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电话虚拟号码软件使用步骤

操作步骤

  1. 登录CC-Gateway后台服务器,修改配置文件。

    配置文件位置:“/home/elpis/tomcat/webapps/agentgateway/WEB-INF/config/basic.properties”,更新配置项"SUPPORT_AGENT_FAULT_MODE"为ON,等待1分钟热加载配置项生效。

  2. 使用软电话“号码”和软电话“密码”登录软电话。

  3. 登录CC-Gateway应急接续。

    • 使用浏览器访问“https://ip:port/agentgateway/resource/ccbar/index”,进入前台登录页面。
    • ip为CC-Gateway服务所在的IP,port为CC-Gateway服务的https端口。

  4. 输入“工号”“密码”和软电话“号码”登录座席。
  5. 应急接续页面左上角,单击,支持更新座席状态。

    座席可选择的状态支持以下几种:
    • 当座席需要处理其他事务(如内部讨论)时,选择进入“工作”状态。
    • 当座席需要处理其他事务(如处理业务)时,选择进入“示忙”状态。

      不同的座席状态示忙的结果如表1所示。

      表1 示忙

      座席状态

      结果

      空闲态

      示忙成功,座席进入“忙碌”状态。

      工作态

      预申请示忙成功。

      座席在退出工作态后,座席进入“示忙”状态。

      通话态

      预申请示忙成功。

      座席结束通话后,座席进入“示忙”状态。

    • 当座席处理其他事务(如内部讨论)结束,选择进入“退出工作”状态或者“示闲”状态,可以继续接听客户呼叫。
    • 当座席需要喝水等休息事务时,选择进入“退出工作”状态,可以暂时不接听客户呼叫。

      不同的座席状态请求休息的结果如表2所示。

      表2 请求休息

      座席状态

      结果

      空闲态

      请求休息成功,系统弹出座席开始休息的时间,点击确定之后,座席进入“休息”状态。

      工作态

      预申请休息成功。

      系统弹出座席开始休息的时间,座席在退出工作态后,座席进入“休息”状态。

      通话态

      预申请休息成功。

      系统弹出座席开始休息的时间,座席结束通话后,座席进入“休息”状态。

  6. 应急接续页面左上角,单击,支持查看当前登录座席的信息。
  7. 当有新来话进入时,座席人员侧软电话振铃后自动接通。座席人员也可以在振铃前单击“接听”接通话路。

  8. 座席通话接通后,支持以下通话操作:

    • 呼叫保持/取消保持:

      单击,支持座席在通话过程中发起另外一个呼叫(咨询或讨论),同时将当前通话保持,停止双方语音传输,通话双方不能听到对方声音,客户听保持音。

      单击,支持座席在咨询或讨论结束后,对呼叫取消保持,开始双方语音传输,恢复通话。

    • 静音/取消静音:

      单击,支持座席让对方听不到自己声音,座席可以听到对方的声音。

      单击,取消座席静音,保持通话正常。

    • 呼叫转移:
      1. 单击,打开呼叫转移设置页面。
      2. 根据“技能队列”“座席”或者“IVR”选择当前通话需要转移给的第三方。
      3. 单击“确定”,成功转移当前会话
    • 转出:
      1. 单击,打开呼叫转移设置页面。
      2. 根据“外部号码”“转移类型”选择当前通话需要转移给的第三方。
      3. 单击“确定”,支持座席将当前通话转移给外部第三方专家处理。
    • 内部求助:
      1. 单击,打开内部求助页面。
      2. 配置内部求助信息。
        • 求助对象:支持根据“技能队列”或者“座席”选择需要求助的对象。
        • 求助类型:
          • 两方求助:客户的呼叫将被保持,座席A和被求助座席B通话。座席B释放通话,座席A回到与客户通话状态。
          • 三方求助:客户、座席A和被求助座席B直接形成三方通话。三方通话中任何一方释放,另两方继续通话。

            座席可以直接求助特定的座席,也可以求助技能队列,由系统分配一个被求助座席。

      3. 单击“确定”,支持座席在接听客户电话时,选择求助其他座席帮助解答客户问题,进行内部求助。
    • 连接保持:

      单击,支持座席与客户正在进行语音通话时,保持当前通话,座席可以呼叫第三方,然后将保持中的客户和第三方连接保持。

    • 内部呼叫:
      1. 单击,打开内部呼叫设置页面。
      2. 根据座席工号选择空闲状态下的座席。
      3. 单击“确认”,支持座席之间(包括质检员)需要内部沟通时,向对方发起内部呼叫,实现通话。
    • 三方通话:

      单击,支持座席与客户进行语音通话时,呼叫第三方(座席或外部专家)加入通话,形成三方通话,三方进行互相交流。

      客户与座席A建立了通话,座席A将客户保持,座席A呼叫外部电话,座席A进行三方通话操作,形成客户、座席A与外部电话的三方通话。

    • 外呼:

      单击,输入外呼号码,单击,支持座席需要回访客户,或进行主动营销时,可以指定客户号码,进行手工呼出。

    • 设置随路数据:
      1. 单击,打开随路数据设置页面。
      2. 配置完成“随路数据”,单击“确认”,支持座席在语音通话时,设置随路数据。
    • 查询呼叫信息:

      单击,打开呼叫信息页面,支持座席通话时查看当前通话的“主叫号码”“被叫号码”“媒体类型”以及“随路数据”信息。

  9. 座席当前呼叫完成后,单击,释放当前呼叫,进入空闲状态。
  10. 座席结束工作后,单击,支持签出当前座席账号。

电话虚拟号码软件使用步骤常见问题

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