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华为乾坤-处理工单:操作步骤

华为乾坤-处理工单:操作步骤

时间：2024-09-03 10:41:48

华为乾坤工单管理

操作步骤

单击控制台页面右上方帐号，单击“我的工单”，进入工单页面。
选择“我的处理”，可以查看需要处理的工单。
图1 工单列表

在列表中选择需要处理的工单，单击工单列表中问题描述名称或单击“处理”，进入工单处理界面。

图2 工单处理

点击放大

在工单处理界面，您可以查看问题描述、工单状态，修改工单信息。

问题描述
 租户提交工单时输入的描述。

工单状态

工单状态含义参见表1。

表1 工单状态
工单状态	说明
正在处理	指MSP管理员已接收工单，正在处理问题中。
待用户反馈	指MSP管理员向用户发送了消息，等待用户回复的状态。
待用户确认	指MSP管理员已处理完工单，等待用户确认和评价。
待回复	指用户发送消息后，等待MSP管理员回复的状态。
已撤销	指用户撤回“派发中”的工单，MSP管理员不用处理该工单。
已关闭	指工单流程已结束，如果还有问题需要重新创建工单。

级别

工单级别是由运营定义的服务请求定级标准，不同级别对应不同的闭环要求时间。MSP管理员无权限修改级别。

表2 工单级别定义
级别	定义	要求闭环时间
一级	核心生产系统不可用	15分钟内闭环或升级
二级	生产系统部分不可用	30分钟内闭环或升级
三级	生产系统异常	1小时内闭环或升级
四级	系统异常	6小时内闭环或升级
五级	一般性指导	12小时内闭环或升级

进一步处理工单。
- 转发：对于无法解决的问题或判断不应该由MSP管理员处理的问题，可以单击“转发”，将工单转回给SRE处理。
- 结单：对于已经处理完毕的工单，单击“结单”，等待用户确认与评价。
  
  用户反馈“已解决”的工单，将自动关闭，工单流程结束。
  
  用户反馈“未解决”的工单，需要继续跟进解决。

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