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专业服务-产品介绍:责任矩阵

专业服务-产品介绍:责任矩阵

时间：2024-10-29 09:26:36

专业服务数据库确定性运维服务

责任矩阵

共同责任
- 双方商定并确认具体的业务需求及目标。
- 双方商定并确认项目管理计划。
- 双方商定并确认方案内容并评审。
- 完成合同签订。
华为责任
- 华为云需明确此次项目的负责人，因特殊情况导致华为人员变更，需要提前3个工作日知会客户，直至项目最终验收完成。
- 华为云得到客户授权后，授权数据仅限用于数据库确定性运维服务中涉及的服务内容，不得超出限定范围。
- 华为云为客户提供数据库确定性运维服务，在服务流程的各阶段按照合同约定提供相关服务交付件。
客户责任
- 客户指派一位项目负责人负责双方之间协调及管理、审核、验收华为提供的服务。
- 客户必须提供业务系统相关的信息（包括但不限于应用架构、部署架构、资源数量和性能等信息）。

责任分工矩阵表

以下为职责描述案例，可酌情修改。

R=责任方/Responsibility
S=协助方/Support

序号	服务流程	工作内容	华为	客户
1	日常运维	监控&告警：异常监控和告警处理。对现网数据库进行58小时/724小时实时监控，对发现的告警及问题进行处理。服务台和工单：服务台故障受理。受理呼叫中心处理单用户或小批量用户业务异常处理，及时处理服务台和工单，在SLA范围内响应和关闭工单。事件管理：事件通知、跟踪和关闭。事件发生后，立即通知客户服务故障，监控和跟踪事件直到关闭。问题管理：问题跟踪和关闭。对现网发生的问题进行监控和跟踪直到问题关闭。变更实施：配置变更实施服务，根据客户提供的实施指导执行现网变更，主要包括变更受理、变更准备、参与方案评审、变更实施，由客户确认变更验证与结果确认，一周一次。故障恢复：现网数据库发生紧急故障时，运维团队完成紧急故障恢复。包括故障受理、故障恢复等运维活动，但不承诺恢复时长。故障诊断分析：故障信息收集和初步分析，不承诺解决故障。数据库升级：按照客户和业务要求，对数据库进行版本升级操作。 SLA管理：对问题响应SLA达成情况进行整体把控。重大故障复盘：对重大故障进行复盘。不负责具体根因分析，协助客户对现网发生的重大故障进行复盘，协助输出根因分析报告。	R	S
2	主动运维	巡检服务：巡检与检查-周检。每周检查，对数据库健康与性能做详细检查，包括数据库状态，空间，日志等检查。数据备份：数据备份管理。检查数据库自动备份任务的执行和远程处理，根据客户需求进行本地+远程备份存储，适应不同场景的数据恢复。性能优化：对运维范围内的数据库进行性能分析，并针对性定位分析并提出优化方案，不保证优化方案的落地。	R	S
3	客户侧沟通	客户会议：客户侧的例会，如日/周/月服务质量例会，变更例会，故障例会等。参加客户会议，包括会议材料准备等。周期性操作报告：日/周/月/季度/等报告。质量类的报告（SLA/KPI，质量，价值，进展，服务验收等，不含用户等BOE类报告）。	R	S
4	数据库接入	数据库接入、账号对接、账号权限配置、数据库日志接入和验证、数据库指标接入和验证、数据库告警接入和验证。	R	S
5	交付件输出	输出交付件：《巡检服务月报》、《故障处理报告》、《版本升级报告》、《运维月度报告》、《数据库接入结果》。	R	S

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