园里园外智慧园区建设方案服务-服务支持

服务网点名称 : 杭州园钉科技有限公司售后服务部
地址：浙江省杭州市滨江区六合路368号1幢（南）四楼E4071室
电话：400-0571-130
售后服务人员数量：6人
售后服务时间：5*8小时
售后服务邮箱：<sjm@ylyw.vip>;
售后服务内容：
（1）专业巡查
可根据客户的需要，组织具有丰富经验的工程师查看系统的使用情况、及时解决可能发生的问题、对系统提出优化建议。巡查的内容可包括：新需求的了解、应用现状的了解、服务器与数据库的检查等。
（2）问题处理
对客户提出的各类问题，组织相关人员进行处理，处理方式包括客户咨询的解答、客户需求的改进、客户索取资源的供给等；处理内容包括系统功能操作、功能实现、相关技术问题、应用修改、功能增加等方面。
（3）上门支持
对于无法通过电话、电子邮件解决的问题，派出专业的工程师上门提供支持，解决问题（如涉及多次上门，相关费用面议）。
（4）项目实施要求及驻场支持
合同管理、文档管理以及与本项目相关的协调工作等的详细描述。
项目实施中能够根据甲方需求进行驻场开发设计、实施，以满足甲方部门间信息共享的需求,具体驻场人数可根据项目实际需要与甲方协商确认。
（5） 投诉处理
对于我司相关人员的投诉，可通过服务热线进行，服务热线在接到客户投诉后将组织调查，并及时将处理情况反馈给客户。
（6）硬件维护
保证及时提供各类消耗、维修材料。所有硬件产品，均有自验收合格之日起为期2年的品质保证期，且在维保期中，发生设备故障的情况，我司将会及时予以响应。
（7）技术支持
每一个系统都作为我司的整体任务，由公司各相关人员提供相应的技术支持。在系统实施阶段，客户可通过我们的客户经理或系统经理申请得到公司的技术支持服务；在系统验收后，则可通过服务热线获我司的技术支持。
技术支持的内容包括：
（8）应用修改
对于客户由于需求调整而提出的应用功能修改进行代码修改，以满足调整后的应用需求。
（9）功能增加
对客户在系统推广过程中提出的功能增加进行代码开发实现（如果是不影响系统结构的微调均为免费）。
（10）软件系统维护
针对客户的维护需求提供支持，包括长期维护支持、定期维护支持、上门维护支持三种形式，比如系统的备份、杀毒、检测等。
（11）硬件维护
针对客户的维护需求提供支持，在质保期内可免费进行维修和换零件，维保期内发生设备故障，我司将及时予以响应，进行维修。
（12）系统升级
新产品、版本推出后，根据客户的需求情况提供系统升级支持。
（13）应急服务（故障处理）
1 在系统实施的过程中，直接由我司提供相应的支持，由项目经理统一调配资源，采用电话支持和上门支持相结合的方式提供服务。
2 在系统实施完成并验收后，我司提供为期2年的维保服务，即硬件和软件具有2年质保期。提供7×24小时电话、邮件等方式的服务支持。
对用户在系统使用过程中遇到的系统服务问题响应时间如下：
紧急故障响应时间：30分钟内
一般故障响应时间：1个小时内
到达现场时间：2个小时内
对用户以正式书面形式提出的与系统相关的维护服务要求，我们将在24小时内给予明确的书面答复或解决。
（14）服务及技术支持的形式
将采用电话、传真、远程在线维护、技术工程人员上门服务，具体的形式将视问题的难度双方协商决定，原则大致如下：
①电话、传真、电子邮件：一般性的问题解决、功能咨询，不涉及核心、不影响结构的代码更新与新功能增加；
②远程维护：只涉及服务器的应用及系统维护，代码更新；
③上门服务：通过电话、传真、电子邮件、远程维护尚无法解决的问题，以及涉及整个应用的调整问题。
（15）技术及备品备件保证措施
a.公司内部留有备份服务器，以防IDC服务器出现无法修理的故障。
b.各种软硬件拥有故障自测和安全恢复机制，如某一部分出现问题，能够通过内部安全恢复程序自己恢复，不影响系统的正常运行。
c.我们将在最短的时间内派出技术人员处理任何有关的网络技术问题。
d.每天定时备份数据库。
e.网络中心采用先进的防火墙技术，入侵检测技术，网络防病毒技术。
f.采用身份认证技术，当外部用户访问内部网时，对拨号用户的身份进行验证并记录完备的登陆日志。
g.根据客户提出的问题及要求，我公司技术部将派经验丰富、技术水平高、服务意识强的技术人员到现场处理问题并及时提出处理意见和措施。
h.硬件设备具有2年质保期，若在此期间发生设备故障，我司将及时响应，并提供各类消耗、维修材料。
（16）质保期后的服务支持
免费服务期结束后，我司能够提出升级、维护服务方案，并对服务内容、费用、方式、范围（产品、技术、模块）等方面进行承诺，另行签订服务合同。