云服务等级协议
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云服务等级协议
本服务等级协议（以下简称“SLA”）是您与华为云签订的《华为云用户协议》（以下简称为“协议”）的不可分割的组成部分。协议中定义的术语在本SLA项下具有相同含义，但本SLA另有定义的情形除外。若本SLA的条款与条件与协议中的条款和条件相冲突或不一致，则以本SLA为准，但仅在该冲突或不一致范围内适用。
华为云会适时修改SLA协议，但在您的订购期限内，华为云不会以实质性降低服务水平的方式修改您的SLA条款；如果您续订服务，则续订之时届时适用的SLA协议的版本将适用于您的续订期。您继续服务即代表您同意届时适用的SLA。
通用条款
一、定义
服务：为本SLA之目的，本SLA中提及的服务仅指本SLA中以下所列明的云服务。
服务周期：一个服务周期为一个自然月。
服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）
服务不可用：将在下面的服务特定条款中针对每种服务进行定义。服务不可用不包含服务因下面所述的限制以及服务特定条款中的限制而发生不可用的情况。
服务不可用时间：指一个服务周期内服务不可用的时间的总和，如不满一个月，仍按一个月计算。服务不可用时间不得重复计算，即每个服务周期的服务不可用时间不计入下一服务周期的服务不可用时间。
服务可用性：指在一个服务周期内，针对本SLA中列明的服务，所承诺达到的服务可用率。
月度服务费：指在一个服务周期（即自然月）内，客户就该服务周期内的服务所支付的服务费总额，如客户一次性支付多个服务周期的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。
二、补偿
补偿方式：如果华为云未达到本SLA项下承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以代金券的方式发放，且该补偿是华为云针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。
补偿申请时限：您可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的云服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。华为云将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。
补偿申请方法：您可以在华为云用户中心提交工单申请补偿。（工单网址：https://console-intl.huaweicloud.com/ticket/?region=ap-southeast-1&locale=zh-cn#/ticketindex/createIndex）
三、限制
以下情形所导致的不可用不应被计入服务不可用时间：
1) 不可抗力的原因引起；
2) 依照法律法规、协议及协议中援引的政策您的服务被暂停或终止的；
3) 由于您或第三方原因导致的;
4) 系统或服务日常维护而引起的；
5) 由于您未按照服务使用文档或操作指导使用服务引起的；
6) 由于网络运营商的原因导致的服务不可用。
服务特定条款
内容分发网络（CDN）
一、定义
单位时间内的5xx错误数：单位时间内，因CDN系统问题导致的域名返回的5xx错误数量。
单位时间内节点不可用导致的失败请求数：当出现某个节点不可用的情况，通过计算前7天单位时间内客户域名在此节点的平均请求数，再用该平均值乘以单位时间内节点不可用时间，从而计算出单位时间内该节点不可用导致的失败请求数。
单位时间错误率：
单位时间错误率 = （单位时间的5xx响应错误数 + 单位时间内节点不可用导致的失败请求数）/ 该域名单位时间内全部请求书 * 100%
服务不可用：指依照CDN系统中日志记录，因华为云原因在单位时间五分钟内错误率大于0.05%，视为该单位时间服务不可用。
二、限制
若CDN大规模带宽突增（带宽增长大于等于上个月计费带宽30%以上），您需要提前至少3个工作日以工单形式告知华为云CDN，否则将无法获得补偿。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使CDN每服务周期服务可用率不低于99.9%。
四、服务补偿
华为云将根据客户某一华为云账号下CDN产品的服务可用性，按照下表中的标准计算补偿金额，补偿方式仅限于用于购买CDN产品的代金券，且补偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）的25%。
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
DDoS高防（AAD）
一、定义
服务不可用：指DDoS高防IP系统连续超过五分钟无法提供DDoS高防服务，并且流量转发失败，低于五分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对DDoS高防服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1) 由于您或您的最终用户对华为云服务造成安全威胁或存在欺诈或者违法行为而导致的服务不可用；
2) 由于DDoS高防IP业务后端的各类源站的问题（如源站带宽跑满，源站IP暴露，源站机房故障、源站链路网络抖动等）引起的服务不可用；
3) 超过您购买的DDoS高防IP服务规格的流量攻击导致IP被黑洞引起的服务不可用。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使DDoS高防IP每服务周期服务可用率不低于99.9%。
四、服务补偿
如果DDoS高防IP服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.8%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
99.5%≤服务可用性<99.8% |
月度服务费的20% |
|
服务可用性<99.5% |
月度服务费的50% |
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弹性云服务器（ECS）
一、定义
服务周期：一个服务周期为一个自然月。
单实例服务周期总时间：按照单实例服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。
弹性云服务器实例不可用：指弹性云服务器（含专属主机上的弹性云服务器及Flexus云服务器X实例）系统中日志显示：因华为云原因连续超过一分钟无法访问并且使用弹性云服务器，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
单个弹性云服务器实例服务不可用时间： 在一个服务周期内单个弹性云服务器实例不可用分钟数之和。
单区域内多可用区服务不可用：用户使用一个区域内多个可用区的弹性云服务器时，如该区域内一个可用区所有弹性云服务器实例均不可用，且其他可用区的弹性云服务器实例也同时发生服务不可用（以下简称同一区域其他可用区不可用实例）情形，则此同一区域其他可用区不可用实例被视为单区域内多可用区弹性云服务器服务不可用。
单个弹性云服务器单区域内多可用区服务不可用时间：在一个服务周期内，单弹性云服务器实例的单区域多可用区服务不可用的分钟数之和。
月度服务费：为客户在一个服务周期中就单弹性云服务器实例所支付的服务费用总额，如客户一次性支付多个月份的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对弹性云服务器，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1)使用本地盘存储的弹性云主机使用的本地磁盘中数据有丢失的风险（比如本地磁盘损坏、实例宕机等），依赖本地盘存储中数据而导致的不可用。
2)如果您的业务不具备高可用能力且不接受服务器替换的裸金属、本地盘类型的实例在硬件修复阶段引发的不可用。
3)您自行操作（如客户在控制台、API等控制方式对ECS实例进行停机、重启、卸载云盘等操作）等引起的不可用。
4)由于您自行安装的软件或驱动，或其他非华为云直接运营的第三方软件或驱动，或配置引起的错误，或被黑客攻击而导致的不可用。
5)由于您维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏等引起的不可用。
6)由于您的竞价实例因为出价低于交割价格而被释放；由于欠费导致ECS实例被暂停服务或被释放等引起的不可用；
7)由于不可抗力引起的不可用。
8)由于您的疏忽或授权的操作所引起的不可用。
9)任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的。
10)为避免因为硬件故障导致云服务器宕机，提前进行的热迁移带来的短时间的服务器中断、网络不可用。
11)由于您未及时响应华为云针对服务平台或相关设备、系统、软件等进行检修、维护、升级及优化等日常维护发送的相关通知而导致的不可用。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
弹性云服务器服务可用率计算方式可以按照单实例（单区域单可用区维度）和单区域多可用区维度划分统计：
1）单实例维度（单区域单可用区维度）
每服务周期服务可用率 = （单实例服务周期总时间 - 单个弹性云服务器实例服务不可用时间）/ 单实例服务周期总时间 * 100%
2）单区域多可用区维度
每服务周期服务可用率 = （单实例服务周期总时间 - 单个弹性云服务器单区域内多可用区服务不可用时间）/ 单实例服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
1）华为云通过商业和技术上的合理努力，承诺单实例维度（单区域单可用区维度）
每服务周期服务可用率不低于99.975%；单区域多可用区维度每服务周期服务可用率不低于99.995%；建议所有运行实例同时部署在同一区域的两个或更多可用区（如果给定区域中只有一个可用区，则至少两个区域）以获取更高的服务可用率；若您选择所有运行实例都部署在同一区域的单个可用区，则华为云仅向您承诺单实例维度（单区域单可用区维度）每服务周期服务可用率。
2）ECS服务提供多实例部署的机制，您可以根据业务的重要性或者可靠性要求，选择您的业务部署形态，如单节点单应用实例、单节点多应用实例、多节点主备实例、多节点集群实例部署等。您理解并同意，不同的业务部署形态可靠性并不相同，请您根据自己的业务需求自行规划，不建议采用单节点方式部署高可用应用，避免单节点故障影响核心业务。
四、服务补偿
补偿标准
如果ECS服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿。赔偿方式仅限于用于购买ECS产品的代金券，且赔偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月，用户就该ECS实例支付的月度服务费（不含用代金券抵扣的费用）
单实例维度（单区域单可用区维度）：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.975% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
单区域多可用区维度：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.995% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
补偿申请时限
客户可以在每月第五（5）个工作日后对上个月没有达到可用性的ECS实例提出赔偿申请。赔偿申请必须限于在ECS没有达到服务可用性的相关月份结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的赔偿申请将不被受理。
弹性负载均衡（ELB）
一、定义
服务不可用：指弹性负载均衡系统中日志显示：至少拥有一个正常后端服务器的负载均衡器，任何试图连接该负载均衡器的尝试均不成功，低于一分钟的不可用时间不计算在内，超过一分钟计算在内。
月度服务费：指在一个服务周期（即自然月）内，您就单个ELB实例所支付的服务费总额，如您一次性支付多个服务周期的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。
二、限制
以下情形所导致的不可用不应被计入服务不可用时间：
1)不可抗力的原因引起；
2)依照法律法规，应监管部门要求或依照协议及协议中援引的政策您的服务被暂停或终止的；
3)由于您或第三方原因导致的;
4)系统或服务日常维护而引起的；
5)由于您未按照服务使用文档或操作指导使用服务引起的；
6)由于网络运营商的原因导致的服务不可用；
7)华为云预先通知您后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练
8)您的应用程序受到黑客攻击（包括但不限于DDoS攻击、SYN泛洪攻击、病毒入侵等）而引起的；
9)您未配置后端服务器或后端服务器异常导致的问题；
10)您的业务访问量超过所购买的ELB实例规格所导致的；
11)您配置安全策略禁止了ELB健康检查探测网段导致的；
12)您维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
13)您的疏忽或由您授权的操作所引起的后果；
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使弹性负载均衡的每服务周期服务可用率承诺如下：
|
产品类型 |
单可用区实例服务可用率 |
多可用区实例服务可用率 |
|
独享型负载均衡 |
99.9% |
99.99% |
|
共享型负载均衡（性能保障模式） |
— |
99.95% |
|
共享型负载均衡 |
不承诺SLA |
|
四、服务补偿
如果弹性负载均衡服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
产品类型 |
单可用区实例服务可用率 |
多可用区实例服务可用率 |
赔偿代金券金额 |
|
独享型负载均衡 |
99%≤ 服务可用率 ＜99.9% |
99%≤ 服务可用率 ＜99.99% |
月度服务费的10% |
|
服务可用率 ＜99% |
服务可用率 ＜99% |
月度服务费的30% |
|
|
共享型负载均衡 （性能保障模式） |
— |
99%≤服务可用率<99.95% |
月度服务费的10% |
|
服务可用率<99% |
月度服务费的30% |
云硬盘（EVS）
一、定义
服务不可用：指依照云硬盘系统中日志记录，因华为云原因连续超过一分钟无法访问并且使用云硬盘服务，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使云硬盘的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
三、服务补偿
如果云硬盘服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
对象存储（OBS）
一、定义
每5分钟错误率：不同地域及不同存储类型分别以每5分钟为单位按照如下方式计算：
每5分钟错误率 = 每5分钟失败请求总数/每5分钟有效请求总数*100%。
失败请求：指OBS返回的错误码为5XX的请求。以下请求除外：
1)由于客户的资源受到黑客攻击而导致客户端IP、账号被OBS限制的请求；
2)由于客户采用不适当的访问模式导致请求超出OBS的规定配额，造成请求被OBS限制的错误请求 (HTTP状态码429或503的请求)；
3)使用获取Bucket列表(GetService)接口产生的失败请求;
4)配置生命周期管理(Lifecycle)和跨区域复制(Cross Region Replication)后，产生的后端异步处理的失败请求；
5)以下场景的慢请求：
a)CallBack超时的请求；
b)镜像回源源站超时的请求；
6)由于OBS服务发起的合理升级、变更、停机而导致的错误请求；
有效请求：指OBS服务器端收到的所有请求。以下请求除外：
1)由于未通过OBS身份验证和鉴权而失败的请求（HTTP状态码403的请求）；
2)由于欠费而失败的请求（HTTP状态码403的请求）；
3)使用获取Bucket列表(GetService) 接口产生的所有请求;
4)配置生命周期管理(Lifecycle)和跨区域复制(Cross Region Replication)后，产生的后端异步处理发起的所有请求；
5)客户的应用程序受到黑客攻击而发起的请求。
二、限制
SLA协议未达到服务可用性的情形不包括：因边缘接入的网络故障（如边缘节点断网、运营商线路时延抖动或故障）、硬件故障（如设备电源故障）、机房故障等原因，导致无法通过边缘网络进行业务接入的情况不作为服务不可用情况。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
服务可用性将根据服务周期内每5分钟错误率之和除以服务周期内5分钟的总个数计算出每5分钟错误率的平均值，按照如下方式计算：
每周期服务可用性=（1-该服务周期内∑每5分钟错误率/该服务周期内5分钟总个数）*100%
（注：服务周期内5分钟总个数=服务周期内的总天数×24（小时）× 12）
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使标准存储单可用区存储每服务周期服务可用性不低于99.99%；标准存储三可用区存储每服务周期服务可用性不低于99.995%；低频访问存储单可用区存储每服务周期服务可用性不低于99%；低频访问存储三可用区存储每服务周期服务可用性不低于99.5%；归档存储每服务周期服务可用性不低于99%。
四、服务补偿
若因华为云原因导致对象存储服务可用性未能达到上述承诺，华为云将根据对象存储服务的不同区域及不同存储类型分别计算服务可用性，并按照下表对您补偿：
标准存储数据（单可用区）：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.9%≤服务可用性<99.99% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的50%
|
标准存储数据（三可用区）：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.9%≤服务可用性<99.995% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的50% |
低频访问存储（单可用区）/归档存储：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的50% |
低频访问型存储（三可用区）：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.5% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的50% |
云数据库RDS（MySQL、PostgreSQL、SQL Server、MariaDB）
一、定义
服务不可用：指依照数据库服务系统中日志记录，因华为云原因关系型数据库实例连续超过一分钟无法访问，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对关系型数据库(RDS)服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1)您自行操作（如在控制台、API等控制方式对实例进行重启、删除、恢复等操作）引起的不可用；
2)华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
3)任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
4)客户业务过载，云数据库实例或云数据库代理因CPU、内存、存储和最大连接数等限制所导致的业务中断；
5)客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
6)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
7)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
8)客户未遵循华为云产品使用文档或使用建议引起的；
9)云数据库实例在进行日志重放（即redo或recovery）操作过程中所消耗的时间；
10)由于客户违反服务条款（如欠费等）导致的服务被暂停或终止；
11)本地盘出现宕机数据可能会被擦除，依赖本地盘中数据而导致的不可用；
12)其它不可抗因素引起的；
13)未使用多AZ实例，使用单AZ导致的；
14)因会导致数据库反复崩溃以及导致数据库不可操作的数据库引擎基础软件所造成的；
15)开源社区BUG以及其它非华为云原因导致的故障。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，承诺关系型数据库的主备实例每服务周期服务可用率不低于99.95%。
备注：云数据库单机实例(包含只读实例)由于部署在单台机器上，因此无法保障可用性。
四、服务补偿
如果关系型数据库服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
主备实例：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
数据湖探索服务（DLI）
一、定义
服务不可用：指数据湖探索服务系统中日志显示，因华为云原因数据湖探索服务集群连续超过5分钟无法访问，低于5分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1) 客户操作（如通过控制台/API等方式对集群进行删除/停止/重启等操作，对作业/连接/驱动/等进行删除等操作）引起的不可用；
