通话，咨询方客服可以主动挂断取消咨询。 操作步骤 通话态的客服代表单击接续条的打开咨询页面。 咨询包括咨询技能队
企业/伙伴侧提供的用户名称。 须在企业的鉴权系统中已经存在。 userId string body True 企业/伙伴侧提供的用户ID。 须在企业的鉴权系统中已经存在。 tenantSpaceId string body True 云客服侧提供的租间ID。请在“配置中心 > 系统管理 > 租户信息”中查看。
静默座席只支持配置机器人，配置静默座席技能队列的渠道。 静默座席，需在智能IVR的流程编排中的流程发布为监察，插入。 静默座席不支持手工接听模式。 操作步骤 当用户与机器人进行聊天时，机器人不能识别用户意图，并求助静默座席。 图1 多媒体静默座席界面 父主题： 处理多媒体交谈业务
外呼 背景信息 呼出即客服代表输入客户电话号码，主动发起的呼叫。 客服代表需要和客户服务中心外的同事、或者客户通话时，需要进行呼出操作。 操作步骤 除整理态、休息态和通话状态不能外呼外，其他接续状态都可以执行外呼操作。 客服代表单击，在键盘区输入被叫号码，单击，发起呼叫。 父主题：
OpenEye帮助文档 欢迎使用Openeye帮助系统 修订记录 安装说明 如何获得帮助 登录/登出 系统设置介绍 软件功能介绍 个人数据说明 卸载说明 父主题： 客服座席指南
呼叫释放 背景信息 客服代表结束服务后，如果客户未主动挂机，客服代表可主动结束呼叫，呼叫结束后，客服代表接续状态切换为空闲态。 操作步骤 客服代表单击结束呼叫。 父主题： 处理视频业务
接续框架提供接续条，客服代表可通过接续条完成对接续状态的控制。 接续状态指客服代表登录座席后，可能处于的各种状态，包括空闲态、通话态、整理态、示忙态和休息态，如表1所示。系统根据座席状态，判断是否可以为客服代表分配来话。 表1 接续状态说明 座席状态 说明 空闲态 客服代表等待系统分配来话时的座席状态。
操作员可以使用LST APP命令查询获得。 ccId int False 呼叫中心编号 独立部署环境，默认值为系统管理员登录AICC系统后，通过“配置中心 > 系统管理 > 参数配置”查看“默认呼叫中心标识”的值。 响应消息 表3 响应消息体参数说明 参数名 数据类型 说明 resultCode
管理质检结果 查看人工质检结果并申请复议 对智能质检结果发起申诉 对质检结果申请复议 处理智能质检申诉 父主题： 客服座席指南
登录 前提条件 已完成系统设置-服务器设置。 操作步骤 双击运行OpenEye，在登录页面输入软电话号码和密码。登录支持“记住密码”和“自动登录”功能，可根据需求选择。单击“登录”进入主界面。 图1 登录界面 国产化版本登录以及匿名呼叫前，必须要勾选同意华为隐私政策。 图2 登录界面-国产化版本
选择常用语分类名称，单击页面右上角的“新建”，编辑一条常用语，并分配一条快捷发送指令（可选）。 图1 新建常用语界面 单击“保存”，保存配置。 后续操作 在在线交谈工作台右侧的多媒体中，会展示已经配置好的个性化常用语及其快捷发送指令。 父主题： 座席其他操作
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