灵云智能产品配套服务(HCS版)-产品介绍

服务定义

捷通华声负责所提供软件和硬件产品在招标范围内的技术支持，并对本系统使用的各种软硬件设备具有集成责任。捷通华声将在项目实施过程中、系统维保期内和维保期外为客户提供全面、有效、及时的技术支持与服务，以保障系统的正常运行。

(1)  部署实施实现过程

项目实施过程中，捷通华声科技将提供如下技术服务：

负责所提供软硬件产品在招标范围内的现场安装、调试和测试。应用软件安装、调试时所需要的工具软件、补丁包等均由捷通华声科技股份有限公司提供。

系统安装期间，提供核心技术人员对测试平台系统业务的远程支持，保障能按时顺利完成安装部署任务。

系统部署完成后，我方将积极配合客户方技术人员进行后续的功能验证和系统联调工作，保证安装后的验收工作能够顺利完成。

模拟运行和试运行期间，我方提供现场技术支持，及时解决系统出现的问题和故障。

(2)  系统维护实现过程

服务台接到客户的服务请求后，将判断是故障信息还是系统维护要求，如果是故障信息按照故障响应的处理流程。系统维护要求将由服务台转发给售后服务经理或者直接转发给售后服务工程师。如果是转发给售后服务经理，售后服务经理需指定售后服务工程师。售后服务工程服务师接到任务后，将根据问题实际需要和客户要求决定实施的方式，可以是电话、Email、远程登录或者去客户现场，总之以解决问题和满足客户要求为目的。

售后服务工程师将实施服务的过程和结果记录在《服务记录》中，现场服务的情况下，售后服务工程师要请客户填写《客户满意度调查表》。实施完成后《服务记录》、《客户满意度调查表》应交售后服务经理审阅，《服务记录》将报送客户方指定人员。

(3)  故障响应实现过程

l  转发请求：

服务台接到客户的故障报告后，将其转发给售后服务经理或者直接转发给售后服务工程师。如果是转发给售后服务经理，则由售后服务经理安排售后服务工程师。

l  回应客户：

售后服务工程师接到任务后，必须在一个小时内响应客户，问清问题，并向售后服务经理报告情况。

l  售后服务经理判断故障级别并建立CASE。

l  故障处理：

售后服务工程师需要严格按照规定的时限确诊解决客户问题，根据问题实际需要和客户要求决定故障响应的方式，可以是电话、Email、远程登录或者去现场，以解决问题和满足客户要求为目的。

售后服务工程师将解决客户故障的过程和结果记录在《服务记录》中。现场服务的情况下，服务工程师要请客户填写《客户满意度调查表》。故障排除后，将《服务记录》、《客户满意度调查表》提交售后服务经理审阅，《服务记录》将报送客户方指定人员。

故障在规定时限内排除的情况下，售后服务经理在我公司TAC（即技术支持中心）应用系统软件中关闭CASE，否则升级CASE并超时上报。

l  升级CASE并超时上报：

售后服务工程师在各个级别的最低时限内不能解决问题时，将启动超时上报机制，同时CASE升级。超时上报可采用Email、电话、口头或书面的方式。超时上报的目的是请上级主管参与制定 解决方案 ，以保证尽快解决。