数字化运维IT服务管理(DOSM)及其配套实施服务-
广东某移动通信客户
项目背景：
公司是一家专注于终端产品、软件和互联网服务的科技公司， 遍及40多个国家和地区，拥有超过400000个销售网点，服务超过3亿用户。在全球共有六大研究所和四大研发中心，拥有超过40000名员工，研发投入超过100亿。
需求分析：
随着业务规模不断发展，信息系统越来越复杂，业务对信息系统的依赖程度也越来越紧密，信息系统的任何波动，都会直接影响到业务的正常开展。当前IT 运维服务 管理存在以下问题：
1、缺少系统的IT运维管理方法论的支撑。
2、缺少IT服务流程管理系统的支持，IT运维事件的处理无法对进度、结果进行跟踪，运维质量难以保证，对人员的主观能动性和自觉性依赖较高。
3、缺少运维人员日常工作数量和质量的考核数据，人员绩效难以考核。
4、运维人员的变动较大，知识的沉淀较少。
5、运维人员的运维职责不清晰，涉及的部门和角色多，在发生突发情况是，协调并合理调动人力资源困难，无高效的流程以至于影响到响应的速度和质量。
6、没有客户满意度自动调查功能，可以帮助收集和分析用户满意度信息，并及时制订改进计划和调整工作方向。
解决方案 ：
1.扩展服务接入覆盖服务请求与故障申报实现基础数据标准化。
2.建设标准化的服务管理体系，强化组织协作覆盖用户服务响应、应用运维及基础设施运维。
3.辅助服务与运维运营，提升用户满意度，实现绩效数据收集。
4.贯通监控告警至故障闭环的运维支持，识别运维对象，充分发挥CMDB的消费能力
5、集成邮件、企业IM、小i/HIO知识库、员工中心、智能机器人、协调办公、CMDB、缺陷管理平台、监控平台等。
某大型制造业客户
项目背景：其主营业务是以“工程”为主题的装备 制造业 ，在中国，有长沙、北京、长三角三大产业集群，沈阳、新疆、珠海三大产业园区； 在海外，建有印度、美国、德国、巴西四大研发制造基地，业务覆盖全球150多个国家和地区。经过多年的建设，已在IT运维各个层面初具规模和能力，但由于缺乏有效的IT运维服务体系，导致存在入口多而不统一、日常运维压力大，运维效率不高等问题
需求分析：
1、缺乏理论及系统化支撑，缺少系统的IT运维管理方法论的支撑及IT服务流程管理系统的支持，导致IT运维事件的处理无法对进度、结果进行跟踪，运维质量难以保证。
2、日常考核缺乏数据支撑，运维人员日常工作数量和质量的数据缺失，难以考核人员绩效。
3、问题重复性高， 工单 大部分问题重复性非常高，导致重复性工作和资源浪费
4、工作量大，运维日常工作量大，处理效率低，过程无法管理，导致投诉意见大，严重影响IT部门的满意度。
5、职责不清晰，运维人员的运维职责不清晰，涉及的部门和角色多，在发生突发情况是，协调并合理调动人力资源困难，无高效的流程以至于影响到响应的速度和质量。
6、入口不统一
没有统一线上入口，问题通过电话热线和邮件方式进行投诉或请求的产生，知识的沉淀较少，业务用户体验较差。
解决方案：
1、体系建立，结合三一集团现状及未来业务发展的趋势，帮助三一集团建立IT运维服务管理体系。
2、流程优化，优化现有的服务台体系，解决入口杂、效率低、问题追溯困难、管理难等问题。
3、效率提升，依托 IT服务平台，解决工单、知识库、满意度、智能问答、系统缺失 流程等问题，提升运维效率。
4、入口统一化，与飞书、钉钉、企业微信等办公软件集成，收剑服务入口。
5、工单自助化，提供智能机器人处理自动处理能力，通过关联知识库或历史工单及智能引导提升用户自助效率
6、流程透明化，提供灵活简便流程配置功能，即时聊天功能，工单状态信息提醒等高效流程辅助能力。
7、 数据可视化 ，提供可视化报表，如多维度工作量统计、服务台处理时长、二线处理时长、满意度等数据分析能力，由粗放管理向精细管理转变。
