安盟双因素认证基础服务平台配套服务(HCS版)-

技术支持与维护服务规范

1、服务人员

安盟提供的服务人员为安盟公司资深技术支持与维护服务工程师，分三个梯队响应客户不同层次的技术服务需求：安盟深圳分公司经验丰富的工程师作为第一梯队第一时间直接响应客户的技术服务需求；安盟公司北京技术服务中心的专业技术服务工程师为第二梯队，协助第一梯队响应客户技术服务需求，以及作为接口调动第三梯队-西安研发中心的开发资源响应深层次和技术服务和开发需求；西安研发中心工程师为第三梯队，响应北京技术服务中心的深层次技术服务和开发需求。

2、技术支持与维护服务方式

1）官方网站提供标准技术服务文档（含技术 解决方案 、常见技术问题解决办法等，不开放知识库供远程查询），请浏览安盟公司网站 http://www.anmeng.com.cn查询或下载。

2）电话技术支持服务

深圳分公司：18938031712（技术工程师-胡云辉）

北京总部服务中心：4006918908 ／ 010-84476414

3）现场服务：安盟公司技术工程师到用户现场，提供现场技术服务。

4）网络远程：为了尽快的找出故障原因以便解决问题，在客户许可且网络条件允许的情况下，安盟支持工程师将远程登录到系统中进行远程操作技术服务，直接进入用户系统查找故障、分析解决问题。

5）与客户保持经常性的联系：为了准确了解用户需求、实际遇到的问题以及安盟对用户的服务状况，安盟的质量监督部将通过电话，Email等方式定期访问用户，以便及时发现问题，适时调整服务内容，为用户提供更好地服务。

注1：本服务流程规范不提供Oneline WEB Site提交故障申请及响应服务方式。

注2：本服务流程规范不提供远程安全监控的服务方式，原因是认证服务器在用户的内网安全域中，和外网连接进行远程安全监控将带来安全风险。

3、技术支持与维护服务响应

提供7×24小时技术支持与维护服务响应。

4、技术支持与维护服务内容

1）定期远程巡检

²  按客户需求，提供定期远程技术巡检，巡检包括但不限于以下内容：

²  通过系统日志检查安盟身份认证服务器的服务近期是否工作正常；

²  通过安盟身份认证服务器的日志检查认证服务器近期是否工作正常；

²  检查近期是否有令牌到期；

²  检查主备认证服务器数据是否异常，是否一致；

²  对近期故障记录与用户一起进行分析具体原因，并提出解决和以后避免的优化方案。

2）软件升级服务

服务期限内，安盟认证服务器软件免费升级。

安盟公司将根据具体的升级情况，与用户协商选择以下合适的升级方式：

²  提供升级包和升级技术指导手册，用户自行升级，通过电话提供升级技术支持服务；

²  安盟工程师通过网络远程连接后直接操作升级；

²  安盟工程师用户现场操作升级。

3）故障令牌（硬件令牌）更换

²  对于非用户原因造成的故障令牌，安盟公司提供免费更换服务。

免费更换范围：令牌正常损坏（显示不全、无显示、复位、无法认证、时钟漂移等显示及认证方面的故障）

不予以免费更换范围：非合理使用造成的损坏（如摔打、浸泡或高温等非正常使用行为）

²  故障令牌更换统一由安盟公司北京技术服务中心负责处理。

用户须将故障令牌寄到安盟公司北京技术服务中心，进行损坏原因鉴别，后确定是否属于免费更换范围，属于客户原因造成的损坏，不在更换范围。

4）系统改造和 迁移

如用户有系统升级改造和迁移的服务需求，安盟公司将提供相应的服务，并结合用户实际情况，详细制订切实可行的技术方案和合理的费用计划，并提供现场的实施工作，保证用户设备和系统升级改造和迁移后正常运转。

5、技术支持与维护服务质量保障体系

1）快速响应

接到用户申报故障后1个小时内，安盟技术支持中心与客户建立联系，并指定专门工程师负责。

2）高效解决

安盟工程师高效投入确定故障、分析故障和解决故障的工作，并在24小时内通知用户故障诊断结果。如果故障属于安全事件，安盟公司将集中公司技术资源承诺在最短时间内解决，并根据需要会快速转入紧急响应服务流程。

3）安全事件等级和问题自动升级

根据安全事件的性质和严重程度划分等级，分别指定问题确诊时限，并提供解决方案的时限。