灵云全智能客服解决方案(HCS版)-产品介绍

1. 灵云 智能客服 系统
灵云智能客服系统依托灵云全智能能力平台，运用智能人机交互技术，通过文字等方式提供在线智能问答服务。系统可加载丰富的知识库内容，可与企业的业务系统对接，通过网页、微信、短信、APP等渠道服务于广大用户。

应用 自然语言理解 （NLU）技术与灵云 自然语言处理 （NLP）技术，能够自动准确地理解用户自然语言中包含的业务需求，处理日益增长的信息咨询、电话交易和服务需求，系统更可有效提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。

系统可以无缝集成到企业的信息系统中，特别是与现有的客服坐席系统融合，代替或辅助人工坐席完成数据查询、订单处理、业务办理等操作，拓展及丰富企业的对外服务渠道，提供更快捷的客户服务响应能力。

系统主要功能如下：

知识管理 ，对业务问答知识进行统一维护和管理，分为知识管理、对话场景设计、 知识图谱 构建三个主要功能。

教育优化，系统提供知识发现、知识优化、知识淘汰、交互记录标注等多种知识加工手段，方便知识加工人员对知识库的日常维护工作。

数据分析，系统提供丰富的数据统计及分析功能，包括：交互记录管理功能，可以在系统后台查看所有用户和智能机器人产生的问答交互记录；对话统计功能，实现时间维度、渠道维度、问答类型纬度的对话记录统计分析。

2.灵云智能语音导航系统
灵云智能语音导航系统应用自然 语言理解 （NLU）技术， 语音识别 （ASR）技术， 语音合成 （ TTS ）技术， 大数据 分析（TA）技术，通过语音方式与客户完成交互，将用户声音转换为文本并自动理解用户的自然语言中包含的准确业务需求。客户通过采用灵云智能语音导航系统来处理日益增长的信息咨询、电话交易和服务需求，系统可有效提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。

灵云智能语音导航系统可以辅助或代替人工座席完成数据查询、订单处理、业务办理等业务咨询操作，拓展及丰富企业的对外服务渠道，提供更快捷的客户服务响应能力。

产品可广泛应用于金融、电信、电子商务、公用事业等各个行业领域，引导客户更多地使用自助人机交互的方式满足需求，提升企业的客户服务质量和服务效率。

系统可提供如下功能：

 智能知识库管理，实现一问一答知识管理、多轮对话场景可视化编辑、闲聊知识管理。

 交互记录管理功能，可以在系统后台查看用户和智能机器人产生的问答交互记录，调听通话录音，对话内容标注，支持通话模式和问答模式两种视图。

丰富的数据统计及分析功能，包括：通话分析、问答知识分析、用户行为分析、舆情分析等。

业务监控功能，可对用户通话情况进行实时的监控。可实现为通话数、峰值QPS、问答命中率、问答情况监控、通话量、时长监控、服务质量、敏感词及情绪等监控。

3. 灵云智能外呼机器人
灵云智能语音外呼机器人拥有“话术标准、应答智能、语音真实、情绪稳定、部署便捷、成本低廉”等特点，可以针对多样化的外呼场景进行智能 语音交互 ，实现精准营销、客户回访、金融催收、客户关怀、问卷调查等服务，成倍提升外呼效率，实现客户全量覆盖、精准定位。可应用于政府机构、银行、保险、互联网、房地产、教育、医疗等多个行业的多种业务领域。

灵云智能语音外呼系统主要有以下功能模块： 

1.  场景管理

系统针对外拨电话的业务处理流程，拥有可视化设计功能，用户可以根据自己不同的业务场景要求，自行设计相对应的对话交互流程，使机器人拥有多种业务技能来应对不同的业务场景。

2.  问卷管理

系统针对回访问卷类型的业务，可以自行定义回访的问卷，通过在场景中与相应的问卷进行关联，从而实现对问卷结果的收集。

3.  任务管理

系统可通过接口与企业的业务系统对接，获取外呼任务，也可通过文件导入待呼叫客户号码信息，然后在设定时间，采用指定场景，自动对任务进行呼叫，通过智能语音交互方式完成相关任务。 

4.  结果查看

外呼任务完成后，可在系统中查看外呼结果、调听通话录音。系统可自动将语音转写为文本会话记录，并分析客户的意向，生成报表；

5.  数据统计

系统提供外呼数量、呼通率、通话时长、交互次数、客户占比等众多数据的统计，并可从时间维度、任务维度、场景维度、交互效果等多个维度进行分析。

6.  学习训练

系统提供知识发现方便知识加工人员对知识库的日常维护工作。知识发现功能利用在线用户问法，挖掘已有知识点的扩展问，并发现未知知识点，减少维护人员苦思冥想，避免编写出不合理问句。