2) 华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包含但不限于割接、维修、升级、补丁和模拟故障演练等；
3) 任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
4) 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
5) 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
6) 由客户授权的操作所引起的
7) 客户未遵循华为云产品使用文档或使用建议引起的；
8) 客户业务过载，队列实例因CPU和存储资源限制所导致的业务中断；
9) 客户选择的OBS池不可用时，不计入DLI的业务中断；
10) 其他客户因素导致的服务不可用，例如客户自行开发作业执行失败等。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使数据湖探索服务的每服务周期服务，多可用区队列，可用率不低于99.95%；单可用区队列，可用率不低于99.90%。
四、服务补偿
如果数据湖探索服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
DLI队列（单可用区） |
|
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.00%≤服务可用性<99.90% |
月度服务费的10% |
|
95.00%≤服务可用性<99.00% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95.00% |
月度服务费的50% |
|
DLI队列（多可用区） |
|
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.90%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95.00%≤服务可用性<99.90% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95.00% |
月度服务费的50% |
实时流计算服务（CS）
一、定义
服务不可用：指依照实时流计算服务系统中日志记录，因华为云原因实时流计算服务连续超过五分钟无法访问，低于五分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使实时流计算的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
三、服务补偿
如果实时流计算服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
弹性公网IP（EIP)
一、定义
服务不可用：指依照弹性公网IP中日志记录，因华为云原因连续超过一分钟弹性公网IP出方向所有数据包都在华为云出口网关设备丢弃，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
月度服务费：指在一个服务周期（即自然月）内，客户就该服务周期内单个弹性公网IP及对应带宽实例所支付的服务费，如客户一次性支付多个服务周期的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对弹性公网IP，以下所列情形亦不应被计入服务不可用：
1）华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2）由华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的，包括但不限于网络运营商线路故障等原因导致的服务不可用；
3）客户的应用程序受到黑客攻击、病毒入侵及自身软硬件兼容性异常而引起的，包括但不限于在遭到DDoS、SYN泛洪攻击、病毒入侵等；
4）由客户业务超出服务资源规格上限导致的服务不可用；
5) 由后端服务器异常导致的问题；
6）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
7）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
8）客户未遵循华为云产品使用文档或使用建议引起的；
9）因不可抗力或者其他不能预见、不能克服并不能避免的意外事件对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等。
三、服务可用性
每服务周期服务可用性计算方式：
每服务周期服务可用性 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用性承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使全动态BGP类型弹性公网IP每服务周期的服务可用性不低于99.95%，静态BGP类型弹性公网IP每服务周期的服务可用性不低于99%，运营商单线类型（电信、联通、移动）弹性公网IP每服务周期的服务可用性不低于99%。
四、服务补偿
如果弹性公网IP的服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
全动态BGP类型（含动态BGP、优选BGP、纯国际、区域等类型）弹性公网IP：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
静态BGP类型弹性公网IP：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
98%≤服务可用性<99% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<98% |
月度服务费的25% |
运营商单线类型（电信、联通、移动）弹性公网IP：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
98%≤服务可用性<99% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<98% |
月度服务费的25% |
云专线（DC）
自建专线接入：
一、定义
专线接入点：具备接入华为云能力的华为云数据中心。
标准场景：多接入点多线接入。
服务不可用：当某一分钟内，客户所有试图与指定的云专线实例建立连接的连续尝试均失败，则视为该分钟内该云专线实例服务不可用。在一个服务周期内云专线实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对云专线服务，以下情况亦不计入服务不可用场景：
1)华为云预先通知客户后所引起的业务波动，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2)华为云由于机房搬迁、设备升级等原因需要客户资源迁移所引起的业务不可用；
3)客户多路或单路接入的同一接入点故障，导致的服务不可用；
4)非华为云数据中心的网络瘫痪、设备故障以及配置调整引起的业务中断，包括但不限于网络运营商线路故障、客户设备或网络故障等原因导致的服务不可用；
5)由其他服务异常云专线服务不可用的场景；
6)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的业务不可用；
7)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的业务异常；
8)客户未遵循华为云产品使用文档或使用建议引起的服务不可用；
9)由于客户业务超出服务资源规格上限导致的业务受损或服务不可用；
10)客户的应用程序受到黑客攻击、病毒入侵及自身软硬件兼容性异常而引起的，包括但不限于在遭到DDoS、SYN泛洪攻击、病毒入侵等；
11)因不可抗力或者其他不能预见、不能克服并不能避免的意外事件对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等。
特别说明：本SLA只保障多路接入多接入点的云专线服务可用性，其他接入方式（如多路接入同一接入点、单路接入同一接入点等）均不在本SLA保障范围内。华为云由于机房搬迁、设备升级等原因需要客户资源迁移的场景，在华为云预先通知客户后，客户有义务进行配合。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%。
服务可用率承诺：
云专线服务可用性指华为云专线接入点至华为云私有网络部分的网络可用性，自建线路的可用性由客户联系运营商保障。
华为云通过商业和技术上的合理努力，使云专线多点接入的服务可用性不低于99.95%，多路或单路接入同一接入点的服务可用性不在本SLA约束范围内。
四、服务补偿
如果云专线服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.5%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费用的5% |
|
99%≤服务可用性<99.5% |
月度服务费用的10% |
|
95%≤服务可用<99% |
月度服务费用的25% |
|
服务可用<95% |
月度服务费用的100% |
------------------------------------------------------------------------------------
一站式接入：
一、定义
专线接入点：具备接入华为云能力的华为云数据中心。
一站式接入：由华为云以及第三方网络运营商联合为最终客户提供便捷上云服务的产品模式。华为云提供云专线服务以及部分网络代理服务，第三方网络运营商（以下称为“运营商”）向您提供物理线路相关服务。
标准场景：多接入点多线接入。
服务不可用：当某一分钟内，客户所有试图与指定的云专线实例建立连接的连续尝试均失败，则视为该分钟内该云专线实例服务不可用。在一个服务周期内云专线实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对云专线服务，以下情况亦不计入服务不可用场景：
1)华为云预先通知客户后所引起的业务波动，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2)华为云由于机房搬迁、设备升级等原因需要客户资源迁移所引起的业务不可用；
3)客户多路或单路接入的同一接入点故障，导致的服务不可用；
4)非华为云数据中心的网络瘫痪、设备故障以及配置调整引起的业务中断，包括但不限于网络运营商线路故障、客户设备或网络故障等原因导致的服务不可用；
5)由其他服务异常导致云专线服务不可用的场景；
6)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的业务不可用；
7)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的业务异常；
8)客户未遵循华为云产品使用文档或使用建议引起的服务不可用；
9)由于客户业务超出服务资源规格上限导致的业务受损或服务不可用；
10)客户的应用程序受到黑客攻击、病毒入侵及自身软硬件兼容性异常而引起的，包括但不限于在遭到DDoS、SYN泛洪攻击、病毒入侵等；
11)因不可抗力或者其他不能预见、不能克服并不能避免的意外事件对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等。
特别说明：本SLA只保障多路接入不同接入点的云专线服务可用性，其他接入方式（如多路接入同一接入点、单路接入同一接入点等）均不在本SLA保障范围内。华为云由于机房搬迁、设备升级等原因需要客户资源迁移的场景，在华为云预先通知客户后，客户有义务进行配合。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%。
服务可用率承诺：
云专线服务可用性指华为云专线接入点至华为云私有网络部分的网络可用性，接入点与客户数据中心间的网络可用性由华为联系运营商保障。
华为云通过商业和技术上的合理努力，使云专线多点接入的服务可用性不低于99.95%，多路或单路接入同一接入点的服务可用性不在本SLA约束范围内。
四、服务补偿
如果云专线服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.5%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费用的5% |
|
99%≤服务可用性<99.5% |
月度服务费用的10% |
|
95%≤服务可用<99% |
月度服务费用的25% |
|
服务可用<95% |
月度服务费用的100% |
文档数据库服务（DDS）
一、定义
服务不可用：指依照文档数据库服务系统中日志记录，因华为云原因文档数据库服务实例连续超过五分钟无法访问，低于五分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对文档数据库服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1)客户未按照正确的高可用方式连接文档数据库服务实例。
2)任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的。
3)最佳实践、常见问题等文档有具体系统限制，没有按文档使用服务引起的。
4)没有使用副本集、集群高可靠实例，使用单节点实例导致故障的。
5)没有使用多AZ，使用单AZ导致故障的。
6)由于第三方开源软件引起的。
7)您自行操作（如在控制台、API等控制方式对实例进行重启、删除、恢复等操作）引起的不可用；
8)华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
9)任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
10)客户业务过载，云数据库实例因CPU，内存，存储和最大连接数等限制所导致的业务中断；
11)客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
12)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
13)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
14)客户未遵循华为云产品使用文档、开发规范或使用建议引起的；
15)开源社区BUG以及其它非华为云原因导致的故障 ；
16)由于客户违反服务条款（如欠费等）导致的服务被暂停或终止；
17)由客户授权的操作所引起的不可用；
18)其它不可抗因素引起的；
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使文档数据库服务的集群实例或副本集实例每服务周期服务可用率不低于99.95%。
四、服务补偿
如果文档数据库服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
分布式消息服务（DMS、Kafka版、RabbitMQ版、RocketMQ版）
一、定义
服务不可用：指分布式消息服务中日志显示，因华为云原因分布式消息服务完全中止，连续超过一分钟则视为该分钟内分布式消息服务不可用，低于一分钟的不可用时间不计算在内。不包括以下原因所导致的服务不可用时间：
（1）任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（2）没有按产品指导使用引起的（如：一个Broker超过负载，剩余磁盘空间不足，没有配置多副本/冗余队列等）；
（3）没有使用多AZ，使用单AZ导致故障的；
（4）由于第三方开源软件引起的。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率=（该服务周期总时间-该服务周期服务不可用时间）/该服务周期总时间*100%。
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使分布式消息服务的每服务周期服务可用率不低于99.9%。
三、服务补偿
如果分布式消息服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
分布式缓存服务（DCS、Redis版、Memcached版）
一、定义
服务不可用：指依照分布式缓存服务系统中日志记录，因华为云原因分布式缓存服务(包含Redis和Memcached)完全中止连续超过一分钟，则视为该分钟内分布式缓存服务不可用，低于一分钟的不可用时间不计算在内。不包括以下原因所导致的服务不可用时间：
（1）任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（2）最佳实践、常见问题等文档有具体系统限制，没有按文档使用服务引起的（如：实例节点在CPU、内存和网络带宽等方面的超限使用等）；
（3）没有使用主备、集群等高可靠实例，使用单机实例导致故障的；
（4）没有使用多AZ，使用单AZ导致故障的；
（5）由于第三方开源软件引起的。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率=（该服务周期总时间-该服务周期服务不可用时间）/该服务周期总时间*100%。
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，按分布式缓存服务的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
三、服务补偿
若因华为云原因致分布式缓存服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表补偿：
Redis主备实例：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性< 95% |
月度服务费的100% |
Redis集群实例：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性< 95% |
月度服务费的100% |
Redis读写分离实例：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性< 95% |
月度服务费的100% |
Memcached主备实例：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性< 95% |
月度服务费的100% |
云数据库 GeminiDB
一、说明
云数据库 GeminIDB是一款基于华为自主研发的计算存储分离架构的多模NoSQL数据库。
二、定义
服务不可用：指依照云数据库GeminiDB系统中日志记录，因华为云原因导致云数据库GeminiDB实例连续超过五分钟无法访问的情形，不超过五分钟的不可用时间不计算在内。
三、限制
除通用条款中列明的情形外，针对云数据库GeminiDB服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
（1）客户未按照正确的高可用方式连接GeminiDB服务实例；
（2）最佳实践、常见问题等文档有具体系统限制，没有按文档使用服务引起的；
（3）没有使用副本集、集群高可靠实例，使用单节点实例导致故障的。
（4）没有使用多AZ，使用单AZ导致故障的。
（5）由于第三方开源软件引起的;
（6）您自行操作（如在控制台、API等控制方式对实例进行重启、删除、恢复等操作）引起的不可用；
（7）华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（8）任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（9）客户业务过载，云数据库实例因CPU，内存，存储和最大连接数等限制所导致的业务中断；
（10）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
（11）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
（12）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
（13）客户未遵循华为云产品使用文档、开发规范或使用建议引起的；
（14）开源社区BUG以及其它非华为云原因导致的故障 ；
（15）由于客户违反服务条款（如欠费等）导致的服务被暂停或终止；
（16）由客户授权的操作所引起的不可用；
（17）数据库已知问题或风险，推送给客户要求整改或规避，但因客户原因未及时改进整改，此阶段内引起的中断；
（18）因不能预见、不能避免且不可克服的事件引起的行为、事件、遗漏或者事故负责，包括但不限于自然灾害（包括地震、风暴或其他自然灾害）、恐怖主义行为、战争或类似战争的行为、内乱或暴乱、电气、网络或通信中断、封锁、禁运、火灾、洪水、爆炸或恶意的破坏（包括但不限于黑客攻击等行为）、工厂或设备故障、或任何法律、政府命令、规则、规章、指令或行业标准的变化所引起的服务异常。
四、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率=（该服务周期总时间-该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
五、服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使云数据库 GeminiDB 的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
六、服务补偿
如果云数据库 GeminiDB 服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
数据仓库服务（GaussDB(DWS)）
一、定义
