华为乾坤-处理工单:操作步骤

时间:2024-09-03 10:41:48

操作步骤

  1. 单击控制台页面右上方帐号,单击“我的工单”,进入工单页面。
  2. 选择“我的处理”,可以查看需要处理的工单。
    图1 工单列表

  3. 在列表中选择需要处理的工单,单击工单列表中问题描述名称或单击“处理”,进入工单处理界面。
    图2 工单处理

    在工单处理界面,您可以查看问题描述、工单状态,修改工单信息。

    • 问题描述

      租户提交工单时输入的描述。

    • 工单状态
      工单状态含义参见表1
      表1 工单状态

      工单状态

      说明

      正在处理

      指MSP管理员已接收工单,正在处理问题中。

      待用户反馈

      指MSP管理员向用户发送了消息,等待用户回复的状态。

      待用户确认

      指MSP管理员已处理完工单,等待用户确认和评价。

      待回复

      指用户发送消息后,等待MSP管理员回复的状态。

      已撤销

      指用户撤回“派发中”的工单,MSP管理员不用处理该工单。

      已关闭

      指工单流程已结束,如果还有问题需要重新创建工单。

    • 级别

      工单级别是由运营定义的服务请求定级标准,不同级别对应不同的闭环要求时间。MSP管理员无权限修改级别。

      表2 工单级别定义

      级别

      定义

      要求闭环时间

      一级

      核心生产系统不可用

      15分钟内闭环或升级

      二级

      生产系统部分不可用

      30分钟内闭环或升级

      三级

      生产系统异常

      1小时内闭环或升级

      四级

      系统异常

      6小时内闭环或升级

      五级

      一般性指导

      12小时内闭环或升级

  4. 进一步处理工单。
    • 转发:对于无法解决的问题或判断不应该由MSP管理员处理的问题,可以单击“转发”,将工单转回给SRE处理。
    • 结单:对于已经处理完毕的工单,单击“结单”,等待用户确认与评价。

      用户反馈“已解决”的工单,将自动关闭,工单流程结束。

      用户反馈“未解决”的工单,需要继续跟进解决。

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