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云客服-音视频切换:操作步骤

操作步骤客服代表单击进行音视频切换。视频座席开通WebRTC特性，并且视频应用模式为SFU视频时，支持以下场景：音频起呼，座席发起视频切换，双方接受后进入视频通话。视频起呼，座席发起音频切换，双方进入音频通话。音频起呼，座席发起视频切换后用户拒绝，用户仍在音频，再次发起视频切换可邀请用户视频。视频起呼，用户转音频接入，用户仍在音频，座席发起视频切换可邀请用户视频。座席可在音频和视频间多次切换。记录接触记录，支持SFU视频和MCU视频下载，支持SFU视频在线播放，不支持MCU视频在线播放。

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云客服-呼叫转移:背景信息

背景信息呼叫转移操作可将来话转移给外部号码、其他客服代表、技能队列或IVR。来话转接后，通话的相关信息也同步转移。将呼叫转移到技能队列或其他客服代表时，支持如下转移类型：表1 呼叫转移类型说明转移类型描述成功转转接后，转出方等待被转入方座席摘机接通会话，才释放来话。否则，系统提示转出失败，转出方座席继续与客户通话。释放转转接后，不论被转接方是否应答来话，转出方立即释放当前话路。如果转技能队列失败，则转出方座席继续与客户通话。通话转前台业务代表将呼叫转出，被转入方电话振铃并摘机通话后，由转出方前台业务代表主动挂机，才能释放原来话的一种呼叫转移或转出的方式。挂起转前台业务代表将呼叫转移到某自动流程，座席处于等待状态，该流程处理完呼叫后将呼叫转回原座席继续处理的一种呼叫转移方式。不支持挂起转IVR的时候，IVR流程中再配置转移图元转到其他设备。

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云客服-呼叫转移:背景信息

背景信息呼叫转移操作可将来话转移给外部号码、其他客服代表、技能队列或IVR。来话转接后，通话的相关信息也同步转移。将呼叫转移到技能队列或其他客服代表时，支持如下转移类型：表1 呼叫转移类型说明转移类型描述成功转转接后，转出方等待被转入方座席摘机接通会话，才释放来话。否则，系统提示转出失败，转出方座席继续与客户通话。释放转转接后，不论被转接方是否应答来话，转出方立即释放当前话路。如果转技能队列失败，则转出方座席继续与客户通话。通话转前台业务代表将呼叫转出，被转入方电话振铃并摘机通话后，由转出方前台业务代表主动挂机，才能释放原来话的一种呼叫转移或转出的方式。挂起转前台业务代表将呼叫转移到某自动流程，座席处于等待状态，该流程处理完呼叫后将呼叫转回原座席继续处理的一种呼叫转移方式。不支持挂起转IVR的时候，IVR流程中再配置转移图元转到其他设备。

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