服务不可用：指依照数据仓库服务系统日志记录，因华为云原因数据仓库服务连续超过5分钟无法访问，低于5分钟的 不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对数据仓库服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1) 您自行操作（如在控制台、API等控制方式对实例进行重启、删除、恢复等操作）引起的不可用；
2) 华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
3) 任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
4) 客户选择的OBS池不可用时，不计入DWS的业务中断；
5) 客户频繁访问管理面接口导致限流或者报错但业务未受影响的场景；
6) 客户临时测试集群（含POC以及客户确认未投产的测试集群）故障不计入业务中断；
7) 客户业务过载，DWS实例因CPU和存储资源限制所导致的业务中断；
8) 客户未使用3AZ高可用集群，因AZ故障导致的集群不可用；
9) 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
10) 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
11) 由客户授权的操作所引起的；
12) 客户未遵循华为云产品使用文档或使用建议引起的；
13) 由于客户违反服务条款（如欠费等）导致的服务被暂停或终止；
14) 其它不可抗因素引起的；
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%。
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使数据仓库服务的每服务周期服务可用率不低于99.9%。
备注：单机形态由于部署在单台机器上，因此无法保障可用性。
三、服务补偿
如果数据仓库服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.00%≤服务可用性<99.90% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
媒体处理服务（MPC）
一、定义
失败请求：将HTTP状态码为5XX、因为服务故障导致的用户正常请求未能到达服务器端以及提交后24小时未完成转码的请求视为失败请求。
有效请求：服务器端收到的请求和因为服务故障导致的用户正常请求未能到达服务器端的请求视为有效请求，但不包括未通过身份验证和鉴权失败的请求、账号欠费状态下的请求。（即HTTP状态码403的请求）。
单位时间错误率：
单位时间错误率=单位时间的失败请求数/该服务单位时间内有效请求数*100%
统计以5分钟为一个单位，每天288个统计点
服务不可用：单位时间错误率>0.05%，视为该单位时间服务不可用。
二、限制
以下情形所导致的不可用不应被计入服务不可用时间：
1） 华为云预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2）转码量突增，转码输出时长增长量大于10万分钟/天。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期可用率=（1-该服务周期服务不可用时间/该服务周期总时间）* 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使媒体处理服务可用率不低于99.9%。
四、服务补偿
华为云将根据客户某一华为云账号下媒体处理产品的服务可用性，按照下表中的标准计算补偿金额，补偿方式仅限于用于购买媒体处理产品代金券，且补偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）的25%。
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
NAT网关服务(NAT)
一、定义
服务周期：一个服务周期为一个自然月。
服务周期总时间：按照服务周期内的总天数╳24（小时）╳60（分钟）计算。
服务不可用时间：在某一分钟内，NAT网关实例出方向所有的数据包都被NAT网关丢弃时，则视为该分钟内该NAT网关实例不可用，在一个服务周期内NAT网关不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。
月度服务费用：指在一个服务周期（即自然月）内，客户就单个NAT网关实例所支付的服务费用总额，如果客户一次性支付了多个月份的服务费用，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费用。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对NAT网关，以下所列情形亦不应被计入服务不可用：
1）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的，包括但不限于遭到DDoS攻击等；
2）由后端服务器异常导致的问题；
3）华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练等；
4）任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
5）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
6）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
7）客户未遵循NAT服务产品帮助文档、使用建议或经提示风险后拒绝使用建议的；
8）客户违反适用法律法规的规定、相关主管机关要求或华为云平台规则的；
9）客户业务过载，由于请求超出规定配额，造成请求被流控限制引起的；
10）因不可抗力或者其他不能预见、不能克服并不能避免的意外事件对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等。
三、服务可用性
每服务周期服务可用性计算方式：
每服务周期服务可用性= (该服务周期总时间-服务不可用时间) / 该服务周期总时间* 100%。
服务可用性承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使NAT网关每服务周期的服务可用性不低于99.95%。
四、服务补偿
如果NAT网关服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.00%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费用的10% |
|
95.00%≤服务可用性<99.00% |
月度服务费用的25% |
|
服务可用性<95.00% |
月度服务费用的100% |
虚拟专用网络VPN服务（Virtual Private Network）
一、定义
服务不可用：在某一分钟内，VPN网关实例出方向所有的数据包都被VPN网关丢弃，则视为该分钟内VPN网关实例不可用。在一个账单月份期间内VPN网关不可用分钟数之和为该服务不可用分钟数，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对虚拟专用网络服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用:
1）IPsec VPN隧道协商失败导致无法发送数据的不在此范围内, 应先确保VPN协商是正常的。
2）华为云VPN网关已经将数据从公网发送出去，但是由于用户侧公网地址问题导致无法接收到数据的不在此范围内。
3）企业版VPN连接未按用户手册创建双连接的场景不在此范围内，应先确保华为云企业版VPN网关和用户侧网关已创建两条相互独立的VPN连接。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率=（该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使VPN网关服务的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
三、服务补偿
如果虚拟专用网络服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
云客服(CEC)
一、定义
服务不可用：指依照华为云客服系统中日志显示，因华为云原因导致超过5分钟或更长时间无法呼入呼出。低于5分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对云客服服务，下列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1）客户侧网络原因导致，如防火墙变更操作、网络设备故障或变更、座席计算机原因、内部办公网络原因等。
2）客户自备号码情况下，客户侧语音线路故障。
3）客户通过专线接入的情况下，因专线故障原因导致。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使云客服的每服务周期服务可用率不低于99%。
四、服务补偿
如果云客服服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
97.00%≤服务可用性<99.00% |
月度服务费的10% |
|
95.00%≤服务可用性<97.00% |
月度服务费的20% |
|
服务可用性<95.00% |
月度服务费的50% |
数据安全中心(DSC)
一、 定义
服务不可用：指数据安全中心服务系统中日志显示，因华为云原因连续超过 5 分钟无法访问使用数据安全中心服务，低于 5 分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使数据安全中心的每服务周期服务可用率不低于99.9%。
三、服务补偿
如果数据安全中心服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券赔偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
故障实例月度服务费用的 15% |
|
95%≤服务可用性<99% |
故障实例月度服务费用的 30% |
|
服务可用性<95% |
故障实例月度服务费用的 100% |
密钥管理服务(KMS)
一、 定义
服务不可用：指依照密钥管理服务中日志显示，因华为云原因密钥管理服务集群连续超过5分钟无法访问，低于5分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力， 使密钥管理服务的每服务周期服务可用率达到99.95%
三、服务补偿
如果密钥管理服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.00%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费用的 15% |
|
95.00%≤服务可用性<99.00% |
月度服务费用的 30% |
|
服务可用性<95.00% |
月度服务费用的 100% |
数据库安全服务（DBSS）
一、 定义
指数据库安全服务系统中日志显示，因华为云原因连续超过5分钟无法访问并且使用数据库安全实例，低于5分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使数据库安全服务的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
三、服务补偿
如果数据库安全服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费用的 15% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费用的 30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费用的 100% |
云数据库 GaussDB
一、定义
服务不可用：指依照云数据库GaussDB服务系统中日志记录，因华为云原因云数据库GaussDB实例连续超过一分钟无法访问，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对云数据库GaussDB服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1)您自行操作（如客户在控制台、API等控制方式对云数据库GaussDB服务实例进行重启、删除、恢复等操作）等引起的不可用；
2)任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的不可用；
3)客户的应用程序受到黑客攻击而引起的不可用；
4)华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括但不限于割接、维护、升级和故障演练；
5)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的不可用；
6)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的不可用；
7)客户未遵循云数据库GaussDB服务用户指南、开发规范或使用建议引起的不可用；
8)客户业务过载，云数据库实例因CPU和存储资源限制所导致的业务中断；
9)开源社区BUG以及其它非华为云原因导致的不可用；
10)由于客户违反服务条款（如欠费等）导致的服务被暂停或终止；
11)数据库已知问题或风险，推送给客户要求整改或规避，但因客户原因未及时改进整改，此阶段内引起的中断；
12) 没有使用多副本，使用单副本导致故障的;
13) 云数据库实例在进行日志重放（即redo或recovery）操作过程中所消耗的时间；
14) 最佳实践、常见问题等文档有具体系统限制，没有按文档使用服务引起的；
15) 客户未按照正确的高可用方式连接GaussDB服务实例；
16) 由于第三方开源软件引起的;
17)其它不可抗因素引起的不可用。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，承诺云数据库GaussDB：
1主2备实例三可用区部署每服务周期服务可用率不低于99.99%；
1主2备实例非三可用区部署/1主1备1日志实例每服务周期服务可用率不低于99.95%。
四、服务补偿
如果云数据库GaussDB服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
1主2备三可用区部署：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.00%≤服务可用性<99.99% |
月度服务费的10% |
|
95.00%≤服务可用性<99.00% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95.00% |
月度服务费的100% |
1主2备实例非三可用区部署/1主1备1日志实例：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.00%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95.00%≤服务可用性<99.00% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95.00% |
月度服务费的100% |
华为云会议服务
一、定义
服务不可用：指依照华为云会议服务系统中日志显示，因华为云会议原因连续5分钟或更长时间所有方式无法召开会议，低于5分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云会议通过商业和技术上的合理努力，使华为云会议提供的服务可用性承诺不低于99.9%，如未达到此可用性标准，可以按照第三条约定的标准获得相应赔偿。
三、服务补偿
如果华为云会议服务可用性未能达到上述承诺，华为云会议将按照下表对您补偿:
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的5% |
|
97%≤服务可用性<99% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<97% |
月度服务费的20% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的50% |
云数据迁移（CDM）
一、定义
服务不可用：指依照CDM云数据迁移服务系统中日志记录，因华为云原因CDM云数据迁移服务连续超过五分钟无法访问并且使用CDM云数据迁移服务，低于五分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对CDM云数据迁移服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1) 客户操作（如通过控制台/API等方式对集群进行删除/停止/重启等操作，对作业/连接/驱动/等进行删除等操作）引起的不可用；
2) 华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包含但不限于割接、维修、升级、补丁和模拟故障演练等；
3) 任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
4) 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
5) 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
6) 由客户授权的操作所引起的
7) 客户未遵循华为云产品使用文档或使用建议引起的；
8) 客户作业调度配置不合理导致的调度失败/未调度等情形；
9) 客户配置的账号因密码/凭据过期导致连接失败引发的作业执行失败；
10) 客户业务过载，CDM集群因CPU、内存、磁盘IO和网络IO等资源限制所导致的作业执行失败；
11) 因源端/目的端数据源不可用导致作业执行失败等情形；
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使CDM云数据迁移服务的每服务周期服务可用率不低于99.9%。
四、服务补偿
如果CDM云数据迁移服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.0%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99.0% |
月度服务费的20% |
容器安全服务CGS
一、定义
服务不可用：指依照容器安全服务系统中日志显示，因华为云原因连续超过 5 分钟无法访问使用容器安全服务，低于5分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使容器安全服务的每服务周期服务可用率不低于99.9%。
三、服务赔偿
如果容器安全服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券赔偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
数据治理中心（DataArts Studio）
一、定义
服务不可用：指依照DataArts Studio 数据治理中心服务系统中日志记录，因华为云原因DataArts Studio 数据治理中心服务连续超过五分钟无法访问并且使用DataArts Studio 数据治理中心服务，低于五分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对DataArts Studio服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1) 客户操作（如通过控制台/API等方式对集群进行删除/停止/重启等操作，对作业/连接/驱动/等进行删除等操作）引起的不可用；
2) 华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包含但不限于割接、维修、升级、补丁和模拟故障演练等；
3) 任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
4) 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
5) 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
6) 由客户授权的操作所引起的
7) 客户未遵循华为云产品使用文档或使用建议引起的；
8) 客户作业调度配置不合理导致的调度失败/未调度/作业执行超时/作业失败后不重试等情形；
9) 客户配置的账号因密码/凭据过期导致连接失败引发的作业执行失败；
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使DataArts Studio 数据治理中心服务的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
四、服务补偿
如果DataArts Studio 数据治理中心服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.00%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99.00% |
月度服务费的25% |
态势感知服务SA
一、定义
服务不可用：指依照态势感知服务系统中日志记录，因华为云原因态势感知服务系统连续超过五分钟无法访问，低于五分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
