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7x24小时工单、电话、IM群 案例严重性/响应时间 不支持 生产系统不可用<30分钟 生产系统异常<3小时 系统异常<8小时 一般性指导<16小时 核心生产系统不可用<10分钟 生产系统不可用<30分钟 生产系统异常<3小时 系统异常<8小时 一般性指导<16小时 问题解决优先级 不支持 一般
一般性指导<16小时 核心生产系统不可用<10分钟 生产系统不可用<30分钟 生产系统异常<3小时 系统异常<8小时 一般性指导<16小时 案例严重性级别定义如表2所示: 表2 案例严重性级别说明 案例严重性级别 级别说明 核心生产系统不可用 是指客户核心生产系统业务(区别于一般