云客服-技能队列监控指标

时间：2024-09-24 14:46:29

云客服

技能队列监控指标

表1 技能队列历史监控指标
编码	指标名	说明
IDX_COUNT_SKILL_REQUEST	人工呼入请求服务数	来话请求人工服务的次数，以下几种情况数量增加。来话分配座席（来话在座席上转移重复计算）。来话在排队时挂机（来话在当前队列排队转其它队列，在队列上转移不重复计算）。
IDX_COUNT_SKILL_INCOMING_CALL 说明： IDX_COUNT_SKILL_INCOMING_CALL为AICC 22.100.0版本新增指标，针对获取指定日期内的技能维度的历史监控指标接口、获取指定月份内的技能维度的历史监控指标接口，AICC 22.100.0版本前的数据将无法统计。	人工呼入请求服务数	IDX_COUNT_SKILL_INCOMING_CALL与IDX_COUNT_SKILL_REQUEST均是统计人工呼入请求服务数，但其统计逻辑有所区别，并且IDX_COUNT_SKILL_INCOMING_CALL只统计语音技能队列的人工呼入请求服务数。以下情况数量增加：当来话已分配技能队列，首个分配的技能队列将数量增加1，同一通来话后续转接的其他技能队列将不计算。
IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED	人工呼入请求接通数	在此技能队列排队，由此技能队列的座席应答或转到别的技能队列由座席应答的次数。与座席通话时长要求大于0。
IDX_COUNT_SKILL_ABANDON	人工呼入请求呼损数	人工呼入请求呼损数 = 人工呼入请求服务数 - 人工呼入请求接通数。
IDX_COUNT_SKILL_USER_ABANDON	人工呼入用户放弃数	用户在排队和振铃时主动放弃呼叫的次数。
IDX_COUNT_SKILL_AGENT_ABANDON	人工呼入座席挂机数	应答时座席主动挂断呼叫的次数。
IDX_COUNT_SKILL_QUEUE_DISCONNECTED	人工呼入排队拆线数	来话在排队时，平台拆线的次数。
IDX_COUNT_SKILL_SYSTEM_LOST	人工呼入平台中断数	座席应答超时等原因引起的平台中断次数。
IDX_COUNT_SKILL_LOST_RING	人工呼入应答无通话数	呼叫分配给座席后无通话的次数，即应答时长大于0，通话时长等于0的呼叫数。
IDX_COUNT_SKILL_TIMEOUT_QUEUE	人工呼入超时转队列数	由于在队列中排队超时从原有的技能队列转移至其它技能队列的呼叫数。
IDX_COUNT_SKILL_TIMEOUT_AGENT	人工呼入超时转座席数	由于在队列中排队超时从原有的技能队列转移至其它座席的呼叫数。
IDX_COUNT_SKILL_OVER_QUEUE	人工呼入溢出转队列数	由于队列满从原有的技能队列溢出，转移至其它队列的次数。
IDX_COUNT_SKILL_OVER_AGENT	人工呼入溢出转座席数	由于队列满从原有的技能队列溢出，转移至其它座席的次数。
IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED_IN_(N)	n秒内人工接通数	其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60。例如：N=20时，指标编码为IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED_IN_20。
IDX_COUNT_SKILL_ABANDON_IN_(N)	n秒内人工放弃数	其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60（不支持分钟粒度查询，即接口入参不要带timeGrain）。例如：N=20时，指标编码为IDX_COUNT_SKILL_ABANDON_IN_20。
IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED_AFTER_(N)	n秒外人工接通数	其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60（不支持分钟粒度查询，即接口入参不要带timeGrain）。例如：N=20时，指标编码为IDX_COUNT_SKILL_CONNECTED_AFTER_20。
IDX_COUNT_SKILL_ABANDON_AFTER_(N)	n秒外人工放弃数	其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60（不支持分钟粒度查询，即接口入参不要带timeGrain）。例如：N=20时，指标编码为IDX_COUNT_SKILL_ABANDON_AFTER_20。
IDX_COUNT_SKILL_USER_ABANDON_QUEUE	人工呼入用户排队放弃数	用户在排队时主动放弃呼叫的次数。
IDX_COUNT_SKILL_USER_ABANDON_AGENT	人工呼入用户振铃放弃数	用户在振铃时主动放弃呼叫的次数。
IDX_COUNT_SKILL_WAIT_FAIL_CONNECTED_QUEUE	呼损等待次数	所有呼叫在队列设备上的呼损等待次数
IDX_COUNT_SKILL_TIMEOUT_IVR	排队超时转IVR次数	用户在排队时超时转IVR的次数
IDX_COUNT_SKILL_OVER_IVR	队列溢出转IVR次数	用户呼叫在队列中溢出转IVR的次数
IDX_RATE_SKILL_CONNECTED	人工呼入请求接通率(%)	人工呼入请求接通数占人工呼入请求服务数的百分比，该指标反映了技能队列成功受理呼叫的能力。
IDX_RATE_SKILL_ABANDON	人工呼入请求呼损率(%)	呼损率(%) = 100(%) - 接通率(%)，该指标反映了呼叫在请求应答过程中被放弃的百分比。如果呼损率过高，影响服务质量，请及时提升座席工时利用率，增加队列或者座席。
IDX_RATE_SKILL_RING_CONNECT	人工呼入应答通话率（%）	人工呼入应答通话率 = 成功通话应答次数/应答次数
IDX_DURATION_SKILL_AVG_CONNECTED	人工呼入通话均长(s)	语音通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长 / 人工呼入通话数。
IDX_DURATION_SKILL_CONNECTED	人工呼入通话时长(s)	语音通话的总时长。
IDX_DURATION_SKILL_AVG_QUEUE_ACK	人工呼入等待均长(s)	语音通话的平均等待时长。所有呼叫在队列设备上排队和座席应答的平均等待时长。
IDX_DURATION_SKILL_AVG_CONNECTED_ACK	人工呼入通话应答均长(s)	所有被接通的呼叫在队列中的平均应答时长。
IDX_DURATION_SKILL_AVG_ABANDON_ACK	人工呼入呼损应答均长(s)	所有未被接通的呼叫平均应答时长。
IDX_DURATION_SKILL_AVG_CONNECTED_QUEUE	人工呼入通话排队均长(s)	所有被接通的呼叫在队列中的平均排队时长。
IDX_DURATION_SKILL_AVG_ABANDON_QUEUE	人工呼入应答无通话排队均长(s)	所有应答无通话的呼叫在队列中的平均排队时长。
IDX_DURATION_SKILL_MAX_QUEUE_ACK	人工呼入最大等待时长(s)	所有呼叫在队列设备上的排队和座席应答的最大等待时长。
IDX_DURATION_SKILL_MIN_QUEUE_ACK	人工呼入最小等待时长(s)	所有呼叫在队列设备上的排队和座席应答的最小等待时长。
IDX_DURATION_SKILL_USER_ABANDON_QUEUE	呼叫在队列排队时被用户主动挂断排队时长(s)	用户在排队时主动挂断的排队时长。
IDX_DURATION_SKILL_USER_ABANDON_AGENT	呼叫在座席振铃时被用户主动挂断等待时长(s)	用户在振铃时主动挂断呼叫的等待时长（排队和振铃）。
IDX_DURATION_SKILL_ABANDON_QUEUE	呼损应答时长(秒)	所有应答无通话的呼叫在队列中的排队时长。
IDX_DURATION_SKILL_ABANDON_ACK	呼损排队时长(秒)	所有未被接通的呼叫应答时长
IDX_DURATION_SKILL_WAIT_SUC CES S_CONNECTED_QUEUE	接通的等待时长	所有呼叫在队列设备上的接通等待时长
IDX_DURATION_SKILL_SUCCESS_ACK	接通的振铃时长	所有呼叫在队列设备上的接通振铃时长
IDX_DURATION_SKILL_ALL_ACK	所有的振铃时长	所有呼叫在队列设备上的振铃时长
IDX_DURATION_SKILL_ALL_QUEUE	所有的排队时长	所有呼叫在队列设备上的排队时长