是指以分钟为单位，按态势感知服务作为计量单元，并按以下计算公式计算出的一个帐单月份服务可用比率，月服务可用率=【一个帐单月服务可用时间/一个帐单月总分钟数】*100%。不足一个月的，按一个月进行计算
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使态势感知务可用率达到99.9%。如果未能实现服务可用率的承诺，华为云将按照本协议第三条的约定进行赔偿。
三、服务赔偿
如果态势感知服务未能实现服务可用率的承诺，根据服务可用性，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券赔偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费用的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费用的25% |
分布式数据库中间件（DDM）
一、定义
服务不可用：指依照分布式数据库中间件服务系统中日志记录，因华为云原因分布式数据库中间件实例连续超过一分钟无法访问，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对分布式数据库中间件（DDM）服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1) 您自行操作（如客户在控制台、API等控制方式对分布式数据库中间件服务（DDM）实例进行重启、删除、恢复等操作）等引起的不可用；
2) 任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的不可用；
3) 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的不可用；
4) 预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括但不限于割接、维护、升级和故障演练；
5) 客户将分布式数据库中间件（DDM）实例下挂载的RDS云数据库的DDM账号密码更改、删除引起的；
6) 客户将分布式数据库中间件（DDM）实例下挂载的RDS云数据库中的数据误删引起的；
7) 客户自行对DDM实例所对应的VPC虚拟交换机进行变更、删除引起的；
8) 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的不可用；
9) 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的不可用；
10) 客户未遵循分布式数据库中间件（DDM）服务用户指南或使用建议引起的不可用；
11) 客户业务过载，云数据库实例或云数据库代理因CPU、内存、存储和最大连接数等限制所导致的业务中断。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率= （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间* 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，承诺分布式数据库中间件（DDM）实例每服务周期服务可用率不低于99.90%。
四、服务补偿
如果分布式数据库中间件（DDM）服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.90% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
云数据库 TaurusDB
一、定义
服务不可用：指依照云数据库TaurusDB服务系统中日志记录，因华为云原因云数据库TaurusDB实例连续超过一分钟无法访问，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对云数据库TaurusDB服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1）您自行操作（如客户在控制台、API等控制方式对云数据库TaurusDB服务实例进行重启、删除、恢复等操作）等引起的不可用；
2）任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的不可用；
3）没有使用多AZ，使用单AZ导致故障的；
4）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的不可用；
5）预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括但不限于割接、维护、升级和故障演练；
6）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的不可用；
7）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的不可用；
8）客户未遵循云数据库TaurusDB服务用户指南或使用建议引起的不可用；
9）客户业务过载，云数据库实例或云数据库代理实例因CPU、内存、存储和最大连接数等限制所导致的业务中断；
10）开源社区BUG以及其它非华为云原因导致的故障 ；
11）由于客户违反服务条款（如欠费等）导致的服务被暂停或终止；
12）华为云已经向客户发过预警的风险，因客户原因未整改引起的不可用；
13）其它不可抗因素引起的不可用。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，承诺云数据库TaurusDB实例每服务周期服务可用率不低于99.99%。
备注：云数据库TaurusDB单机版实例（含HTAP只读分析单机版实例）由于部署在单台机器上，因此无法保障可用性，不承诺SLA。
四、服务补偿
如果云数据库TaurusDB服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.99% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
云连接服务(CC)
一、定义
服务不可用：当某一分钟内，客户所有加载到云连接实例内的网络实例（虚拟私有云VPC，虚拟网关vGW等）建立连接的连续尝试均失败，则视为该分钟内该云连接实例服务不可用。在一个服务周期内云连接不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。
二、限制
云连接服务中支持加载虚拟私有云VPC以及虚拟网关vGW，但是，本SLA只适用于云连接服务本身的服务可用性，由专线接入或VPN接入引起的服务不可用不应被计入服务不可用时间。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率= (该服务周期总时间-服务不可用时间) / 该服务周期总时间* 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使云连接服务可用性不低于99.95%。
四、服务补偿
如果云连接服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.00%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的15% |
|
95.00%≤服务可用性<99.00% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95.00% |
月度服务费的100% |
消息通知服务（SMN）
一、定义
服务不可用：指消息通知服务中日志显示，因华为云原因消息通知服务完全中止，连续超过一分钟则视为该分钟内消息通知服务不可用，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率=（该服务周期总时间-该服务周期服务不可用时间）/该服务周期总时间*100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使消息通知服务的每服务周期服务可用率不低于99.9%。
三、服务补偿
如果消息通知服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
95.00%≤服务可用性<99.90% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<95.00% |
月度服务费的20% |
赔偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：
（1）华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
（2）任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
（3）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
（4）客户维护不当或保密不当致使数据、密码等丢失、泄露所引起的；
（5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
（6）华为云公告提前告知客户由于重大活动或者促销引起的；
（7）客户由于违反华为云平台或运营商平台的信控、流控、信息安全管控等规则引起的；
（8）由于客户违反服务条款（如欠费等）导致的服务被暂停或终止引起的；
（9）违反当地相关法律法规引起的；
（10）被消息接受客户认定为骚扰信息；
（11）大量发送消息未提前告知引起的（消息发送规格请参考SMN服务<消息发送> API文档描述）；
（12）其他不可抗力引起的。
威胁检测服务(MTD)
1、定义
华为云威胁检测服务：指华为云威胁检测服务为持续监控恶意活动和未经授权的行为，从而保护账户和工作负载的服务，具体以您购买的服务及华为云提供的服务内容为准。
2、服务不可用
1）华为云威胁检测服务系统连续超过5分钟无法提供威胁检测服务，低于5分钟的不可用时间不计算在内。
2）华为云威胁检测服务因续费期间所引起的服务暂停不可用时间不计算在内。
3）依照用户协议约定服务被暂停期间引起的;
4）各种原因引起的INTERNET网络故障；
5）您的内容或应用遭网络攻击或病毒感染所导致的；
6）您未遵守用户协议约定及适用法律法规所导致的.
3、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率：
华为云通过商业和技术上的合理努力，威胁检测服务可用率不低于99.9%。
4、服务补偿
如果MTD未能实现服务可用率的承诺，根据服务可用性，按照下表中的标准计算赔偿金额:
|
服务可用性 |
代金券赔偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费用的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费用的25% |
Web应用防火墙WAF服务
一、定义
服务不可用：指依照Web应用防火墙服务系统中日志记录，因华为云原因Web应用防火墙WAF服务系统连续超过五分钟无法访问，低于五分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对Web应用防火墙服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1）由于客户业务后端的各类源站的问题（如源站带宽跑满，源站IP暴露，源站机房故障、源站链路网络抖动、操作系统或应用程序安装升级等）引起的服务不可用。
2）超过您购买的Web应用防火墙服务并发规格的流量攻击引起的服务不可用。
3）非Web应用层的攻击，比如大流量DDOS攻击导致的服务不可用。
4）由于客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期可用率=((该服务周期总分钟数-该服务不可用分钟数)/该服务周期总分钟数)×100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使Web应用防火墙服务可用率不低于99.95%。
四、服务补偿
如果Web应用防火墙服务未能实现服务可用率的承诺，根据服务可用性，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
补偿代金券金额 |
|
低于99.95%但等于或高于99% |
包月基础费用的10% |
|
低于99%但等于或高于95% |
包月基础费用的25% |
|
低于95% |
包月基础费用的100% |
云备份（CBR）
一、定义
服务不可用：指云备份系统中日志显示，因华为云原因云备份连续超过五分钟无法访问，低于五分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：每服务周期服务可用率=(该服务周期总时间-该服务周期服务不可用时间)/该服务周期总时间×100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使云备份的每服务周期服务可用率不低于99.9%。
三、服务补偿
如果云备份可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
应用运维管理服务（AOM）
一、定义
服务不可用：指依照应用运维管理服务系统中日志显示，因华为云原因应用运维管理服务连续超过5分钟无法访问，低于5分钟的不可用时间不计算在内
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使应用运维管理服务的每服务周期服务可用率不低于99.9%。
三、服务补偿
如果应用运维管理服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
API网关（APIG）
一、定义
服务不可用：指依照API网关服务系统中日志显示：因华为云原因导致API网关服务连续超过一分钟不可访问或API请求调用均为失败请求，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
有效请求：指API网关收到的所有请求。
失败请求：仅指由于API网关的原因导致的API调用失败，不包括以下情况的调用失败：
1）因用户自身API配置或API网关专享版实例配置（如解绑、删除EIP等）问题导致的API调用失败；
2）因用户API后端服务异常（如响应超时、无法连接、网络不可达、自身业务逻辑处理异常等）导致的API调用失败；
3）直接调用API网关系统自动生成的API分组子域名并超出每日调用次数限额时出现的API调用异常；
4）用户的应用被恶意攻击导致请求被API网关限制；
5）因用户API调用请求超出API网关的规格限制导致的API调用异常；
6）因用户欠费、账号受限等原因导致的API调用异常；
7）其他客户侧配置错误导致的API调用异常。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使API网关服务的每服务周期服务可用率：共享版API网关不低于99.9%，专享版API网关实例（多可用区部署，基础版、专业版、企业版）不低于99.95%，专享版API网关实例（多可用区部署，铂金版）不低于99.99%。。
三、服务补偿
如果API网关服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
共享版APIG
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.0%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的15% |
|
95.0%≤服务可用性<99.0% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95.0% |
月度服务费的100% |
专享版APIG（单可用区部署，基础版、专业版、企业版、铂金版）
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.0%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的15% |
|
95.0%≤服务可用性<99.0% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95.0% |
月度服务费的100% |
专享版APIG（多可用区部署，基础版、专业版、企业版）
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.0%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的15% |
|
95.0%≤服务可用性<99.0% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95.0% |
月度服务费的100%
|
专享版APIG（多可用区部署，铂金版）
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.0%≤服务可用性<99.99% |
月度服务费的15% |
|
95.0%≤服务可用性<99.0% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95.0% |
月度服务费的100% |
区块链服务（BCS）
一、定义
服务不可用：指依照区块链服务系统中日志记录，因华为云原因区块链服务实例连续超过十分钟业务无法使用，低于十分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
1、 由用户智能合约逻辑缺陷等原因造成的业务无法使用不计算在内。
2、 由用户操作失误、用户资源中计算、存储、网络约束等原因造成的业务无法使用不计算在内。
3、 公测及Beta等特性等原因造成的业务无法使用不计算在内。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率=（该服务周期总时间-该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使区块链服务的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
四、服务补偿
如果区块链服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
裸金属服务（BMS）
一、定义
服务不可用：指依照裸金属服务系统中日志显示，因华为云原因裸金属服务连续超过5分钟无法访问，低于5分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对裸金属服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用：
1、客户的疏忽或者华为云正确执行客户的授权操作服务器所引起的；
2、任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
3、服务器硬件故障但您拒绝授权华为云修复的；
4、客户选择不进行升级的已过维保期限的物理服务器的硬件故障；
5、得到客户授权后的服务器硬件故障修复时长，包括取得客户授权的时间；
6、冗余配置的服务器硬件单点故障但未影响您的业务，包括但不限于多网卡bonding中的单块网卡故障、进行了存储冗余配置的磁盘组单块磁盘故障；
7、本地盘实例使用的本地存储有数据丢失风险（如本地磁盘相关设备损坏、实例宕机等），依赖本地盘数据而导致的不可用；
8、您的应用程序或者非华为云运营的第三方应用安装、重装、卸载、配置所引起的，包含对操作系统、关键进程服务造成影响导致的；
9、客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
10、客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
11、服务器的正常操作，包括但不仅限于操作系统安装、重装、修改 BIOS、服务器关机、重启造成的服务器无法连通。
12、客户未遵循华为云产品使用文档或使用建议引起的，如客户在控制台、API或者CLI等控制方式对实例进行停机、重启、卸 载云盘等操作引起的不可用
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使裸金属服务的每服务周期服务可用率不低于99.9%。
四、服务补偿
如果裸金属服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
云容器引擎（CCE）
一、定义
服务不可用：指依照云容器引擎服务系统中日志记录，因华为云原因用户连续超过5分钟按照CCE提供的方式无法正常访问Kubernetes集群的原生API，低于5分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对云容器引擎，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1）华为云已就CCE服务明确提示风险和影响的操作，其执行过程将可能导致在声明范围和时间内相应集群管理面无法正常访问或提供服务。
2）CCE服务将华为云计算、存储、网络等资源接入Kubernetes集群以提供服务，针对这些云服务资源故障或者资源不足等异常状态所引起的性能或可用性问题，需适用相关云服务的SLA协议。
3）开源软件Kubernetes、CCE集成的第三方开源Kubernetes插件、Docker、操作系统内核等因任何第三方问题造成的影响。
4）Kubernetes节点或在这些节点上运行的Kubernetes pod出现故障造成的影响。
5）除非另有约定，您未按照CCE相关资料或页面提示说明，自行修改配置导致集群相应功能异常或不符合预期。
