工单管理-华为云

硬件开发工具链平台云服务-建立工单与生成工单方案:约束与限制

约束与限制 “批量录入工单”操作前需已维护好需要导入的工单信息Excel表格。导入的Excel文件需不超过2MB，且不超过500条数据。手工录入工单时需注意：选择的产品需存在与工单类型对应的已发布的工艺路线，即产品工艺路线的替代类型与工单的工单类型取值需要对应。计划开始时间不能晚于结束时间。 “批量录入工单”操作前需已维护好需要导入的工单信息Excel表格。导入的Excel文件需不超过2MB，且不超过500条数据。只有“工单状态”为“初始化”的工单才能进行编辑。 “工单状态”为“初始化”或“已排产”的工单可进行工单方案生成。其中，已生成方案信息的“已排产”工单支持重新生成工单方案。已排产的工单才能进行工单方案实例化（排产操作在“手工排产”页面进行）。只有“工单状态”为“初始化”的工单才能进行工单取消。只有“工单状态”为“初始化”的工单才能进行修改加工区域。工单的扩展属性字段数据不支持批量录入。

硬件开发工具链平台云服务计划员的生产工单管理

工单管理-构造请求:请求消息体（可选）

请求消息体（可选）该部分可选。请求消息体通常以结构化格式（如JSON或XML）发出，与请求消息头中Content-Type对应，传递除请求消息头之外的内容。若请求消息体中的参数支持中文，则中文字符必须为UTF-8编码。每个接口的请求消息体内容不同，也并不是每个接口都需要有请求消息体（或者说消息体为空），GET、DELETE操作类型的接口就不需要消息体，消息体具体内容需要根据具体接口而定。对于获取用户Token接口，您可以从接口的请求部分看到所需的请求参数及参数说明。将消息体加入后的请求如下所示，加粗的斜体字段需要根据实际值填写，其中username为用户名，domainname为用户所属的帐号名称，********为用户登录密码，xxxxxxxxxxxxxxxxxx为project的ID，获取方法请参见获取项目ID。 scope参数定义了Token的作用域，上面示例中获取的Token仅能访问project下的资源。您还可以设置Token的作用域为某个帐号下所有资源或帐号的某个project下的资源，详细定义请参见获取用户Token。 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 POST https://iam.cn-north-1.myhuaweicloud.com/v3/auth/tokens Content-Type: application/json { "auth": { "identity": { "methods": [ "password" ], "password": { "user": { "name": "username", "password": "********", "domain": { "name": "domainname" } } } }, "scope": { "project": { "id": "xxxxxxxxxxxxxxxxxx" } } } } 到这里为止这个请求需要的内容就具备齐全了，您可以使用curl、Postman或直接编写代码等方式发送请求调用API。对于获取用户Token接口，返回的响应消息头中“x-subject-token”就是需要获取的用户Token。有了Token之后，您就可以使用Token认证调用其他API。

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工单管理-构造请求:请求URI

请求URI 请求URI由如下部分组成： {URI-scheme}://{Endpoint}/{resource-path}?{query-string} 尽管请求URI包含在请求消息头中，但大多数语言或框架都要求您从请求消息中单独传递它，所以在此单独强调。表1 URI中的参数说明参数描述 URI-scheme 表示用于传输请求的协议，当前所有API均采用HTTPS协议。 Endpoint 指定承载REST服务端点的服务器域名或IP，不同服务不同区域的Endpoint不同，您可以从地区和终端节点获取。例如 IAM 服务在“华北-北京一”区域的Endpoint为“iam.cn-north-1.myhuaweicloud.com”。 resource-path 资源路径，也即API访问路径。从具体API的URI模块获取，例如“获取用户Token”API的resource-path为“/v3/auth/tokens”。 query-string 查询参数，是可选部分，并不是每个API都有查询参数。查询参数前面需要带一个“？”，形式为“参数名=参数取值”，例如“limit=10”，表示查询不超过10条数据。例如您需要获取IAM在“华北-北京一”区域的Token，则需使用“华北-北京一”区域的Endpoint（iam.cn-north-1.myhuaweicloud.com），并在获取用户Token的URI部分找到resource-path（/v3/auth/tokens），拼接起来如下所示。 1 https://iam.cn-north-1.myhuaweicloud.com/v3/auth/tokens 图1 URI示意图为查看方便，在每个具体API的URI部分，只给出resource-path部分，并将请求方法写在一起。这是因为URI-scheme都是HTTPS，而Endpoint在同一个区域也相同，所以简洁起见将这两部分省略。

