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云客服-质检管理概述

云客服-质检管理概述

时间：2024-07-10 16:38:44

云客服质检管理

质检管理概述

当前系统支持如下两类质检方式。

人工质检：系统给质检员根据规则分配待质检的通话记录，质检员根据配置好的评分模板听通话记录中的录音，人工为该通话记录打分。
智能质检：系统预置一些规则，例如出现敏感词扣多少分、静默时长超过一定时长扣多少分、抢插话扣多少分等，全量自动识别通话记录，然后再根据人工复核规则分配一定比例的系统评价后的通话记录给质检员，由质检员再对通话记录进行二次复核。

整个质检活动参与的角色包括如下几个：

AI训练师：对智能质检的违规或合规规则进行梳理和配置，例如梳理出哪些词属于违禁词，不允许出现；正常语速应该多快，超速则扣分等，AI训练师需要多次使用通话录音进行规则调整，以确保评价结果尽量准确，公正。
质检主管：对座席人员提交的结果申诉进行审核，分配质检员进行再次评价。
质检员：听通话录音，人工对服务过程进行评价。
座席主管：审核座席人员的申诉申请。
座席：生成通话记录与录音，由质检员或系统进行服务评价。当对智能结果存在异议时，可提出申诉。

父主题： 质检管理

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