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智能制造-运维流程规范:事件处理流程规范

智能制造-运维流程规范:事件处理流程规范

时间：2024-06-20 15:34:37

智能制造

事件处理流程规范

针对平台现场出现的各类问题，用户可以采用如下事件处理流程。

图3 事件处理流程图

当客户来电或客户助理查阅到运维需求电子邮件时，客户助理按照关键字检索迅速查找到用户的信息。核对用户信息后可立即进行报修及咨询业务；
客户助理对于可以在电话中解决的报修及咨询电话，客户助理通过电话与客户沟通并远程指导解决问题，并在电脑中记录存档。对于软件问题，在客户允许并且软件系统提供接口的前提下，可以通过远程操作对问题进行判断并实施维修；
遇客户助理无法解决的情况，应仔细询问故障现象，依靠建立的历史故障解决方式信息去服务客户；
如果无法解决用户的问题，应立即转给专业的后台工程师，后台工程师通过电话远程指导客户解决问题。对于软件问题，在客户允许并且软件系统提供接口的前提下，可以通过远程操作对问题进行判断并实施维修；
后台工程师经过判断分析为硬件故障，必需提供上门服务的。
由于技术原因无法解决的问题，应先做好用户的解释工作并告知用户第2次上门时间，并积极协调资源加快处理，更好的为用户服务。

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