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云客服-质检管理

云客服-质检管理

时间：2024-05-16 10:44:48

云客服

质检管理

客户服务云提供人工和智能化的事后质检功能，管理员需要根据本章完成相关评分、规则的配置，质检员才能完成相应的质检操作。

质检管理概述
质检管理，主要是指事后质检管理，用于对人工座席在服务过程中的语言、行为进行约束，评分，评价客服代表的服务质量。
典型场景：配置人工质检任务
人工质检，是质检员根据指定的质检规则从通话记录中抽取通话流水，通过听录音回放的方式，根据评分标准对座席的服务过程进行评价。
管理人工质检
介绍人工质检管理应该配置的内容，包括质检评分、质检关系、质检对象等。
典型场景：配置智能质检任务
智能质检，是客户服务云根据座席在与客户通话过程中的语言表达、停顿、静音等规则，自动对座席生成的通话记录进行判分，从而减少质检工作量，降低呼叫中心的人力成本。同时，为了对智能质检的结果进行保障，系统还支持针对已经智能质检的结果由质检员进行二次质检，避免误判。
管理智能质检
租户管理员通过配置句子、敏感词、质检规则、评分等完成智能质检管理配置。

父主题： 租户管理员指南

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