座席监控指标 表1 座席历史监控指标 编码 指标名 说明 IDX_COUNT_AGENT_SIGN_IN 签入次数 座席签入的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_CONNECTED 呼入通话次数 人工呼入的通话次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_CALL_OUT 呼出通话次数 呼出的通话次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_COLLATION 话后整理次数 通话后的整理次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_COLLATION_CALL_IN 呼入话后整理次数 呼入通话后的整理次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_COLLATION_CALL_OUT 呼出话后整理次数 呼出通话后的整理次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_REST 休息次数 座席休息次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_HOLD 保持次数 座席执行保持操作的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_SET_BUSY 示忙次数 座席执行示忙操作的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_MOVE_INSIDE 内部转移次数 座席执行内部呼叫转移的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_MOVE_OUT 转出次数 座席将呼叫转出的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_MOVE_IVR 挂起转IVR次数 座席挂起转IVR的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_3WC 三方通话数 座席执行三方通话的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_INSIDE_CALL 内部呼叫数 座席执行内部呼叫的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_INSIDE_HELP_SEEKING 内部求助数 座席执行内部求助的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_REQUEST 请求数 人工呼入的请求数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_ABANDON 呼损数 人工呼入呼损数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_WAIT_ANS 振铃待通话数 人工呼入振铃待通话的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_LOST_RING 振铃无通话数 人工呼入振铃但无通话的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_NO_ACK 座席久不应答数 人工呼入座席久不应答次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_HANG_UP 挂机数（应答时） 人工呼入应答时座席挂机的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_CONNECTED_IN_(N) n秒内人工接通数 其中N=3、5、10、15、20、25、30、35、40、45、50、55、60（不支持分钟粒度查询，即接口入参不要带timeGrain） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_TOTAL_AGENT_CALL_OUT 呼出总次数 呼出总次数，包括呼出通话次数和呼出未接通次数 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标 IDX_DURATION_AGENT_SIGN_IN 签入时长 座席执行签入操作的时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_CALL_IN 呼入通话时长 人工呼入的通话时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_CALL_IN 呼入通话均长 人工呼入通话的平均时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_CALL_OUT 呼出通话时长 呼出的通话时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_CALL_OUT 呼出通话均长 呼出的通话平均时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_COLLATION 话后整理时长 通话结束后的整理时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_COLLATION_CALL_IN 呼入话后整理时长 呼入通话结束后的整理时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_COLLATION_CALL_IN 呼入话后整理均长 呼入通话结束后的整理平均长。（不支持按分钟粒度统计） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_COLLATION_CALL_OUT 呼出话后整理时长 呼出通话结束后的整理时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_COLLATION_CALL_OUT 呼出话后整理均长 呼出通话结束后的整理平均长。（不支持按分钟粒度统计） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_COLLATION 话后整理均长 通话结束后的整理平均长。（不支持按分钟粒度统计） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_REST 休息时长 座席执行休息操作的时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_REST 休息均长 座席执行休息操作的平均时长。（不支持按分钟粒度统计） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_HOLD 保持时长 座席执行保持操作的时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_HOLD 保持均长 座席执行保持操作的平均时长。（不支持按分钟粒度统计） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_SET_BUSY 示忙时长 座席执行示忙操作的时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_SET_BUSY 示忙均长 座席执行示忙操作的平均时长。（不支持按分钟粒度统计） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_RING 应答时长 人工呼入应答的时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_FREE 空闲时长 座席执行空闲操作的时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_AVG_RING 应答均长 人工呼入应答的平均时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_MAX_CALLING 最大通话时长 人工呼入最大的通话时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_MIN_CALLING 最小通话时长 人工呼入最小的通话时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_CONNECTED 通话率 人工呼入通话成功次数占呼入请求次数的比率。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_SUCC_CALL_OUT 呼出成功通话率 呼出通话次数占呼出总次数的比率。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_ARRANGE 整理次数 座席执行整理操作的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_ARRANGE 整理时长 座席执行整理操作的时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_PLAY 放音次数 座席执行放音操作的次数。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 IDX_DURATION_AGENT_PLAY 放音时长 座席执行放音操作的时长。 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为非实时指标。 表2 座席实时监控指标 编码 指标名 说明 IDX_AGENT_PHONE 电话号码 座席电话号码。需要签入座席 IDX_AGENT_CURRENT_STATE 座席状态 座席状态。CTI平台座席状态码参考 IDX_DURATION_AGENT_CURRENT_STATE 当前状态持续时长 座席当前状态持续时长（秒）。 IDX_AGENT_ LOG IN_SKILLS 签入或者拥有的技能列表 技能队列ID的数组。 表3 座席定制指标 编码 指标名 说明 IDX_AGENT_RESERVED_COL(N) 座席定制指标N 取值范围：1～20 父主题： 指标编码参考

