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云客服-CC-Gateway应急接续条:操作步骤

时间：2024-07-10 16:39:04

云客服业务故障放通管理

操作步骤

登录CC-Gateway后台服务器，修改配置文件。
配置文件位置：“/home/elpis/tomcat/webapps/agentgateway/WEB-INF/config/basic.properties”，更新配置项"SUPPORT_AGENT_FAULT_MODE"为ON，等待1分钟热加载配置项生效。
使用软电话“号码”和软电话“密码”登录软电话。
登录CC-Gateway应急接续。
- 使用浏览器访问“https://ip:port/agentgateway/resource/ccbar/index”，进入前台登录页面。
- ip为CC-Gateway服务所在的IP，port为CC-Gateway服务的https端口。
输入“工号”，“密码”和软电话“号码”登录座席。

应急接续页面左上角，单击

，支持更新座席状态。

座席可选择的状态支持以下几种：

当座席需要处理其他事务（如内部讨论）时，选择进入“工作”状态。

当座席需要处理其他事务（如处理业务）时，选择进入“示忙”状态。

不同的座席状态示忙的结果如表1所示。

表1 示忙
座席状态	结果
空闲态	示忙成功，座席进入“忙碌”状态。
工作态	预申请示忙成功。座席在退出工作态后，座席进入“示忙”状态。
通话态	预申请示忙成功。座席结束通话后，座席进入“示忙”状态。

当座席处理其他事务（如内部讨论）结束，选择进入“退出工作”状态或者“示闲”状态，可以继续接听客户呼叫。

当座席需要喝水等休息事务时，选择进入“退出工作”状态，可以暂时不接听客户呼叫。

不同的座席状态请求休息的结果如表2所示。

表2 请求休息
座席状态	结果
空闲态	请求休息成功，系统弹出座席开始休息的时间，点击确定之后，座席进入“休息”状态。
工作态	预申请休息成功。系统弹出座席开始休息的时间，座席在退出工作态后，座席进入“休息”状态。
通话态	预申请休息成功。系统弹出座席开始休息的时间，座席结束通话后，座席进入“休息”状态。

应急接续页面左上角，单击，支持查看当前登录座席的信息。
当有新来话进入时，座席人员侧软电话振铃后自动接通。座席人员也可以在振铃前单击“接听”接通话路。
座席通话接通后，支持以下通话操作：
- 呼叫保持/取消保持：
  单击，支持座席在通话过程中发起另外一个呼叫（咨询或讨论），同时将当前通话保持，停止双方语音传输，通话双方不能听到对方声音，客户听保持音。
  
  单击，支持座席在咨询或讨论结束后，对呼叫取消保持，开始双方语音传输，恢复通话。
- 静音/取消静音：
  单击，支持座席让对方听不到自己声音，座席可以听到对方的声音。
  
  单击，取消座席静音，保持通话正常。
- 呼叫转移：
  1. 单击，打开呼叫转移设置页面。
  2. 根据“技能队列”、“座席”或者“IVR”选择当前通话需要转移给的第三方。
  3. 单击“确定”，成功转移当前会话
- 转出：
  1. 单击，打开呼叫转移设置页面。
  2. 根据“外部号码”和“转移类型”选择当前通话需要转移给的第三方。
  3. 单击“确定”，支持座席将当前通话转移给外部第三方专家处理。
- 内部求助：
  1. 单击，打开内部求助页面。
  2. 配置内部求助信息。
    - 求助对象：支持根据“技能队列”或者“座席”选择需要求助的对象。
    - 求助类型：
      - 两方求助：客户的呼叫将被保持，座席A和被求助座席B通话。座席B释放通话，座席A回到与客户通话状态。
      - 三方求助：客户、座席A和被求助座席B直接形成三方通话。三方通话中任何一方释放，另两方继续通话。
        座席可以直接求助特定的座席，也可以求助技能队列，由系统分配一个被求助座席。
  3. 单击“确定”，支持座席在接听客户电话时，选择求助其他座席帮助解答客户问题，进行内部求助。
- 连接保持：
  单击，支持座席与客户正在进行语音通话时，保持当前通话，座席可以呼叫第三方，然后将保持中的客户和第三方连接保持。
- 内部呼叫：
  1. 单击，打开内部呼叫设置页面。
  2. 根据座席工号选择空闲状态下的座席。
  3. 单击“确认”，支持座席之间（包括质检员）需要内部沟通时，向对方发起内部呼叫，实现通话。
- 三方通话：
  单击，支持座席与客户进行语音通话时，呼叫第三方（座席或外部专家）加入通话，形成三方通话，三方进行互相交流。
  
  客户与座席A建立了通话，座席A将客户保持，座席A呼叫外部电话，座席A进行三方通话操作，形成客户、座席A与外部电话的三方通话。
- 外呼：
  单击，输入外呼号码，单击，支持座席需要回访客户，或进行主动营销时，可以指定客户号码，进行手工呼出。
- 设置随路数据：
  1. 单击，打开随路数据设置页面。
  2. 配置完成“随路数据”，单击“确认”，支持座席在语音通话时，设置随路数据。
- 查询呼叫信息：
  单击，打开呼叫信息页面，支持座席通话时查看当前通话的“主叫号码”、“被叫号码”、“媒体类型”以及“随路数据”信息。
座席当前呼叫完成后，单击，释放当前呼叫，进入空闲状态。
座席结束工作后，单击，支持签出当前座席账号。