数字化营销-来电弹屏:来电弹屏-工单业务流程
时间：2025-02-12 14:52:55
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来电弹屏-工单业务流程
来电弹屏业务为工单流程又分为两种情况，以客户来电流转到技能组进行说明：
- 技能组里来电弹屏业务配置为工单流程，来电弹屏创建工单时工单类型显示该工单流程；
- 技能组来电弹屏业务没有配置，来电弹屏创建工单时工单类型显示第一个工单流程；
主叫记忆弹屏流程具体系统配置好后客户通过主叫记忆流程来电，主叫记忆弹屏页面与上述一致。
下面以弹屏页面为工单流程为例，如下图所示：
图4 来电弹屏
来电弹屏页面由3大区域组成，见上图的1、2、3。
区域1：来电信息，显示来电的相关信息，包括：主叫、服务号、来电时间、归属地、呼入技能组、呼入的按键轨迹（鼠标移至展开悬浮框显示详细按键轨迹信息）、上一次通话以及上一次业务，通话弹屏列表上一次业务信息的“工单编号”，支持单击。定位客户后显示客户名称，工单创建成功后显示创建的工单流程名称。
区域2：客户信息区，显示定位客户的详细信息以及历史信息。显示内容是系统管理员配置的，因此不同客户显示的字段内容是不相同的。坐席还可以查看选定客户的历史工单、历史通话、聊天历史。
区域3：跟进及工单信息区，坐席根据客户信息添加跟进和创建工单。坐席根据所选的工单类型来填写工单信息，工单不同需要填写的信息不同。
- 上一次通话以及上一次业务：如果没有定位就显示对应号码的上一次通话，定位了之后显示的是对应客户的上一次通话；只有定位了之后才显示对应客户的上一次业务。
- 如果对接平台中配置了弹屏类型为“来电”或者“未选择”的对接页面，那么弹屏集成对接页面对应的标签页显示在“来电登记”标签页旁边，没有配置则不显示。
- 如果对接平台中配置了客户关联信息对接页面，那么对接页面对应的标签页显示在“工单”标签页旁边，没有配置则不显示。
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