6）CCE服务SLA仅适用于CCE集群商用版本，不适用于CCE集群公测版本和EOS版本。详情请参阅CCE服务公告中Kubernetes版本策略。
7）CCE资料或者页面明确提示的公测能力，除非另有约定，否则不承诺相应SLA。
8）因不能预见、不能避免且不可克服的事件引起的行为、事件、遗漏或者事故负责，包括但不限于自然灾害（包括地震、风暴或其他自然灾害）、恐怖主义行为、战争或类似战争的行为、内乱或暴乱、电气、网络或通信中断、封锁、禁运、火灾、洪水、爆炸或恶意的破坏（包括但不限于黑客攻击等行为）、工厂或设备故障、或任何法律、政府命令、规则、规章、指令或行业标准的变化所引起的服务异常。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 =（该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使：
- 高可用集群（三可用区）每服务周期服务可用性不低于99.95%
- 高可用集群（小于三可用区）每服务周期服务可用性不低于99.9%
- 非高可用集群每服务周期服务可用性不低于99.5%。
四、服务补偿
如果云容器引擎服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
高可用集群（三可用区）
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
高可用集群（小于三可用区）
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
非高可用集群：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.5% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
云搜索服务（Cloud Search Service）
一、定义
服务不可用：指云搜索服务系统中日志显示：因华为云原因连续超过5分钟无法访问集群，低于5分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
是指以分钟为单位，按云搜索服务可访问时间作为计量单元，并按以下计算公式计算出的一个帐单月份服务可用比率，月服务可用率=【一个帐单月服务可用时间/一个帐单月总分钟数】*100%。不足一个月的，按一个月进行计算。
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使云搜索服务业务面（访问集群）的可用率达到99.95%、管理面（集群的增删改查）的可用率达到99.9%。如果未能实现服务可用率的承诺，华为云将按照本协议第三条的约定进行赔偿
三、服务补偿
如果云搜索服务服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.9%<<服务可用性<99.95% |
月度服务费的5% |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
四、限制
除通用条款中列明的情形外，针对云搜索服务（Cloud Search Service），以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1)节点个数小于3的集群；
2)因客户错误配置集群参数引起的服务不可用；
3)客户业务过载，客户仍然进行频繁数据读写操作或变更操作引起的不可用；
4)本地盘规格集群未按照建议开启副本的，因本地盘宕机数据丢失导致的服务不可用；
5)客户未开启3AZ高可用的集群，因AZ故障导致的集群不可用。
6)因开源底层软件已知的限制或者软件问题导致的不可用。
CSS服务SLA仅适用于CSS商用版本集群，不适用于CSS公测版本集群和EOS版本集群。
IoT边缘服务（IoT Edge）
一、定义
服务不可用：指IoT边缘服务系统中日志显示，因华为云原因连续超过五分钟无法访问并且使用IoT边缘服务，低于五分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对IoT边缘服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用：
1）由于您选择的边缘硬件不满足IoT边缘服务的使用约束（如操作系统、硬件架构、内存、硬盘、CPU等）而导致的问题，不作为服务不可用情况。
2）由于边缘节点的网络故障（如边缘节点断网）、硬件故障（如硬盘损坏）、操作系统故障、Docker软件故障等原因，无法通过IoT边缘服务对边缘节点以及边缘应用进行管理，不作为服务不可用情况。
3）在边缘节点处于离线状态时，边缘节点和边缘应用的运维信息（包含日志、告警、监控等）将无法上报云端，IoT边缘服务将无法对边缘节点和边缘应用进行管理，不作为服务不可用的情况。
4）由于您部署的边缘应用引发的系统故障（如边缘应用负荷过高或生成的数据导致磁盘空间占满等问题）导致边缘节点和边缘应用异常，不作为服务不可用情况。
5）由于您没有合理地规划边缘应用升级策略导致的业务中断或者业务不可用，不作为服务不可用情况。
6）由于您边缘节点的操作系统升级、Docker软件升级以及IoT边缘软件升级导致的业务中断或者业务不可用，不作为服务不可用情况。
维护版本周期：您使用的IoT边缘软件须在6个月内升级到最新版本，以保证最优的使用体验并享受IoT边缘服务团队提供的运维支持，超过6个月后服务团队不再对您的IoT边缘软件提供免费的运维支持。
运维责任分工：
1.华为云负责IoT边缘软件的运维。
2.您负责对边缘节点和边缘应用进行日常的运维。
1）边缘节点的硬件设备、OS、网络等的运维需由您自行负责或联系项目系统集成商处理。
2）边缘应用运维由您自行负责或联系项目系统集成商处理。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 =（该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使IoT边缘服务的每服务周期服务可用率不低于99%。
四、服务补偿
如果IoT边缘服务的服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的25% |
视频直播（Live）
一、定义
服务周期：一个服务周期为一个自然月
失败请求：因视频直播故障导致的（1）FLV-HTTP: 5XX类错误请求；（2）RTMP:维持链接20秒未返回数据；（3）HLS:5XX类错误请求 视为失败请求
但不包含以下类型的请求：
（1）由于客户开启防盗链鉴权，防盗链过期后导致的不可播放请求；
（2）内容违规或其它原因而导致域名被封禁而产生的错误；
（3）由于推流端异常导致的播放错误；
（4）由视频直播服务发起的合理升级、变更、停机而导致的错误请求或服务不可用情况；
服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）
服务不可用时间：指一个服务周期内服务不可用的时间的总和，如不满一个月，仍按一个月计算。服务不可用时间不得重复计算，即每个服务周期的服务不可用时间不计入下一服务周期的服务不可用时间。
服务可用性：指在一个服务周期内，针对本SLA中列明的服务，所承诺达到的服务可用率。
单位时间错误率 = 单位时间的失败请求数 / 该服务单位时间内全部请求数 * 100%
服务不可用：指依照直播系统中日志记录，因华为云原因在单位服务时间5分钟内错误率>0.05%且请求大于数100，视为该单位时间服务不可用。
二、限制
若视频直播（Live）大规模带宽突增（带宽增长大于等于上个月计费带宽30%以上），您需要提前至少3个工作日以工单形式告知华为云视频直播（Live），否则将无法获得补偿。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使视频直播（Live）每服务周期服务可用率不低于99.9%。
四、服务补偿
华为云将根据客户某一华为云账号下视频直播（Live）产品的服务可用性，按照下表中的标准计算补偿金额，补偿方式仅限于用于购买视频直播（Live）产品的代金券，且补偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）的25%。
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
云日志服务（LTS）
一、定义
服务不可用：指依照云日志服务系统中日志显示，因华为云原因云日志服务连续超过五分钟无法访问或使用，低于五分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 =（该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使云日志服务的每服务周期服务可用率不低于99.9%。
三、服务补偿
如果云日志服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
内容审核服务（Moderation）
一、定义
服务不可用：指依照内容审核服务系统中日志记录，因华为云原因内容审核服务连续超过五分钟无法访问，低于五分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使内容审核服务的每服务周期服务可用率不低于99.9%。
三、服务补偿
如果内容审核服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.00%≤服务可用性<99.90% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99.00% |
月度服务费的25% |
MapReduce服务（MRS）
一、定义
服务不可用：指MapReduce服务系统中日志显示，因华为云原因MapReduce服务连续超过5分钟无法访问，低于5分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对MapReduce服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1) 客户操作（如通过控制台/API等方式对集群进行删除/停止/重启等操作，对作业/连接/驱动/等进行删除等操作）引起的不可用；
2) 华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包含但不限于割接、维修、升级、补丁和模拟故障演练等；
3) 任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
4) 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
5) 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
6) 客户授权的操作所引起的；
7) 客户未遵循华为云产品使用文档或使用建议引起的；
8) 由于客户请求超出规定配额，造成请求被流控限制；
9) 客户选择的OBS池不可用时，不计入MRS的业务中断；
10) 客户未按照高可靠方案部署的（例如单Master节点/单Core节点、单AZ部署等）；
11) 客户未按多副本保存引起的数据丢失；
12) 客户擅自部署在集群节点上的应用程序和数据，产生的可靠性故障；
13) 其他客户因素导致的服务不可用，例如客户自行开发作业执行失败，部署私有化组件，修改系统配置，修改系统权限等引发的故障；
14) 由于其它不可抗因素引起的；
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率= （该服务周期总时间- 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使MapReduce服务的每服务周期服务可用率不低于99.9%。
四、服务补偿
如果MapReduce服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.00%≤服务可用性<99.90% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99.00% |
月度服务费的30% |
文字识别服务（OCR）
一、定义
服务不可用：指依照文字识别服务系统中日志记录，因华为云原因文字识别服务连续超过五分钟无法访问，低于五分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使文字识别服务的每服务周期服务可用率不低于99.9%。
三、服务补偿
如果文字识别服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.00%≤服务可用性<99.90% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99.00% |
月度服务费的25% |
ModelArts服务（ModelArts）
一、定义
服务不可用：指依照ModelArts服务系统中日志记录，因华为云原因ModelArts服务连续超过10分钟无法访问，低于10分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使ModelArts服务的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
三、限制
除通用条款中列明的情形外，针对ModelArts服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1) 客户操作（通过控制台/API等方式对资源进行删除/停止/重启等操作，包括工作空间、授权、资源池、开发环境实例、数据集、算法、训练作业、模型、推理服务）引起的不可用；
2) 华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包含但不限于割接、维修、升级、补丁和模拟故障演练等；
3) 任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
4) 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
5) 客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
6) 由客户授权的操作所引起的；
7) 客户未遵循华为云产品使用文档或使用建议引起的；
8) 由于第三方开源软件引起的；
9) 客户业务过载，由于请求超出规定配额，造成请求被流控限制引起的；
10) 由于客户自身代码问题或者自定义镜像问题引起的不可用；
11) 由于客户自行引入的第三方依赖（数据库、缓存等）引起的服务不可用；
12) 客户数据存储在OBS桶/SFS文件系统中，由于客户的OBS桶/SFS文件系统不可用引起的业务不可用；
13) 客户在开发环境中选择使用自行管理的SFS作为存储挂载，由该SFS不可用导致的服务异常，不计入服务不可用；
14) 客户在开发环境中使用EVS存储的，由客户负责备份数据，因客户删除开发环境实例引发数据丢失的不计入服务不可用；
15) 客户创建专属资源池少于2节点，因单节点故障引起的业务不可用；
16) 客户部署单个在线服务少于2实例，因单实例不可用引起的业务不可用；
四、服务补偿
如果ModelArts服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
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95.00%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<95.00% |
月度服务费的25% |
全站加速服务（WSA）
一、定义
单位时间内的5xx错误数：单位时间内，因WSA系统问题导致的域名返回的5xx错误数量。
单位时间内节点不可用导致的失败请求数：当出现某个节点不可用的情况，通过计算前7天单位时间内客户域名在此节点的平均请求数，再用该平均值乘以单位时间内节点不可用时间，从而计算出单位时间内该节点不可用导致的失败请求数。
单位时间错误率：
单位时间错误率 = （单位时间的5xx响应错误数 + 单位时间内节点不可用导致的失败请求数）/ 该域名单位时间内全部请求数 * 100%
服务不可用：指依照WSA系统中日志记录，因华为云原因在单位时间五分钟内错误率大于0.05%，视为该单位时间服务不可用。
二、限制
若WSA大规模带宽突增（带宽增长大于等于上个月计费带宽30%以上），您需要提前至少3个工作日以工单形式告知华为云WSA，否则将无法获得补偿。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使WSA每服务周期服务可用率不低于99.9%。
四、服务补偿
华为云将根据客户某一华为云账号下WSA产品的服务可用性，按照下表中的标准计算补偿金额，补偿方式仅限于用于购买WSA产品的代金券，且补偿总额不超过未达到服务可用性承诺当月客户支付的月度服务费用（不含用代金券抵扣的费用）的25%。
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
弹性文件服务（SFS）
一、定义
服务不可用：指依照弹性文件服务中日志记录，因华为云原因连续超过一分钟无法访问并且使用弹性文件服务，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使弹性文件服务的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
三、服务补偿
如果弹性文件服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
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服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
企业交换机服务
一、定义
服务不可用：企业交换机实例连续超过一分钟所有的数据包都被企业交换机丢弃时，则视为该企业交换机实例不可用。在一个服务周期内企业交换机不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对企业交换机，以下所列情形亦不应被计入服务不可用：
1）华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2）由华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的，包括但不限于网络运营商线路故障等原因导致的服务不可用；
3）客户的应用程序受到黑客攻击、病毒入侵及自身软硬件兼容性异常而引起的，包括但不限于在遭到DDoS、SYN泛洪攻击、病毒入侵攻击等；
4）由后端服务器异常导致的问题；
5）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
6）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
7）客户未遵循华为云产品使用文档或使用建议引起的；
8）因不可抗力或者其他不能预见、不能克服并不能避免的意外事件对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等；
9）由于其他服务、其他问题造成的网络故障（客户线下网络故障、线下设备故障、VPN/专线不可达、VPC不可达等原因）引起的不可用；
10）由客户业务超出服务资源规格上限导致的服务不可用。
三、服务可用性
每服务周期服务可用性计算方式：
每服务周期服务可用性= （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%。
服务可用性承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，承诺多可用区部署企业交换机实例的每服务周期服务可用性不低于99.95%；单可用区部署企业交换机实例的每服务周期服务可用性不低于99.9%。
企业交换机服务支持基于云专线DC、虚拟专用网关VPN、虚拟私有云VPC创建。本SLA只保证企业交换机服务本身的服务可用性。
四、服务补偿
如果企业交换机服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
多可用区部署实例：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.00%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95.00%≤服务可用性<99.00% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95.00% |
月度服务费的100% |
单可用区部署实例
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.00%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
95.00%≤服务可用性<99.00% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95.00% |
月度服务费的100% |
企业主机安全（HSS）
一、定义
服务不可用：指企业主机安全服务系统中日志显示，因华为云原因连续超过5分钟客户端（Agent）不可用，例如程序不能正常工作，频繁重启，低于5分钟的不可用时间不计算在内。由于企业主机安全服务是按照配额购买客户端，因此服务不可用时间是按照每个客户端进行计算。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
