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支持范围 远程接入、文件复制工具 Open VPN 适配华为云提供的各linux/windows系统镜像的OpenVPN官方发布版本，软件版本号大于2.1 安装、启动OpenVPN失败的排查协助 连接失败服务侧的排查协助 SSH 华为云提供的各linux发行版本镜像之上的linux原生ssh
计费说明 计费项 华为云支持计划按云服务资源使用量计取支持服务费用，云服务资源使用量是一定时期内用户使用华为云服务产生的服务消费金额，包括云服务器、云存储、网络带宽、数据库等服务类型，但不包括支持计划、专业服务、云市场等服务。并且不区分现金支付、信用支付、代金券支付等支付形式，均纳
服务价格 华为云支持计划以自然月为计量周期，按云服务资源使用量计取支持服务费用。结算时根据云服务用量匹配计费阶梯，用量越大费率越低。 华为云支持计划基础级支持免费提供，其他级别均按云服务消费金额阶梯费率收取服务费： 表1 计划支持服务价格说明 基础级 开发者级 商业级 企业级 免费
支持计划如何计费？ 华为云支持计划以自然月为计量周期，按云服务资源使用量计取支持服务费用。结算时根据云服务用量匹配计费阶梯，用量越大费率越低。 华为云支持计划基础级支持免费提供，其他级别均按云服务消费金额阶梯费率收取服务费，具体费用详情，请参见产品价格详情。您可以支持计划提供的价
通用计费 消费计量 云服务资源使用量是一定时期内用户使用华为云服务产生的服务消费金额，包括云服务器、云存储、网络带宽、数据库等服务类型，但不包括支持计划、专业服务、云市场等服务。并且不区分现金支付、信用支付、代金券支付等支付形式，均纳入统计。 云服务资源用量以折前消费金额（官网价
服务目录 表1 支持计划服务内容 服务项目 基础级 开发者级 商业级 企业级 热线电话 7x24小时 7x24小时 7x24小时 7x24小时 云产品工单 7x24小时 7x24小时 7x24小时 7x24小时 企业电话专线 - - 支持 支持 IM企业群 - - 支持 支持 案例严重性/响应时间
服务内容 支持方式 支持计划响应SLA 第三方软件支持 架构支持 可用性检查 资源监控与优化 企业优护计划 企业服务月报 云上保障护航服务（基础版）
支持计划响应SLA 华为云技术支持工程师根据客户提交案例的严重性，按优先级排序，给予紧急问题更快的响应。 表1 案例响应时间说明 基础级 开发者级 商业级 企业级 一个工作日之内受理 生产系统不可用<30分钟 生产系统异常<3小时 系统异常<8小时 一般性指导<16小时 核心生产系统不可用<10分钟
批量购买（如包年）支持计划是否能获得优惠？ 用户一次性购买超过1年（含1年、2年、3年）支持计划，可获赠增值服务，包括云产品架构咨询、云上保障护航服务（基础版）、可用性检查、资源监控与优化。具体增值服务权益的说明请参见支持计划工作说明书。 父主题： 计费类
服务范围 华为云技术、产品、解决方案使用咨询。 使用华为云技术、产品、解决方案过程中的最佳实践。 使用华为云产品过程中的问题定位和故障排除协助。 使用华为云API和SDK过程中的接口咨询和故障排除协助。 使用华为云产品过程中相关的第三方软件配置指导以及故障排除协助。 支持计划服务范围不包含：
计费类 支持计划如何计费？ 支持计划是否支持退订，如何退订？ 计算支持计划费用时，消费金额统计包括哪些云服务？ 批量购买（如包年）支持计划是否能获得优惠？ 我分别购买两个半年的支持计划产品，能否享受包年权益？
修订记录 发布日期 修订记录 2021-11-11 更新支持计划支持哪些Region？ 2019-01-31 第一次正式发布。
通用类 支持计划支持多个用户吗？ 支持计划可以解决哪些问题？ 如何提交问题？ 我的问题多久可以获得回复？ 我的问题多久可以获得解决？ 支持计划可以提供哪些语言支持？ 支持计划支持哪些Region？ 我购买了企业级支持计划，能免费获得上云迁移、云上保障护航等专业服务吗？
修订记录 发布日期 修订记录 2024-04-18 第七次正式发布。 更新服务范围。 2021-04-27 第六次正式发布。 更新服务目录章节。 新增架构支持章节。 2021-04-02 第五次正式发布。 新增可用性检查章节。 新增资源监控与优化章节。 2020-03-31 第四次正式发布。
变更支持计划 升级支持计划 降级支持计划
修订记录 发布日期 修订记录 2019-10-15 第三次正式发布。 新增我的服务单章节。 2019-09-05 第二次正式发布。 新增续费支持计划章节。 2019-01-31 第一次正式发布。
如何提交问题？ 华为云提供多种支持渠道，建议客户首先通过华为云管理控制台支持中心提交问题工单，然后可以通过其他服务方式加速问题沟通。 详情请参见支持方式说明。 父主题： 通用类
特殊场景计费 升级支持计划 降级支持计划 退订支持计划
支持方式 华为云客户可以通过以下方式提交使用华为云过程中遇到的各类技术问题： 表1 支持方式 支持方式 服务说明 服务时间 云产品工单 https://console.huaweicloud.com/ticket 登录管理控制台，单击“工单”菜单，进入工单管理。 7x24 热线电话
企业服务月报 每个自然月的10日（遇法定节假日顺延相应天数）前向客户的华为云注册邮箱和客户要求的其他邮箱发送上月服务月报。 华为云为企业客户提供的包括云资源运行状态和服务支持的月度总结报告，也会包含依据华为云最佳实践经验给出的优化建议。 月报内容主要包括以下方面内容： 概要 服务总结
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