云客服-新建预测外呼任务:背景信息

时间:2024-08-27 15:00:18

背景信息

预测外呼依赖的是算法,系统提供四种算法帮助呼叫中心自动计算各座席的待分配的呼叫数:

  • 经验预测算法:通过实时监控统计摘机率和平均通话时长及排队数量等参数,控制呼出速度,间接控制排队数量来达到能接受的呼损条件下座席利用率最高。

    该算法适用于座席数多(15个以上),外呼过程相对平稳,所有因素服从正态分布(摘机率、通话时长、工作态座席数、整理时长、排队等待时长等客观因素非剧烈变化且可统计)。

  • 座席利用率算法:通过控制座席利用率以及控制呼损率,来动态调整分配到业务代表的呼叫数。
  • 外呼接通率算法:通过控制呼损率、用户等待时间以及外呼接通率来动态调整分配到业务代表的呼叫数。
  • 摘机率算法: 根据当前统计的摘机率进行预测外呼,对座席数及通话时长的跳变具有很快的收敛性,能有效的降低这种跳变带来的呼损。
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