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工单管理-构造请求:请求消息头

请求消息头附加请求头字段，如指定的URI和HTTP方法所要求的字段。例如定义消息体类型的请求头“Content-Type”，请求鉴权信息等。详细的公共请求消息头字段请参见表3。表3 公共请求消息头名称描述是否必选示例 Host 请求的服务器信息，从服务API的URL中获取。值为hostname[:port]。端口缺省时使用默认的端口，https的默认端口为443。否使用AK/SK认证时该字段必选。 code.test.com or code.test.com:443 Content-Type 发送的实体的MIME类型。推荐用户默认使用application/json，如果API是对象、镜像上传等接口，媒体类型可按照流类型的不同进行确定。是 application/json Content-Length 请求body长度，单位为Byte。否 3495 X-Project-Id project id，项目编号。请参考获取项目ID章节获取项目编号。否如果是专属云场景采用AK/SK 认证方式的接口请求或者多project场景采用AK/SK认证的接口请求则该字段必选。 e9993fc787d94b6c886cbaa340f9c0f4 X-Auth-Token 用户Token。用户Token也就是调用获取用户Token接口的响应值，该接口是唯一不需要认证的接口。请求响应成功后在响应消息头中包含的“X-Subject-Token”的值即为Token值。否使用Token认证时该字段必选。注：以下仅为Token示例片段 MIIPAgYJKoZIhvcNAQcCo...ggg1BBIINPXsidG9rZ API同时支持使用AK/SK认证，AK/SK认证是使用SDK对请求进行签名，签名过程会自动往请求中添加Authorization（签名认证信息）和X-Sdk-Date（请求发送的时间）请求头。 AK/SK认证的详细说明请参见认证鉴权的“AK/SK认证”。对于获取用户Token接口，由于不需要认证，所以只添加“Content-Type”即可，添加消息头后的请求如下所示。 1 2 POST https://iam.cn-north-1.myhuaweicloud.com/v3/auth/tokens Content-Type: application/json

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工单管理-构造请求:请求方法

请求方法 HTTP请求方法（也称为操作或动词），它告诉服务你正在请求什么类型的操作。表2 HTTP方法方法说明 GET 请求服务器返回指定资源。 PUT 请求服务器更新指定资源。 POST 请求服务器新增资源或执行特殊操作。 DELETE 请求服务器删除指定资源，如删除对象等。 HEAD 请求服务器资源头部。 PATCH 请求服务器更新资源的部分内容。当资源不存在的时候，PATCH可能会去创建一个新的资源。在获取用户Token的URI部分，您可以看到其请求方法为“POST”，则其请求为： 1 POST https://iam.cn-north-1.myhuaweicloud.com/v3/auth/tokens

