智能制造-运维流程规范:运维管理流程规范
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运维管理流程规范
- 遵从运维流程，为招标方提供规范性、标准化服务，从而提高解决问题的效率、缩短业务故障时间。
图1 运维管理流程规范
- 服务台：服务台是云平台和云服务用户之间的单一联系点。它通过提供一个集中和专职的服务联系点促进了组织业务流程与服务管理基础架构集成。服务台的主要目标是协调用户和云平台之间的联系，为云服务运作提供支持，从而提高用户的满意度。
- 工单管理：接收处理客户的服务工单，将资源申请类工单转入资源管理。
- 事件管理：是在不影响业务的情况下，尽可能快速的恢复服务，从而保证最佳的效率和服务的可持续性。事件管理流程的建立包括事件分类，确定事件的优先级和建立事件的升级机制。
- 问题管理：调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正潜在原因，以及提供的服务中可能存在的故障。
- 变更管理：以受控的方式，确保所有变更得到评估、批准、实施和评审。
- 资源管理：资源发放，验证和审核。
- 配置管理：定义和控制服务与基础设施的部件，并保持准确的配置信息。
- 为更好地为客户提供服务，建立标准、规范的运维管理流程，力争以全面、细致的服务让客户满意。拥有各类专业技术人员，根据需要，可向各职能部门随时调用所需专业和技能人员，派往用户所在地，提供及时、优质的运维管理服务。
定期向客户进行回访。通过接受客户投诉和沟通，建立起信息反馈渠道获取各种信息，采取相应的纠正（预防）或改进措施，确保向客户提供满足要求的产品。
在后续运维管理工程中中，会持续关注并获取客户服务需求，不断提升售后服务质量。客户通过电话、电子邮件等多种形式提出支持服务需求；客户服务助理定期调查客户满意度得到支持服务需求；售后维护组成员也会在支持维护期挖掘客户的潜在服务需求。支持维护需求的获得如下图所示。
图2 获取支持维护需求
维护服务过程中，华为的工程师将认真解决客户提出的问题，并将维护的过程和解决方法填写在《支持维护记录》中，也要求客户对华为的维护服务质量做出评价。
在支持服务结束后，支持维护人员应请客户验收工作结果，并填写《维护总结》。
- 5G接入网运维流程规范
本项目运维流程规范包括：组织工作制度、网络服务质量管理制度、客户响应月报制度和考核制度、客户网络维护例会制度、客户业务资料管理制度、售后响应工作分析、客户网络运行报告制度和制定重要客户应急预案及演练制度。
- 组织工作制度
我方承担客户网络的集中监控、数据配置与变更、资源统一调配等工作，各相关团队从我方的统一指挥调度，承担客户网络服务相关工作。
- 网络服务质量管理制度
客户网络服务质量管理目标是使业务质量符合各种技术指标，保证提供给客户的业务满足客户需求，服务符合工业和信息化部等行业主管部门颁布的电信服务规范。我方针对业务特点，牵头进行性能指标的分析工作，找出业务的性能指标瓶颈，通过优化网络结构、采用高可靠性和高性能设备以及采用先进网管手段等方式提高业务的网络性能指标。我方对业务开通、故障响应的各个环节进行分析，优化服务流程，降低业务开通和故障响应时间，提高业务开通和故障处理及时率。对于客户业务的维护、服务工作以客户满意为目标，我方定期对客户业务的网络质量和服务质量进行统计分析。
- 客户响应分析月报制度
客户响应分析月报内容包括客户总体网络的基本信息和当月网络运行、服务执行等情况，包括典型案例分析、问题及建议、下月度工作计划等内容，业务响应分析月报上报时间按客户相关要求执行。
- 客户网络维护例会制度
我方应与客户建立定期维护例会制度，定期沟通客户网络运行情况、客户网络资源变更信息、客户网络故障原因及预防措施等，例会周期与客户协商确定，我方负责整理编写客户网络维护例会纪要。
- 客户业务资料管理制度
我方负责客户业务资料的新建、变更、核对等各项管理工作。客户业务资料信息包括客户基本信息、服务等级信息、网络资源信息、客户网络拓扑信息四部分。客户业务资料采用电子信息化方式进行管理，并具备查询、统计等功能。
待网络建设完毕后，将对相应的线路、设备进行特殊标记，以保证 工业互联网 公共技术服务平台相关维护资料的准确性；建立详细、完备的线路资料档案和网络运行档案，并提交客户，为保证网络稳定运行提供良好的物质条件。我方负责维护线路清单，内容包括两端单位名称、地址、线路号等，并及时更新，定时或应要求提供给客户备案，以建立完备的客户档案。
客户业务资料信息属企业机密，我方加强客户资料管理的保密工作，指定专人负责业务资料库的管理工作。未经许可，任何人不得以任何理由私自查阅、复制客户信息档案。
- 售后响应工作分析
我方定期对售后响应工作进行分析，并形成售后响应工作分析报告。报告内容应包括客户故障情况、客户重要通信保障情况、重点服务专题及典型案例。
- 客户网络运行报告制度
我方定期进行客户网络运行质量分析，定期对客户网络运行情况进行汇总、统计、分析，对客户网络存在的风险隐患提出解决方案及优化建议。客户网络运行报告由我方负责编制，并可根据客户需求提交客户。
- 应急预案及演练制度
我方应为客户的重点业务制定应急预案，针对客户重点业务制定多个故障场景下的导通及抢修方案，并明确紧急情况下的接口人及升级流程。我方可根据客户需求，组织各维护部门，根据应急预案内容进行演练。应急预案及演练工作可与客户重要通信保障需求或重要网络保障工作相结合，在上述工作开始前组织实施。
- 组织工作制度
