智能客服-

一、      AI助您降本增效

• 人工智能趋势

  国务院在2017年7月2日《新一代人工智能发展规划》中指出，“2020年人工智能总体技术和应用与世界领先水平同步，人工智能产业成为新的重要经济增长点，人工智能核心产业规模超过1500亿，带动相关产业规模超过1万亿”。预计2030年人工智能将造就七万亿美元规模的大市场。而人工智能与电话语音的结合，是人工智能落地的重要应用场景。

• 行业痛点

     人员流动大

新业务员离职率高，老业务员难以控制，招聘和管理成本高。

     培训时间长

新员工经验不足，没有标准话术。

     数据记录难

客户意向实时变化，人工记录不客观、完整，分类不明确。

     工作状态差

恶劣对话情景让人产生情绪波动，长期受挫压抑，效率降低。

     浪费时间多

挂断率居高不下，简单提醒工作占据大量时间，筛选客户工作量大。

     运营成本高

员工基本工资、提成、社保、电话费、场地费等综合成本高。

• 人机对比

     电话数量

    人工拨打：每天200~300通，时长不一

     AI智能拨打：每天800~1000通，标准可控

     工作天数

     人工拨打：250天（节假日休息），8小时/天

     AI智能拨打：365天全年无休，可13小时/天（法律限定）

     运营成本

     人工拨打：入离职、工资、提成、社保、场地费用，月均成本为1万/人

     AI智能拨打：持续运行，运维费用远低于人工成本，月均成本为2000元/线

     数据统计

     人工拨打：主观统计，容易错漏，且费时费力

     AI智能拨打：全面、高效、客观地将客户信息进行分类，方便后期跟进

     工作状态

     人工拨打：受情绪、环境、身体状况影响大，难以控制

     AI智能拨打：情绪饱满，话术标准，分类精准，持久稳定

• 机器人价值

     不知疲倦

工作时长提高1.5倍（13小时/8小时=1.6）

     勤奋积极

工作数量提高3倍（900通/250通=3.6）

     廉价省事

运营成本降低80%（人工每人每月成本1万元（工资、奖金、社保、培训费、场地费、管理费等），机器人每月租赁费则不到2000元）

     工作质量

提高100%（机器人可以持续、稳定、标准地执行任务，没有离职、放假、工作情绪等问题）

二、      智能客服

助您领先一步

•  产品介绍

         智能客服 解决方案 是一套人机结合的一站式呼叫业务解决方案。

         智能客服在 语音识别 、语义理解、 语音合成 等多项人工智能技术基础上，利用 大数据 分析，同时结合多年行业经验，通过智能呼叫、自动应答来部分代替人工接打电话，让人工从简单重复的劳动中释放出来。

