精准医学辅助诊断系统-服务支持

售后服务时间：5 * 8小时                    
售后服务内容：
1.售后服务承诺详细条款
1.1.保修服务承诺
1)质保期内：
海云基因（全称“海云惠基因科技有限公司”，后面简称“海云基因”）本着“用户至上”的原则，视“客户满意”为最终目标，基于以上的理念，我们承诺：
质保期内如发现产品存在质量问题，由海云基因负责解决并承担有关费用。
产品保修时限：保修期为产品交付后第二日起的24个月（2年）；
远程支持服务：提供热线电话支持服务，1小时内响应客户需求，1个工作日内排除故障负责提供技术问题的解答和技术指导； 
现场服务：提供现场调测服务，4小时内响应客户需求，2个工作日内排除故障，为客户提供现场调测服务。 
季度报告服务：每季度向招标方或最终用户提供服务的相关统计报告。内容包括：设备的整体运行情况、设备的故障分析及改进措施、服务的整体情况、下一步的工作计划及建议。
2)质保期外售后服务承诺：
提供终生有偿服务在保修期外，提供有偿维修服务，收取费用为零部件工本费，不高于本次投标部件价格。
定期进行用户回访，及时处理用户意见。
1.2.维护服务流程
根据在系统运行维护中遇到的技术问题所划分的等级，海云基因制定了不同的服务流程，当因设备或系统故障或紧急问题需要海云基因提供技术支持时，海云基因将根据不同的故障级别启动不同的服务流程。远程诊断问题级别较低故障，若无法排除则归为高级问题级别，进入故障排除流程。同时，填写故障技术报告进行记录，以便日后双方归档。  
级别定义：
(1)普通问题级 
其具体现象为：硬件技术功能、安装或调试咨询，或其他显然不影响业务的正常开展。 
(2)严重问题级  
其具体现象为：出现部分部件轻微失效、功能下降但能正常运行，不影响正常业务运作。   
(3)紧急问题级  
其具体现象为：出现部件严重失效，功能丧失，业务不能正常开展。
1.3.故障排除流程
1)服务内容：
故障排除服务不像日常监控一样有基本固定的工作周期与范围，也不像软件改造开发、页面设计制作、系统升级一样有确定的需求，它可能存在于维护服务的各个层面。只要是运营、运行中的任何非正常情况，均属于故障排除服务的范围之内。
2)服务质量监控
在所有服务实施过程中，售后服务工程师均需如实填写详细服务记录，并由客户签署意见后，提交公司备案。
公司客户服务部会定期回访，调查客户对服务工程师的满意度，对各类服务的实施情况进行确认，了解设备运行维护情况。
收到用户关于服务质量的投诉，在2日内向被投诉工程师核实投诉情况。所有投诉，均在5日内，做出正式答复。
3)日常监控记录
按照设定的监控时间，分段记录硬件设备运行情况，进行异常状况分析，及备案解决情况。
4)故障报告
记录与故障有关详细情况，包括：故障提交人、部门或公司、故障现象、解决方案等。
 服务邮箱：caochunsun@oceangene.com