VDN监控指标 VDN历史监控指标如下表1 表1 vdn历史监控指标编码 编码 指标名 说明 IDX_COUNT_TOTAL_CALL 总呼叫数 =总呼入+总呼出。（仅支持分钟粒度查询，入参必须带“timeGrain”） 分钟粒度指标为实时指标。 IDX_COUNT_CONNECTED_CALL 总通话数 =总呼入接通数+总呼出接通数（仅支持分钟粒度查询，入参必须带“timeGrain”） 分钟粒度指标为实时指标。 IDX_COUNT_ABANDONED_CALL 总呼损数 =总呼叫数-总接通数（仅支持分钟粒度查询，入参必须带“timeGrain”） 分钟粒度指标为实时指标。 IDX_COUNT_INBOUND_CALL 总呼入数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_INBOUND_CONNECTED 呼入总接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_OUTBOUND_CALL 总呼出数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_OUTBOUND_CONNECTED 呼出总接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_INBOUND 人工呼入数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_INBOUND_CONNECTED 人工呼入接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_IVR_INBOUND IVR呼入数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_IVR_INBOUND_CONNECTED IVR呼入接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_IVR_OUTBOUND IVR呼出接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_UNIQUE_COUNT_IVR_INBOUND IVR呼入请求数(通话维度) 一通通话只计算一次（支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_UNIQUE_COUNT_IVR_INBOUND_CONNECTED IVR呼入接通数(通话维度) 一通通话只计算一次 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_UNIQUE_COUNT_IVR_OUTBOUND IVR呼出请求数(通话维度) 一通通话只计算一次 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_UNIQUE_COUNT_IVR_OUTBOUND_CONNECTED IVR呼出接通数(通话维度) 一通通话只计算一次 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_AGENT_OUTBOUND_CONNECTED 人工呼出接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_INBOUND_ABANDON_CONNECTED 当日呼入放弃数 =当日呼入数 - 当日呼入接通数（不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_IVR_INBOUND_CONNECTED IVR呼入接通率 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_INBOUND_CONNECTED 呼入总接通率 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_OUTBOUND_CONNECTED 呼出总接通率 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_INBOUND_CONNECTED 人工呼入接通率 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_INBOUND_ABANDON 人工呼入放弃率 （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_PHONE_INBOUND_ABANDON 当天电话呼入放弃率 （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_ABANDON_IN_(N) N秒内放弃率(其中N取3，5，10，30，60) （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_CONNECTED_IN_(N) N秒内人工接通率(其中N取3，5，10，30，60) （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_CONNECTED_AFTER_(N) N秒外人工接通率(其中N取10，60) （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AVG_VDN_INBOUND 呼入占用VDN均长(s) （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AVG_VDN_OUTBOUND 呼出占用VDN均长(s) （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AVG_CONNECTED 呼入通话均长(s) （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AVG_WAIT 呼入等待均长(s) （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_CALL_IN_CONNECTED 人工呼入接通率 人工呼入接通数/人工请求数。从一个座席转到另一座席也算一次请求（不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_RATE_AGENT_CALL_IN_CONNECTED_IN_20 人工呼入20s接通率 人工呼入20s接通数/总接通数（不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AVG_AGENT_CALL_IN_CONNECTED 人工呼入通话均长 （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_AVG_AGENT_CALL_OUT_CONNECTED 人工呼出通话均长 （不支持分钟粒度查询） 查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_IVR_ONLY_INBOUND IVR唯一呼入数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_COUNT_IVR_ONLY_INBOUND_CONNECTED IVR唯一接通数 （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 IDX_DURATION_IVR_ONLY_INBOUND IVR唯一呼入总时长(秒) （支持分钟粒度查询） 分钟粒度或查询当天（入参不带“timeGrain”）指标为实时指标。 VDN实时监控指标如表2 表2 vdn实时监控指标编码（CTI3.6版本不可用） 编码 指标名 说明 IDX_COUNT_REAL_VDN_CONNECT VDN通话数 - IDX_COUNT_REAL_VDN_CALL VDN呼叫数 - IDX_COUNT_REAL_IVR_HANDLE IVR处理数 - IDX_COUNT_REAL_SKILL_QUEUE 排队数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_SIGN_IN 签入座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_SET_IDLE 示闲座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_SET_BUSY 示忙座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_CONNECT 通话座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_STUDY 学习座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_ACW 整理座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_ANSWER 应答座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_PREOCCUPY 预占用座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_OCCUPY 占用座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_NOT_SIGN_IN 未签入座席数 - IDX_COUNT_REAL_AGENT_REST 休息座席数 - 父主题： 指标编码参考