表1中所有支持分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。

表2 技能队列实时监控指标
编码	指标名	说明
IDX_COUNT_REAL_SKILL_QUEUE	排队呼叫数	排队呼叫数
IDX_COUNT_REAL_SKILL_HANDLE	正处理呼叫数	正处理呼叫数
IDX_DURATION_SKILL_MAX_QUEUE_ACK	最大排队等待时长	最大排队等待时长
IDX_COUNT_20S_CALL_FOR_5MIN	最近5分钟的20秒内接通呼叫数	最近5分钟的20秒内接通呼叫数
IDX_COUNT_REAL_AGENT_SIGN_IN	签入座席数	签入座席数
IDX_COUNT_REAL_AGENT_CONNECT	通话座席数	通话座席数
IDX_COUNT_REAL_AGENT_SET_IDLE	空闲座席数	空闲座席数
IDX_COUNT_REAL_AGENT_USABLE	可用座席数	可用座席数
IDX_COUNT_REAL_AGENT_SET_BUSY	示忙座席数	示忙座席数
IDX_COUNT_REAL_AGENT_ACW	整理座席数	整理座席数
IDX_COUNT_REAL_AGENT_REST	休息座席数	休息座席数
IDX_COUNT_REAL_AGENT_STUDY	学习座席数	学习座席数