以每个客户端作为计量单元，每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使企业主机安全的每服务周期服务可用率达到99.9%。
三、服务补偿
如果企业主机安全未能实现服务可用率的承诺，根据服务可用性，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券赔偿金额 |
|
低于99.9%但等于或高于99.0% |
故障实例月度服务费用的15% |
|
低于99.0%但等于或高于95.0% |
故障实例月度服务费用的30% |
|
低于95.0% |
故障实例月度服务费用的100% |
设备接入服务
一、定义
服务不可用：指设备接入、设备管理服务系统中日志显示，因华为云原因导致客户持续超过5分钟无法访问或者使用设备接入、设备管理服务，低于5分钟的不可用时间不计算在内。
有效请求：设备接入、设备管理服务从设备或应用服务器成功接收到的请求。有效请求不包括由于运营商网络故障、设备不在线、用户操作不当以及超出服务规格限制等原因导致请求不成功的情形，包括但不限于以下情况：
1）由于请求过于频繁被限流、网络不通等原因导致调用平台服务器接口返回非5XX错误的请求（5XX是服务端系统异常）；
2）设备上报数据或给设备发送请求消息过于频繁，超出服务规格限制的请求，单个设备QoS=0规格限制为50QPS；
3）由于运营商网络故障，设备无法和云端正常通信，导致的设备无法成功和云端建立连接、设备上报数据失败、给设备发送请求消息失败等；
4）由于用户配置错误，或者数据不符合规则引擎配置导致数据被丢弃；或者对接的云服务/第三方系统出现异常，而导致访问云服务/第三方系统失败的请求；
5）由于客户自身服务器能力原因，导致服务失败的请求。
失败请求：因设备接入、设备管理服务系统故障导致有效请求无法处理。比如：设备无法正常连接、设备消息通信异常、流转或推送消息到其它云服务/第三方系统失败。
二、限制
1、除通用条款中列明的情形外，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1）由于客户管理不善、内部人员操作不当、疏忽等客户因素所引起的故障，例如：
a.客户内部人员保密不当泄露口令、密码等重要凭据;
b.通过控制台、API等方式错误修改系统配置参数或进行服务退订
2）没有按照华为的安全建议或业界最佳实践实施必要的安全防护，导致系统被攻击或设备被仿冒，例如：
a.网络隔离不合理，导致攻击从办公网络进入生产网络;
b.选择基于对称秘钥的设备接入方式，而非基于证书的安全的设备接入方式;
c.选择“一型一密”低安全等级的设备接入方式;
d.选择未加密的通信协议，如MQTT、COAP、HTTP等
3）非有效请求；
4）实际业务流量（设备数、每秒最大消息数）超出订购的服务规格；
5）已提前和客户沟通并取得客户授权的重大变更操作。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使设备管理每服务周期服务可用率不低于99.95%。
四、服务补偿
若因华为云原因导致设备接入服务可用性未能达到上述承诺，华为云将根据设备接入服务的不同区域及不同存储类型分别计算服务可用性，并按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.9%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的5% |
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99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
云防火墙（CFW）
一、定义
服务不可用：指依照云防火墙服务系统中日志记录，某一分钟内，因华为云原因，客户ECS实例Internet入方向所有数据包都被华为云防火墙丢弃时，则视为该分钟内该云防火墙实例服务不可用，系统连续超过五分钟无法访问，低于五分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对云防火墙服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
（1）超过您购买的云防火墙服务并发规格的流量攻击引起的服务不可用。
（2）客户的应用程序受到黑客攻击导致的服务不可用。
（3）由后端服务器异常导致的问题。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期可用率=((该服务周期总分钟数-该服务不可用分钟数)/该服务周期总分钟数)×100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使云防火墙服务可用率不低于99.95%。
四、服务补偿
如果云防火墙服务未能实现服务可用率的承诺，根据服务可用性，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
补偿代金券金额 |
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低于99.95%但等于或高于99% |
包月基础费用的10% |
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低于99%但等于或高于95% |
包月基础费用的30% |
|
低于95% |
包月基础费用的100% |
云手机服务器（CPH）
一、定义
您理解并知晓，云手机服务器（CPH）服务由以下两部分构成：
1.云手机服务器（付费）：包含底层硬件服务器及服务器系统管理服务；
2.云手机（免费）：包含云手机实例及手机ROM。
以下SLA内容除特殊说明外，仅针对且仅适用于第一部分---云手机服务器。
服务周期：一个服务周期为一个自然月。
单个云手机服务器服务周期总时间：按照单个云手机服务器服务周期内的总天数*24（小时）*60（分钟）计算。
服务不可用：指依照云手机服务器（CPH）服务系统中日志显示，因华为云原因连续超过5分钟无法访问并且使用云手机服务器，低于5分钟的不可用时间不计算在内。
单个云手机服务器服务不可用时间：在一个服务周期内单个云手机服务器不可用分钟数之和。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对云手机服务，下列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1）华为云预先通知客户您后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2）华为云正确执行客户您授权的操作所引起的；
3）任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
4）服务器硬件故障但您拒绝授权华为云修复的；
5）客户选择不进行升级的已过维保期限的物理服务器的硬件故障；
6）客户您的应用程序或者安装活动所引起的；
7）客户您要求置入的外置设备所引起的；
8）服务器的正常操作，包括但不仅限于操作系统安装、重装、修改 BIOS、服务器关机、重启造成的服务器无法连通;
9）得到客户您授权后的服务器硬件故障修复，包括取得客户您授权的时间；
10）冗余配置的硬件单点故障但未影响您的业务,包括但不限于多网卡 bonding 中的单块网卡故障、进行了存储冗余配置的磁盘组单块磁盘故障；
11）本地盘服务器使用的本地存储有数据丢失风险（如本地磁盘相关设备损坏、实例宕机等），依赖本地盘数据而导致的不可用；
12）客户您的应用程序受到黑客攻击而引起的；
13）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
14）客户未遵循华为云产品使用文档或使用建议引起的，如客户在控制台、API或者CLI等控制方式对实例进行停机、重启、卸载云盘、变更EIP等操作引起的不可用；
15）客户您采用的第三方服务商提供的服务异常所引起的；
16）客户修改云手机配置或文件不当（例如修改云手机ROM导致系统服务异常）导致的不可用。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （单个云手机服务器服务周期总时间 - 单个云手机服务器服务不可用时间）/ 单个云手机服务器总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，承诺单个云手机服务器每服务周期服务可用率不低于99.5%。
四、服务补偿
如果云手机服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.5% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
云监控服务（CES）
一、定义
服务不可用：指依照云监控服务系统中日志显示，因华为云原因云监控服务连续超过5分钟无法访问，低于5分钟的不可用时间不计算在内
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使云服务监控服务的每服务周期服务可用率不低于99.9%。
三、服务补偿
如果云监控服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
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服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
混托服务（MDS）
一、定义
服务不可用：华为云机房设施直接导致客户托管在华为云的服务器、交换机等设备停止工作；
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对混托服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用：
1）客户须确保对托管设备进行双电源部署。如客户未采用双电源部署，单电源因故障中断（如跳电、检修等）导致的设备不可用；
2）客户的疏忽或由客户操作以及由客户授权的操作所引起的设备不可用；
3）客户设备故障导致的设备不可用；
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使混托服务的每服务周期服务可用率不低于99.9%。
四、服务补偿
如果混托服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费的20% |
企业路由器服务
一、定义
服务不可用：在某一分钟内，企业路由器服务所有的数据包都被企业路由器丢弃时，则视为该分钟内该企业路由器不可用。在一个服务周期内企业路由器不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对企业路由器，以下所列情形亦不应被计入服务不可用：
1）由于其他服务、其他问题造成的网络故障（VPN/专线不可达、VPC不可达等原因）引起的不可用。
2）由于专线多路或单路接入同一接入点而引起的服务不可用。
3）客户网络受到黑客攻击而引起的，包括但不限于遭到DDoS攻击等。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，承诺多AZ部署企业路由器实例的每服务周期服务可用率不低于99.95%；单AZ部署企业路由器实例的每服务周期服务可用率不低于99.9%。
企业路由器服务支持连接云专线DC、虚拟专用网关VPN、虚拟私有云VPC、云连接CC。本SLA只保证企业路由器服务本身的服务可用性。
四、服务补偿
如果企业路由器服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
多AZ部署实例：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.00%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
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95.00%≤服务可用性<99.00% |
月度服务费的25% |
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服务可用性<95.00% |
月度服务费的100% |
单AZ部署实例：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.00%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
95.00%≤服务可用性<99.00% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95.00% |
月度服务费的100% |
数据复制服务（DRS）
一、定义
服务不可用：指依照云服务（数据复制服务）平台的系统日志，内容显示因华为云原因导致的服务级不可用（非任务级不可用）连续超过五分钟视为服务不可用，低于五分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对数据复制服务（DRS），以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1) 华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的不可用，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2) 任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
3) 其它不可抗因素引起的；
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，承诺华为云数据复制服务DRS每服务周期内服务的可用率百分比至少达到 99.90%。
四、服务补偿
如果数据复制服务（DRS）可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
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99%≤服务可用性<99.90% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
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服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
云堡垒机服务
一、定义
服务不可用：指云堡垒机服务系统中日志显示，因华为云原因连续超过 5 分钟无法访问使用云堡垒机服务，低于 5 分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对云堡垒机(CBH)服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1)您自行操作（如在控制台、API等控制方式对实例进行重启、删除、恢复等操作）引起的不可用；
2)华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
3)任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
4)客户业务过载，云堡垒机实例因CPU和存储资源限制所导致的业务中断；
5)客户的应用程序受到黑客攻击而引起的；
6)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
7)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
8)客户未遵循华为云产品使用文档或使用建议引起的；
9)由于客户违反服务条款（如欠费等）导致的服务被暂停或终止；
10)其它不可抗因素引起的；
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使云堡垒机服务的每服务周期服务可用率不低于99.9%。
三、服务补偿
如果云堡垒机服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的15% |
|
服务可用性<90% |
月度服务费的25% |
全球加速服务 （GA）
一、定义
服务不可用：按照GA系统中日志记录，当某一分钟内，因华为云原因，GA实例下所有建立连接的连续尝试均失败，或者数据流量连续丢失，则视为该分钟内该GA实例下服务不可用。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对全球加速服务，以下所列情形 亦不应被计入服务不可用：
- 由华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的，包括但不限于网络运营商线路故障等原因导致的服务不可用；
- 客户的应用程序受到黑客攻击而引起的，包括但不限于遭到DDoS攻击等
- 由后端应用程序异常导致的不可用
三、服务可用性
全球加速服务可用性指华为云接入点至华为云私有网络部分的网络可用性，接入点与客户终端之间的网络可用性由物理专线的网络运营商提供。
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使全球加速服务的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
四、服务补偿
如果全球加速服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
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99.0%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
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95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
函数工作流FunctionGraph服务
一、定义
服务不可用：本服务在单位时间内（5分钟为一个统计粒度）错误率超过5%，视为该单位时间的服务不可用，该单位时间的服务不可用时间根据服务端的错误率*单位时间来计量。低于5%不计算服务不可用时间。
错误率：服务返回的失败请求与单位时段内总有效请求数量的比值。
失败请求：服务内部原因导致的错误请求，调用函数的HTTP 请求状态码为500或503，但不包括函数代码自定义返回的500或503。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对FunctionGraph服务，以下所列情形 亦不应被计入服务不可用：
1）因请求超出规定配额，造成请求被流控限制的
2）因未通过身份验证和鉴权失败、欠费引发的
3）非函数调用的请求失败的情形
4）因用户函数代码自定义返回状态码为500或503的
5）因用户函数代码原因导致的错误或超时
6）因非本服务原因导致的请求未到达服务端
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使FunctionGraph服务的每服务周期服务可用率高于99.95%。
四、服务补偿
如果FunctionGraph服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
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99%≤服务可用性≤99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
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服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
全球SIM联接服务（Global SIM Link）
一、定义
服务不可用：指全球SIM联接系统中日志显示，因华为云原因连续超过5分钟无法访问且无法使用全球SIM联接服务，低于5分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对全球SIM联接服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用：
1） 华为云预先通知您需要进行系统维护所引起的，包括割接、升级和故障模拟演练等。
2） 任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的。
3） 您的应用程序受到黑客攻击而引起的。
4） 您维护不当或保密不当致使数据、口令和密码等丢失或泄漏所引起的。
5） 您由于信控、流控、信息安全管控等违反平台规则引起的。
6） 您未遵循华为云全球SIM联接服务产品使用文档或使用建议引起的。
7） 任何涉及黄赌毒、党政军、诈骗等非法信息引起的。
8） 因相关监管机构、运营商等管控措施引起的。
9） 华为云公告提前告知您由于重大活动或者促销引起的。
10) 华为云提供物联网SIM卡和流量，您使用的SIM卡和流量用于违反法律法规、政府政策、或侵犯第三方权益而被停用，华为云不承担任何责任。
11) 其他不可抗力引起的。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 =（该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使全球SIM联接每服务周期服务的可用率不低于99.5%
四、服务补偿
如果全球SIM联接服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
