华为云携手沃丰科技 助力中央政府采购网上线智能客服系统
商品链接：UDESK在线客服系统
一、背景与挑战
中央国家机关政府采购中心根据（国办发〔2002〕53号）和（中央编办复字〔2002〕163号）的规定，于2003年1月10日成立，是中央国家机关政府集中采购的执行机构。2020年为进一步落实国务院“放管服”改革精神，优化营商环境，不断提升服务效能，中央国家机关政府采购中心（以下简称“国采中心”）正式上线智能客服系统，向采购人和供应商等用户提供更加便捷高效的在线咨询服务。
二、客户痛点
①日常咨询量大，问题重复率高，政策变化时特别集中；
②业务类型多，涉及科室多，用户咨询流转不顺畅；
③官网、公众号，多端服务渠道难以统一管理；
④业务人员工作负荷高，偶尔开会离席，产生未接电话投诉；
⑤工作结果无数据积累，年终难呈现。
三、 解决方案
国采中心在智能客服建设方面，与华为云及沃丰科技Udesk合作，用智能赋能政务服务，提升服务体验。
1、传统的人工客服会受工作时间的限制，国采中心在中央政府采购网启用智能客服机器人，自动回答常规问题，实现7*24小时服务用户，提升了用户的体验度。
2、启用在线客服，可以同时服务多用户，知识库一键回复大幅提升效率，大大降低客服响应时间。
3、启用对话路由，精准匹配科室人员，跨科室一键流转服务不中断。
4、启用 工单 ，端到端解决用户问题，提高用户体验和满意度。
5、全渠道客服系统，同时管理官网、公众号多渠道客服请求。
6、移动端支持及留言回复，灵活服务，解决未接电话投诉。
7、BI数据报表，智能分析客服数据，工作成果展现。
四、客户受益
机器人24小时服务，常规问题解决率超过80%且不断优化。人工、智能的统一服务，大大降低了政务事项的办理时间，提升了办事效率、用户体验，工作成果清晰呈现，移动端支持灵活服务，减少了问题投诉，真正落实国务院“放管服”改革精神，提升服务效能。
智能客服作为人工智能、 大数据 天然的应用场景，随着新基建从概念到共识，智能客服的建设也将在各行业领域开花结果。华为云与沃丰科技UDESK展开了深入合作，构建面向数智转型的智能客户服务全场景解决方案，以业务创新为引领，助力各类单位上云，加速 数字化 转型。