同时，系统具备语义模型就地训练能力，可以在客户本地完成训练，保障数据隐私。训练过程操作简单，结果可视化展现，能直观感受到回答准确率的提升。

7.  对外接口

系统提供标准的对外接口，可以满足客户多渠道接入需求或业务系统对接需求，具体包括：外呼任务上传接口、外呼结果回传接口、外呼任务状态查询接口、外呼任务取消暂停接口、外呼结果查询接口等等。

8.  管理监控

系统提供用户管理、参数配置、状态监控等其它必要的功能，方便运维管理人员操作。

4.智能语音质检分析系统
智能语音质检分析系统可应用于政府机构、银行、保险、互联网、房地产、教育、医疗等多个行业的的呼叫中心和营业网点，对不同业务进行实时语音质检分析，辅助客服或业务人员进行更好的服务，分析服务的规范性，降低培训周期节省培训成本，同时业务管理人员进行服务监控，了解客户服务情况，挖掘服务数据，提升运营管理。

智能语音质检分析系统主要有以下功能模块： 

1.  对话实时转写

对话内容实时转写，对话文本分角色实时显示，辅助理解对话过程，对话内容随时查阅，同时提供情绪、语速、静音、音量、抢话等语音属性的显示，实时了解和客户交互的情绪状态。

2.  信息注册验证

系统对实时通话的客户语音进行无感知的信息识别，对首次来电的客户进行注册，对有历史来电的客户进行信息验证，根据对客户标记的信息身份，自动识别出客户的身份信息，帮助客服快速了解客服身份。

3.  客户画像标签

系统通过客户历史通话和实时通话总结出客户画像标签，支持创建个性化标签，实现客户精准营销，不同客户实行不同营销策略。

4.  统一知识管理

系统对接AICC 对话机器人 ，实现AICC各系统知识、答案统一维护调用，减少知识加工处理操作，减轻用户操作负担。

5.  实时话术推荐

系统根据转写或接入的文本，会通过精准的语义分析，在话术推荐窗口中推荐出匹配的答案供客服或业务人员进行话术参考，告别了传统的输入关键字搜索知识库的方式，系统实时检测客户意图，根据意图自动推送对应的话术。

6.  业务流程引导

将系统业务流程梳理，对话过程检测到客户进入业务流程时，在导航流程窗口自动触发显示推荐的业务流程，辅助客服或业务人员按照业务流程进行业务办理、产品营销等活动。

8.  实时告警提醒

系统根据提醒和告警设置，跟踪服务情况，进行话术推荐提醒，流程引导提醒，客户异常提醒，业务领导消息提醒，服务禁忌告警等，帮助客服提供专业良好的服务。根据对话文本、交互语音信息进行实时质检，检查客户情绪变化、客户敏感词，客服服务的情绪变化、语速、音量、抢话等服务态度，客服服务的标准话术、禁忌语、敏感词、流程引导的完善度等，进行及时风险预警。

9. 运营数据统计

业务管理人员能实时查看当前的通话数量、提醒数量、告警数量等实时交互的数据，也支持按时间维度、按坐席维度等多维度数据查看，形成监管闭环，为客服或业务人员的服务能力评价提供数据参考。 

5. 智能实时坐席辅助系统
智能实时坐席辅助系统主要有以下功能模块： 

1.  智能质检规则

系统具备多种质检规则类型，可以根据质检的需求，设置标准话术、质检模型、质检关键词、录音属性等规则，适应不同业务场景的需求。

2.  智能质检策略

系统根据业务场景的特点，针对不同的业务场景，设置不同的智能质检策略，可以设置不同的录音筛选条件，选择不同的质检规则，使用不同的评分规则，实现不同业务类型的智能质检。 

3.  人工质检

在完成智能质检后，可在系统中选择不同的录音条件，进行人工质检。人工质检时可以使用不同的人工评分规则，进行自动任务分配的日常质检，也可以进行专项质检。

4.  质检结果查看

系统提供智能质检结果、人工质检结果、转写的录音属性、随路数据等众多结果查看，也支持报表的导出和文本导出。

5.  质检结果统计

系统提供坐席服务质量、质检工作、交叉统计、自定义统计等不同的数据统计，可以支持从时间、坐席等维度进行统计，支持报表和图表的导出。

6.  经典案例学习

系统可以对质检的录音中，较为典型的录音，作为经典案例供坐席人员进行学习查看，以供借鉴，从而提高服务水平，避免服务过程中常见的问题。

7.  数据分析

系统可以使用提供的分析图图表工具，根据分析需求自定义展现报表形式，呈现良好的分析界面。系统提供不同主题的分析功能，包括话术质量、业务热点、重复来电、客户画像、舆情分析、自定义主题等，针对各分析主题的分析结果，可以进行进一步分内容分析、钻取分析、录音调听等，深度的进行数据挖掘。