95%≤服务可用性<99.5% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的20% |
边缘安全服务（EdgeSec）
一、定义
服务不可用：指依照边缘安全服务系统中日志记录，因华为云原因引起的客户业务请求失败率高于20%且影响时间连续超过十分钟，低于十分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对边缘安全服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
（1）由于客户业务后端的各类源站的问题（如源站带宽跑满，源站IP暴露，源站机房故障、源站链路网络抖动、操作系统或应用程序安装升级等）引起的服务不可用。
（2）因客户业务设计不合理导致的业务异常，比如业务不支持会话同步或未配置会话保持导致的掉线等问题。
（3）超过客户购买的边缘安全服务并发规格的流量攻击引起的服务不可用。
（4）客户未购买边缘DDoS服务情况下，遭受非Web应用层的攻击，比如大流量DDoS攻击导致的服务不可用。
（5）客户的应用程序受到黑客攻击导致的服务不可用。
（6）由于客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的。
（7）由于您或您的最终用户对华为云服务造成安全威胁或存在欺诈或者违法行为而导致的服务不可用。
（8）若客户业务量突增（如带宽增长或请求数大于等于上个月30%以上），您需要提前至少3个工作日以工单形式告知华为云边缘安全，否则将无法获得补偿。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期可用率=(该服务周期总分钟数-该服务不可用分钟数)/该服务周期总分钟数×100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使边缘安全服务可用率不低于99.9%。
四、服务补偿
如果边缘安全服务未能实现服务可用率的承诺，根据服务可用性，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
补偿代金券金额 |
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99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费用的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费用的25% |
视频点播(VOD)
一、定义
服务周期：一个服务周期为一个自然月失败请求 ：因视频点播（VOD）故障导致的（1）HTTP 5XX类请求；（2）用户正常请求未能到达VOD服务器端的请求 视为失败请求，但不包含以下类型的请求：
1）由于视频文件本身异常导致的播放错误；
2）内容违规或其它原因而导致域名被封禁而产生的错误；
3）由于开启防盗链鉴权，防盗链过期后导致的不可播放请求；
4）应用程序受到黑客攻击而导致被视频点播（VOD）限制的请求；
5）由视频点播（VOD）发起的合理升级、变更、停机而导致的错误请求或服务不可用情况。
服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）
服务不可用时间：指一个服务周期内服务不可用的时间的总和，如不满一个月，仍按一个月计算。服务不可用时间不得重复计算，即每个服务周期的服务不可用时间不计入下一服务周期的服务不可用时间。
服务可用性：指在一个服务周期内，针对本SLA中列明的服务，所承诺达到的服务可用率。
单位时间错误率 = 单位时间的失败请求数 / 该服务单位时间内全部请求数 * 100%
服务不可用：指依照视频点播系统中日志记录，因华为云原因在单位时间（5分钟）错误率 > 0.05%且请求数大于100，视为该单位时间服务不可用。
二、限制
视频点播（VOD）不针对流量/带宽、转码时长、存储做限制，您可根据业务情况按需扩展。如预计业务量突增（如下突增指标所示），您需要提前至少3个工作日以工单形式告知华为云视频点播（VOD），否则将可能影响可用性，并将无法获得补偿。
业务量突增指标：
带宽：峰值增长量预计大于10Gbps，且增长量预计集中在某些地域或运营商。
存储：存储增长量预计大于10TB。
转码：转码时长增长量预计大于1万分钟/天。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使视频点播（VOD）每服务周期服务可用率不低于99.9%。
四、服务补偿
如果视频点播可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
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服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
Web3节点引擎服务（NES）
一、定义
服务周期：一个服务周期指用户使用单节点实例的总时间。
单节点实例服务周期总时间：按照单节点实例服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）计算。
Web3节点引擎服务不可用：指Web3节点引擎服务系统中日志记录，因华为云原因连续超过十分钟业务无法使用节点实例，低于十分钟的不可用时间不计算在内。
月度服务费：为客户在一个服务周期中就单节点实例所支付的服务费用总额。
二、限制
1、 由用户客户端、智能合约、验证器（Validator）或Mev-Boost等非华为云原因造成节点实例无法使用不计算在内。
2、 由用户操作失误、用户资源中节点实例规格约束等原因造成的业务无法使用不计算在内。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率=（该服务周期总时间-该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使Web3节点引擎服务的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
四、服务补偿
如果Web3节点引擎服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
云消息（KooMessage）服务
一、服务可用性的定义
服务周期：一个服务周期为一个自然月
月度服务费费用：客户在一个服务周期中就云消息服务，所支付的实际服务费用总额；
服务不可用：指依照KooMessage服务系统中日志显示，因华为云原因KooMessage服务连续超过5分钟或更长时间无法访问，低于5分钟的不可用时间不计算在内
二、服务可用性的相关限制说明
除通用条款中列明的情形外，针对KooMessage服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用：
（1）客户未遵循云消息服务产品帮助文档、使用建议或经提示风险后拒绝使用建议的；
（2）客户违反适用法律法规的规定、相关主管机关要求或华为云平台规则的；
（3）客户维护使用不当、保密不当，致使数据、口令、密码、key等丢失、泄露所引起的；
（4）客户业务过载，由于请求超出规定配额，造成请求被流控限制引起的
（5）华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包含但不限于割接、维修、升级、补丁和模拟故障演练等
（6）客户被终端接收客户认定为骚扰业务的；
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使KooMessage服务的每服务周期服务可用率不低于99.95 %
四、服务补偿
如果KooMessage服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
95.00%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<95.00% |
月度服务费的25% |
云桌面服务
一、定义
服务不可用： 指云桌面服务系统中日志显示：因华为云原因连续超过3分钟所有的云桌面均无法连接，低于3分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对云桌面服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1）您自行操作（如客户在控制台、API、登录界面等控制方式对云桌面进行停机、重启、重建、卸载磁盘、禁用网卡、禁用云桌面相关进程/软件/文件等操作）等引起的不可用。
2）由于您自行安装的软件或驱动，或其他非华为云直接运营的第三方软件或驱动，或配置引起的错误而导致的不可用。
3）由于您自身网络故障（互联网不可达、VPN/专线不可达、VPC安全组/防火墙策略/ACL等设置不当、DNS无法解析等原因）等引起的不可用。
4）由于您自身鉴权/认证服务器故障（AD或其他认证服务的问题、DNS问题、证书问题等原因）等引起的不可用。
5）由于操作系统故障（操作系统打补丁、操作系统升级、操作系统蓝屏等原因）等引起的不可用。
6）由于客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的不可用。
7）按需计费的云桌面关机后，云桌面的vCPU、内存会被释放，再次开机时，由于资源不足引起的桌面启动失败。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，承诺单个云桌面每服务周期服务可用率不低于99.9%。
四、服务补偿
如果云桌面服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
多活高可用服务（MAS）
一、定义
服务不可用：指依照多活高可用服务系统中日志显示，因华为云原因多活高可用服务连续超过5分钟无法访问，低于5分钟的不可用时间不计算在内
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对多活高可用服务（MAS），以下所列情形亦不应被计入服务不可用：
1）华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的不可用，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2）任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
3）客户的应用服务受到黑客攻击而引起的；
4）客户未遵循华为云产品使用文档或使用建议引起的；
5）由于客户违反服务条款（如欠费等）导致的服务被暂停或终止；
6）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
7）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
8）其他不可抗力引起的
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使多活高可用服务的每服务周期服务可用率不低于
99.5%。
四、服务补偿
如果多活高可用服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.5% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
消息&短信（Message & SMS）服务
一、定义
服务周期：客户首次申请开通短信业务，并建立应用，以应用开通之日起计算，至当月月末为第一个服务周期，后续每个自然月为一个服务周期；
月度服务费费用：客户在一个服务周期中就消息&短信产品，所支付的实际服务费用总额；
有效短信数：指提交给有效号码的短信，成功提交至华为云平台拆分后的总条数（一条短信如超过一定长度将被自动拆分为多条短信）；
明确失败：客户提交的有效号码，由于华为云平台问题，未能递送到下游运营商及其服务商。
有效号码：指客户提交的号码中可正常使用的号码，不包括：
1) 空号、停机等运营商标识为非正常使用的号码；
2) 终端号码由于用户或其他原因导致无法正常接收短信，包括但不限于欠费、关机、不在服务区、未订购短信服务、终端网络信号不稳定、手机存储空间已满、手机拦截、退订等状态；
3)消息与短信或运营商定义的黑名单号码；
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对消息&短信服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用：
1) 客户自身故障及原因所引起的；
2) 客户的应用程序、平台等受到黑客或恶意攻击而引起的；
3) 客户维护使用不当、保密不当，致使数据、口令、密码、key等丢失、泄露所引起的，包括但不限于被刷量场景；
4) 客户未遵循华为云消息&短信服务产品使用文档或使用建议引起的；
5) 客户的疏忽或者由客户授权的操作所引起的；
6) 客户由于违反华为云消息&短信服务平台规则引起的；
7) 客户业务重大变更、大并发需求等未提前告知华为云；
8) 被终端手机用户认定为骚扰业务的；
9) 客户通过某种方式免费使用华为云消息&短信服务的，包括但不限于客户免费使用测试券等场景；
10) 因发送目标国家通信管理相关组织、运营商等管控或要求引起的；
11) 任何涉及非法信息、违法内容、或严重投诉引起的；
12) 由相关互联网服务提供商的重大事故或故障导致的事件
13) 华为云预告通知客户后，进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
14) 华为云公告提前告知客户由于重大活动或者促销引起的；
15) 任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的，包括但不限于由您或任何第三方（不在我们直接管理下）的设备、软件和/或技术原因导致的事件；
16) 非华为云原因造成的服务不可用或服务不达标的情况；
17) 属于相关法律法规、相关协议、相关规则或华为云发布的相关规则、说明等所述的华为云可以免责、免除赔偿责任等情况；
18) 不可抗力及意外事件引起的。不可抗力的原因引起，包括但不限于：超出我们合理控制范围的事件，任何不可抗力事件，例如地震、流行病、相关海底通信电缆中断、电信基础设施或系统故障、天灾等。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期有效短信数 - 该服务周期明确失败数）/该服务周期有效短信数 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使消息&短信服务的每服务周期服务可用率不低于95%；如有特别约定的场景，以约定的服务可用率承诺为准。
四、服务补偿
如果消息&短信服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
90%≤服务可用性<95% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<90% |
月度服务费的30% |
全域弹性公网IP（G-EIP）服务
一、定义
服务不可用：指依照全域弹性公网IP中日志记录，因华为云原因连续超过一分钟全域弹性公网IP出方向所有数据包都在华为云出口网关设备丢弃，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
月度服务费：指在一个服务周期（即自然月）内，客户就该服务周期内的单个全域弹性公网IP及对应带宽实例所支付的服务费，如客户一次性支付多个服务周期的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对弹性公网IP，以下所列情形亦不应被计入服务不可用：
1）华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2）由华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的，包括但不限于网络运营商线路故障等原因导致的服务不可用；
3）客户的应用程序受到黑客攻击、病毒入侵及自身软硬件兼容性异常而引起的，包括但不限于在遭到DDoS、SYN泛洪攻击、病毒入侵等；
4）由客户业务超出服务资源规格上限导致的服务不可用；
5）由后端服务器异常导致的问题；
6）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
7）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
8）客户未遵循华为云产品使用文档或使用建议引起的；
9）因不可抗力或者其他不能预见、不能克服并不能避免的意外事件对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等；
10) 由任何原因引发的线路故障，且华为云已明确通知客户需要实施跨地域及跨线路容灾，但客户未及时执行而造成的业务受损。
三、服务可用性
每服务周期服务可用性计算方式：
每服务周期服务可用性=（该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用性承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，全动态BGP类型、静态BGP类型、运营商单线类型（电信、联通、移动）全域弹性公网IP每服务周期的服务可用性分别不低于99.95%、99%与99%。
四、服务补偿
如果弹性公网IP的服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
全动态BGP类型全域弹性公网IP：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
静态BGP类型全域弹性公网IP：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
98%≤服务可用性<99% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<98% |
月度服务费的25% |
运营商单线类型（电信、联通、移动）全域弹性公网IP：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
98%≤服务可用性<99% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<98% |
月度服务费的25% |
安全云脑服务(SecMaster)
一、定义
服务不可用：指依照安全云脑服务系统中日志记录，因安全云脑服务系统连续超过五分钟无法访问，低于五分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对安全云脑服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用：
1)您自行操作（如在控制台、API等控制方式对安全云脑服务实例进行重启、删除、恢复等操作，以及在安全云脑服务提供的自定义场景建模、剧本、数据接入、插件、大屏、报告、页面布局的操作中）引起的不可用；
2)华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
3)任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的不可用；
4)客户的应用程序受到黑客攻击而引起的不可用；
5)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的不可用；
6)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的不可用；
7)由于客户违反服务条款（如欠费等）导致的服务被暂停或终止；
8)安全云脑已知问题或风险，推送给客户要求整改或规避，但因客户原因未及时改进整改，此阶段内引起的中断；
9)由于外部环境导致的不可用，如底层资源的重启或抖动引起的不可用。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%。
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使安全云脑服务可用率达到99.9%。如果未能实现服务可用率的承诺，华为云将按照本协议第三条的约定进行赔偿。
四、服务赔偿
如果安全云脑服务未能实现服务可用率的承诺，根据服务可用性，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券赔偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费用的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费用的25% |
应用管理与运维平台（ServiceStage）
一、定义
服务不可用：
对于ServiceStage应用管理与运维平台：当某一分钟内，客户所有试图与指定的ServiceStage应用管理与运维平台实例建立连接或者读写请求的连续尝试均失败，且该状态持续1分钟以上，则视为该分钟内该ServiceStage应用管理与运维平台实例服务不可用。低于一分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对ServiceStage应用管理与运维平台，以下所列情形 亦不应被计入服务不可用：
1）所在Region不具备3AZ条件，同时出现AZ级故障引起的；
2）您维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
3）您的疏忽或由您授权的操作所引起的；
4）您超出实例标称性能范围使用所引起的；