         专业人工则利用其对人性的洞察和丰富的人生经验，以应对复杂多变的对话场景，专心从事创造性工作。

         无缝切换的人机协作方案，让人工和机器发挥各自的优势，让员工在机器人的辅助下能更轻松专注，让机器在人工的引领下更加聪明，让企业进一步降本增效。

• 使用场景

     电销，如客户筛选、产品营销、客户召回

     邀约，如会议邀约、活动邀约、会展邀约

     通知，如金融催收、通知提醒、欠费提醒

     客服，如售后服务、投诉咨询、会员关怀

     访问，如问卷调查、客户回访、身份核实

     总结：凡是有规则、有逻辑的话务场景都可以用机器人去替代。

•  功能简介

     批量导入：支持后台或页面批量上传名单数据；可增删改查。

     策略设定：可选择预设策略或自定义话术策略和拨打策略。

多轮自拨：可根据需求选择立即拨打，或预约拨打时间，可设置多轮自动拨打。

     自动应答：人工专业话术配置，结合客户意图进行针对性回应，每次平均5轮对话。

     自动记录：基于深度学习算法，将全部录音记录，并精准转化成文字，方便人工快速回顾。

     自动分类：为每次通话打上拨打结果标签和业务结果标签，业务人员只需关注客户结果标签，直达精准客户。

拨打结果标签分为：无人接听、关机、停机、空号、拒接(接后挂机)、接通。

以催收场景为例，业务结果标签分为：承诺还款、声称已还款、无法还款等。

     自动统计：多维度数据分析展现外呼结果，可视化报表，可对比七天数据，方便即时管理。

     自我监控：实时跟踪数据变化，针对投诉率、拨打次数等敏感信息进行预警。

角色管理：分别设置机构、角色和操作员管理，分层次管理。

人机协作：机器无法回答的问题，可实时转人工，让客户有更好的体验，让对话的成功率更高。

     咨询报告：通过大数据分析拨打结果生成咨询报告，如刻画用户画像、对比同行运营数据。

     支持打断：在机器人说话过程中用户可以随时打断，强大的话术引擎和语言神经反馈能确保机器人及时应答。

     智慧外显：根据客户手机号码归属地或身份证归属地，外显归属地号码，也可以根据客户导入号码，制定外显号码，提高接听率。

     话术配置：开放对话管理引擎，可以自主配置、修改机器人话术和话术规则，并可自主定义机器人的知识库，以丰富机器人的全局话术。

     支持追打：当客户5s内挂断、无人接听时，可自动追打一次，提高接听率。

     打断沉默：当客户静默超过规定时间，机器人会匹配对应话术，让客户感觉更自然。

     回拨功能：当客户拨外显号码时，能接入到机器人线路，由机器人负责自主应对。

     主动降噪：对客户声音进行有效降噪，让机器人能更准确倾听客户声音。

     真人语音：人工录音+同声变量，让变量发声更自然，更流畅。

• 技术优势：听

         ASR：语音识别技术，能让机器人听懂人的声音，并据此作出正确的反应。

         准确率高于行业平均水平：我司智能客服的ASR，经过上万小时的通用语音场景训练，和上百小时的垂直场景训练，转译准确率突破85%，高于行业平均水平。

         专业团队保驾护航：数据背后，是我们持续的标音努力。我司和合作伙伴在多地有几十人的专业标音团队，不断为ASR提供训练素材，让准确率持续提升。

• 技术优势：想

         NLU： 自然语言理解 技术，把语言文本转译为客户的真实意图，让机器理解客户的自然语言。

         自主研发：智能客服采用自主研发的NLU，利用节点分叉技术，让NLU反应更快更准。

         最新算法：采用RNN神经网络算法，结合上下文判断客户真实意图。

         准确率高：智能客服的NLU在垂直领域的语义解析准确率在90%以上，处于业界领先水平。

         场景知识：业务团队赋能大脑，让其更懂得业务，能在相同场景下解读出客户的更多意图，让智能客服更善解人意。

•  技术优势：说

          TTS ：从文本到语音技术，让机器人用语音回复客户。

         支持变量：采用语音合成技术生成变量，支持多场景多变量的复杂对话。

         真人语音：采用真人录音固定话术+同声合成变量的方法，合成机器人语音。

         自然流畅：采用引擎衔接技术，让录音部分和变量部分无缝衔接。

• 场景策略优势：业务管理

       行业专家支持：我司的合作伙伴在全国有8+2个基地，拥有6000+话务人员，数百名业务专家。行业专家把自身的经验和知识赋能给机器人；业务人员则在实战中训练提升机器人。

       业务场景支持：我司在传统的电话语音业务中涉及电销、客服、催收等场景，业务遍布银行、互金、互联网等行业。

• 场景策略优势：策略支持

       萃取业务经验，提供话术策略和拨打策略支持。

       1、固化多年话务经验形成的话术套路：3年+话务积累，6000+话务人员的经验，500+话务专家支持。能针对不同人群特点，历史对话记录，本轮对话的细分意图，匹配相应的专业话术。

        例子1：

       针对客户不愿意还款的场景，一般机器人只会从影响信用的角度去施压。同样是针对客户不愿意还款的场景，我们可以根据客户的“年龄”等因素，从不同出发点去施压。

       例子2：

       同样是客户敷衍还款，客户可能有不同表达方式，一般机器人只会做统一回复。但我司的机器人可以根据客户回答做针对性的回复。

       例子3：

       此外，智能客服还可以根据客户过往的通话记录，关联上下文针对性地组织话术。

       2、通过数据驱动的拨打规则：在海量数据寻找规律，总结出最优的拨打策略。针对不同人群特征，形成相应的拨打策略，提高接听率。

       例子1：

一般的机器人接收到名单后，只会根据名单的顺序，按顺序拨打。但智能客服能根据催收客户的“年龄”“案件金额”等变量，生成拨打顺序，以提高回款率。

       例子2：

智能客服根据真实生产数据，利用大数据技术，分析出变量特征，找到某类人群接听电话的最佳时间段，以提高接听率。