5）由于第三方开源软件引起的。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 =（该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%。
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使应用管理与运维服务的每服务周期服务可用率：应用管理与运维服务不低于99.95%。
四、服务补偿
如果ServiceStage服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
应用管理与运维平台
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.00%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的15% |
|
95.00%≤服务可用性<99.00% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95.00% |
月度服务费的100% |
性能测试（CodeArts PerfTest）服务
一、定义
服务：为本SLA之目的，本SLA中提及的服务仅指本SLA中以下所列明的云服务。
服务周期：一个服务周期为一个自然月。
服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）
服务不可用：将在下面的服务特定条款中针对每种服务进行定义。服务不可用不包含服务因下面所述的限制以及服务特定条款中的限制而发生不可用的情况。
服务不可用时间：指一个服务周期内服务不可用的时间的总和，如不满一个月，仍按一个月计算。服务不可用时间不得重复计算，即每个服务周期的服务不可用时间不计入下一服务周期的服务不可用时间。
服务可用性：指在一个服务周期内，针对本SLA中列明的服务，所承诺达到的服务可用率。
月度服务费：指在一个服务周期（即自然月）内，客户就该服务周期内的服务所支付的服务费总额，如客户一次性支付多个服务周期的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对性能测试服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用：
1）由于客户自身配置或压测脚本错误而导致压测无法实施;
2）华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的不可用，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
3）任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
4）客户的应用服务或数据信息受到黑客攻击而引起的；
5）由于客户违反服务条款（如欠费等）导致的服务被暂停或终止；
6）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
7）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%。
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使性能测试服务的每服务周期服务可用率不低于99.5%。
四、服务补偿
如果性能测试服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.5% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
视频智能分析服务（VIAS）
一、定义
服务不可用：指依照视频智能分析服务系统中日志记录，因华为云原因视频分析服务连续超过五分钟无法访问，低于五分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对VIAS服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1）华为云预先通知您后进行系统维护所引起的，包含但不限于割接、维修、升级、补丁和模拟故障演练等；
2）您的应用程序受到黑客攻击而引起的；
3）您维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的不可用；
4）由于您的边缘节点操作系统升级、Docker软件以及IEF边缘软件升级导致的业务中断或者业务不可用，不作为服务不可用情况；
5）由于您的边缘算法场景网络故障（如边缘节点断网）、硬件故障（如硬盘损坏）、操作系统故障、Docker软件故障、Docker存储空间不够、推理卡驱动不匹配等非华为方原因导致不可用；
6）由于摄像头架设、视频流编码格式、视频流花屏、视频流质量、视频画面遮挡、视频流质量及其它原因不符合算法约束相关条例（包括但不限于：https://support.huaweicloud.com/productdesc-vias/vias_01_0007.html）而导致不可用；
7）由于您的网络、服务器重启等原因导致任务无法删除、运行失败不可用。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使视频智能分析服务的每服务周期服务可用率不低于99.9%。
四、服务补偿
如果VIAS服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99.00%≤服务可用性<99.90% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99.00% |
月度服务费的25% |
云空间服务（KooDrive）
一、定义
服务不可用：指依照我们系统中记载的KooDrive使用日志记录，因华为云原因KooDrive服务实例连续超过5分钟业务无法使用，低于5分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对KooDrive服务，以下所列情形不计入服务不可用时间：1、由用户操作失误、网络约束等原因造成的业务无法使用。
2、由于不可抗力引起的不可用。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率=（该服务周期总时间-该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%。
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使KooDrive服务的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
四、服务补偿
您独立订购云空间服务情型下，如果KooDrive服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
高性能弹性文件服务（SFS Turbo）
一、定义
服务不可用：指依照高性能弹性文件服务中日志记录，因华为云原因连续超过一分钟无法访问并且使用高性能弹性文件服务，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
二、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使高性能弹性文件服务的每服务周期服务可用率不低于99.95%。
三、服务补偿
如果高性能弹性文件服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
云手机服务（KooPhone）
一、定义
服务不可用：指依照KooPhone云服务系统中日志显示，因华为云原因KooPhone云服务连续超过5分钟或更长时间无法访问，低于5分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对KooPhone云服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用：
1）华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2）任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
3）客户的应用服务受到黑客攻击而引起的；
4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
6）客户未遵循华为云产品使用文档或使用建议引起的；
7）由于客户违反服务条款（如欠费等）导致的服务被暂停或终止；
8）因超出KooPhone云服务的配额限制导致的服务功能、性能异常；
9）其他不可抗力引起的。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使KooPhone云服务的可用率不低于99.95%。
四、服务补偿
如果KooPhone云服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的3% |
|
服务可用性<99% |
月度服务费的5% |
事件网格服务（EG）
一、定义
服务不可用：本服务在单位时间内（5分钟为一个统计粒度）错误率超过5%，视为该单位时间的服务不可用，该单位时间的服务不可用时间根据服务端的错误率*单位时间来计量。低于5%不计算服务不可用时间。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对事件网格EG服务，以下所列情形 亦不应被计入服务不可用：
1）因请求超出规定配额，造成请求被流控限制的
2）因未通过身份验证和鉴权失败、欠费引发的
3）因非本服务原因导致的(如事件源或者目标配置错误、安全组配置错误、VPC配置或密码错误等)
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使EG服务的事件订阅每服务周期服务可用率不低于99.99%；事件流每服务周期服务可用率不低于99.95%。
四、服务补偿
事件订阅：
如果事件网格EG服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.99% |
月度服务费的10% |
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95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
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服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
事件流：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
|
服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
云应用引擎(CAE) 服务
一、定义
服务不可用：指依照云应用引擎CAE服务系统中日志记录，因华为云原因CAE中部署组件连续超过十分钟业务无法使用，低于十分钟的不可用时间不计算在内；因华为云原因连续超过一分钟CAE出方向所有数据包都在华为云出口网关设备丢弃，低于一分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对云应用引擎CAE服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用：
1）华为云预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2）由华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的，包括但不限于网络运营商线路故障等原因导致的服务不可用；
3）客户的应用程序受到黑客攻击而引起的，包括但不限于在遭到DDoS或SYN泛洪攻击等；
4）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
5）客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使云应用引擎CAE的每服务周期服务可用率不低于99.8%。
四、服务补偿
如果云应用引擎CAE服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
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99%≤服务可用性<99.8% |
月度服务费的10% |
|
95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
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服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
云容器实例(CCI)服务
一、定义
单个云容器实例服务不可用：指依照云容器实例服务系统中日志显示：因华为云原因连续超过一分钟无法访问并使用CCI服务负载，其中服务不可用不包含因系统维护（包括割接、维护、升级）所引起的不可用、服务暂停、由您或第三方原因及不可抗力导致的不可用。
同一个区域内多个可用区的云容器实例服务不可用：指依照云容器实例服务系统中日志显示：因华为云原因连续超过一分钟无法访问并使用CCI服务负载, 其中服务不可用不包含因系统维护（包括割接、维护、升级）所引起的不可用、服务暂停、由您或第三方原因及不可抗力导致的不可用。用户使用一个区域内多个可用区的云容器实例负载时，如该区域内一个可用区所有云容器实例负载均不可用，且其他可用区也同时发生服务不可用情形，视为该时间段该区域内多可用区的云容器实例服务不可用。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对云容器实例，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1)由于您容器业务镜像本身的功能问题，自行安装的软件或驱动，或其他非华为云直接运营的第三方软件或驱动，或配置引起的错误，或被黑客攻击而导致的不可用。
2)CCI服务资料中描述的临时存储介质中数据有丢失的风险（比如本地磁盘损坏等），依赖临时存储介质中数据而导致的不可用。
3)资源售罄场景，CCI服务会通过事件等进行提示，由于资源售罄导致的不可用。
4)因超出客户规划的CCI服务及网络、存储等依赖服务配额、容量等限制导致的不可用。
5)CCI服务将华为云计算、存储、网络等资源接入平台对外提供服务，如果由于依赖服务导致的不可用影响CCI服务的可用性，请查阅相应依赖服务的SLA协议处理。
6)客户自有数据中心通过插件等方式弹性到CCI服务的场景，因自有数据中心的组件异常等导致云容器实例不可用。
7)由于您维护不当或保密不当致使数据、口令、密码、认证凭据等丢失或泄漏等引起的不可用。
8)除非另有约定，客户未按照CCI服务相关资料或页面提示说明，自行修改配置导致功能异常或不符合预期。CCI资料或者页面明确提示的公测能力不承诺相应SLA。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 =（该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使单个云容器实例的每服务周期服务可用率不低于99.95%；同一个区域内多个可用区的云容器实例服务每服务周期服务可用率不低于99.99%
四、服务补偿
如果云容器实例服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
单个云容器实例负载：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
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99%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的10% |
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95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
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服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
同一个区域内多个可用区的云容器实例负载：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
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99%≤服务可用性<99.99% |
月度服务费的10% |
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95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
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服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
CloudPond云服务
一、定义
服务定义：CloudPond云服务，是华为云在用户机房提供的分布式云解决方案。
服务可用性范围：可在CloudPond上运行的华为云服务。
服务不可用定义：因CloudPond属于华为云体系中的一部分，由华为云统一进行运维，在排除影响CloudPond不可用情形的相关限制后，CloudPond上运行的华为云服务的不可用定义，将遵循华为云各云服务不可用定义。
如有其他云服务针对CloudPond场景有特殊约定的，以特殊约定内容为准。
二、限制
CloudPond未达到服务可用性的情形不包括：
1.因用户侧原因，导致CloudPond云边网络无法正常通信，不作为服务不可用情况。
包含但不限于如下常见情形：用户所使用的运营商提供的网络出现通信故障；用户错误配置数据中心网络设备导致的通信故障；用户网络环境遭受恶意攻击导致的通信故障；用户因网络欠费、公网IP频繁变更导致的通信故障等情形
2.因用户侧原因，导致CloudPond整机柜的硬件发生故障，不作为服务不可用情况。
包含但不限于如下常见情形：用户擅自打开CloudPond机柜并对硬件进行调整、移动或破坏；用户私自移动CloudPond机柜；用户在未提前与华为云团队沟通的情况下私自变更CloudPond机柜相关连线（电源、网络等）；用户在未提前与华为云团队沟通的情况下私自对整机柜进行下电操作等情形
3.因用户侧原因，导致CloudPond整机柜所在机房环境不能达到CloudPond正常运行标准，不作为服务不可用情况。
包含但不限于如下常见情形：用户机房供电不稳定，未达到CloudPond运行要求；用户机房的冷却系统出现故障，无法提供适合CloudPond正常运行的温湿度；用户机房的相关管理工作出现漏洞，导致CloudPond整机柜被恶意破坏等情形
4.因用户使用的CloudPond计算资源未配置备机，导致相关硬件故障时CloudPond无法正常提供服务，不作为服务不可用情况。
5.因用户自身未完成业务侧安全防护，导致CloudPond被安全攻击而无法正常提供服务，不作为服务不可用情况。
包含但不限于如下常见情形：
1)用户在CloudPond上运行的ECS虚拟机未进行安全加固导致病毒木马攻击至操作系统瘫痪；
2)用户未正确配置安全服务、VPC网络和端口规则导致用户业务遭受恶意攻击至不可用；
3)用户采用简单密码或未妥善保存密码和AKSK导致用户业务信息被盗等情形；
6.因用户未及时完成资源的付费或续费，导致CloudPond无法正常提供服务，不作为服务不可用情况。
7.因用户自身业务部署、升级、变更、备份恢复、容灾演练等工作时出现相关技术问题，导致CloudPond无法正常提供服务，不作为服务不可用情况。
8.因用户扩容需要，在扩容施工和验收完成之前的时间段内CloudPond无法正常提供服务，不作为服务不可用情况。
9.因华为云或用户原因，需要对CloudPond云边网络连接方案切换，在切换时间内CloudPond无法正常提供服务，不作为服务不可用情况。
10.因用户原因导致CloudPond服务无法正常运行时，在用户侧故障排除后，CloudPond进行配置恢复、服务启动、数据校验等工作时间段内CloudPond无法正常提供服务，不作为服务不可用情况。
11.因华为云版本升级需要，在与用户约定的升级时间段内CloudPond无法正常提供服务，不作为服务不可用情况。
12.客户租赁机房（含租赁华为机房）放置CloudPond场景，由于运营商导致的网络不可用，不应被计入服务不可用时间。
13.客户租赁机房（含租赁华为机房）放置CloudPond场景，任何华为云所属设备（含华为租赁设备）以外的网络、设备故障、设备配置调整或市电中断所引起的服务不可用，不应被计入服务不可用时间。
14.其他非华为云原因导致CloudPond无法正常提供服务，不作为服务不可用情况。
三、服务可用性
因CloudPond属于华为云体系中的一部分，由华为云统一进行运维，在排除影响CloudPond不可用情形的相关限制后，CloudPond上运行的华为云服务的服务可用性，均遵循华为云各云服务在单可用区模型下的可用性标准执行。
如有其他云服务针对CloudPond场景有特殊约定的，以特殊约定内容为准。
四、服务补偿
因CloudPond属于华为云体系中的一部分，由华为云统一进行运维，在排除影响CloudPond不可用情形的相关限制后，CloudPond上运行的华为云服务在未达到服务承诺时，将遵循华为云各云服务的服务补偿标准进行补偿。
如有其他云服务针对CloudPond场景有特殊约定的，以特殊约定内容为准。
更新日期：2024年12月3日