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工单管理-示例一：创建工单:操作步骤

操作步骤获取IAM用户Token。接口相关信息 URI格式：POST /v3/auth/tokens 详情请参见获取IAM用户Token（使用密码）。请求示例 POST: https://{iam_endpoint}/v3/auth/tokens {endpoint}信息请从地区和终端节点获取。 Body： { "auth": { "identity": { "methods": [ "password" ], "password": { "user": { "name": "username", "domain": { "name": "domainname" }, "password": "****" } } }, "scope": { "project": { "id": "****" } } } } 响应Header中“X-Subject-Token”的值即为Token： X-Subject-Token:MIIDkgYJKoZIhvcNAQcCoIIDgzCCA38CAQExDTALBglghkgBZQMEAgEwgXXXXX... 上传附件。接口相关信息 URI格式： POST /v2/servicerequest/accessorys/json-format-content 详情请参见上传附件接口。请求示例 POST https://osm.cn-south-1.myhuaweicloud.com/v2/servicerequest/accessorys/json-format-content Header： Content-Type: application/json X-Auth-Token: "Token" Body： { "accessory_name": "filename", "accessory_from": "incident", "upload_type": 0, "accessory_data": "Base64 XXXXX" } 响应示例 { "accessory_id": "accessory_id" } 调用创建工单接口创建工单。接口相关信息 URI格式： POST /v2/servicerequest/cases 详情请参见创建工单。请求示例 POST https://osm.cn-south-1.myhuaweicloud.com/v2/servicerequest/cases Header： Content-Type: application/json X-Auth-Token: "Token" Body： { "business_type_id": "business_type_id", "product_category_id": "product_category_id", "incident_sub_type_id": "1", "source_id": "83aeb0f2834c4df49826c781d32a963e", "simple_description": "test", "remind_time": "0", "region_id": "cn-test-1", "area_code": "86", "extends_map": { }, "extension_map": { }, "accessory_ids": [ "accessory_id" // 这里的id用第三步上传附件返回的id，//如果没有附件，不要传accessory_ids这个参数 ] } 响应示例 { "incident_id": "TS-123456" } 调用查询接口，查看工单的详情和进展。接口相关信息 URI格式： GET /v2/servicerequest/cases/{case_id} 详情请参见查询工单详情接口。请求示例 GET https://osm.cn-south-1.myhuaweicloud.com/v2/servicerequest/cases/TT-123456 Header： Content-Type: application/json X-Auth-Token: “Token” 响应示例 { "incident_detail_info": { "xcustomer_name": "test", "status": 0, "incident_id": "TT-123456", "business_type_name": "活动规则咨询", "customer_id": "customer_id", "dc_name": "华南-广州", "simple_description": "123", "source_name": "用户中心", "create_time": "2020-12-25T09:24:18Z", "message_list": [ { "type": 0, "replier": "", "content": "123", "message_id": "", "replier_name": "", "create_time": "2020-12-25T09:24:18Z", "is_first_message": 0, "accessory_list": [ { "accessory_id": "", "file_actual_name": "test.jpg" } ] } ], "incident_satisfaction": [ ], "is_authorized": 0, "resolve_time": 0, "business_ownership": 0, "ext_info": { "area_code": "", "remind_mobile": "", "remind_mail": "", "contact_type": "0,1,2", "remind_time": "0", "cc_email": "" } } } Status 0表示待受理。

工单管理应用示例

工单管理-认证鉴权:AK/SK认证

AK/SK认证 AK/SK签名认证方式仅支持消息体大小12MB以内，12MB以上的请求请使用Token认证。 AK/SK认证就是使用AK/SK对请求进行签名，在请求时将签名信息添加到消息头，从而通过身份认证。 AK(Access Key ID)：访问密钥ID。与私有访问密钥关联的唯一标识符；访问密钥ID和私有访问密钥一起使用，对请求进行加密签名。 SK(Secret Access Key)：与访问密钥ID结合使用的密钥，对请求进行加密签名，可标识发送方，并防止请求被修改。使用AK/SK认证时，您可以基于签名算法使用AK/SK对请求进行签名，也可以使用专门的签名SDK对请求进行签名。详细的签名方法和SDK使用方法请参见API签名指南。您也可以通过这个视频教程了解AK/SK认证的使用：https://bbs.huaweicloud.com/videos/69d4cf0269c34d41ab3dff02c73dd6c9。签名SDK只提供签名功能，与服务提供的SDK不同，使用时请注意。

工单管理如何调用API

工单管理-认证鉴权:Token认证

Token认证 Token的有效期为24小时，需要使用一个Token鉴权时，可以先缓存起来，避免频繁调用。 Token在计算机系统中代表令牌（临时）的意思，拥有Token就代表拥有某种权限。Token认证就是在调用API的时候将Token加到请求消息头，从而通过身份认证，获得操作API的权限。在构造请求中以调用获取用户Token接口为例说明了如何调用API。获取Token 后，再调用其他接口时，您需要在请求消息头中添加“X-Auth-Token”，其值即为Token。例如Token值为“ABCDEFJ....”，则调用接口时将“X-Auth-Token: ABCDEFJ....”加到请求消息头即可，如下所示。 1 2 3 POST https://iam.cn-north-1.myhuaweicloud.com/v3/auth/projects Content-Type: application/json X-Auth-Token: ABCDEFJ....

工单管理如何调用API

工单管理-修订记录

修订记录发布日期修订记录 2023-11-02 第十次正式发布。更新提交工单以及我的授权内容描述。 2022-03-08 第九次正式发布。新增审计章节。 2022-02-09 第八次正式发布。更新提交工单章节。 2021-03-23 第七次正式发布。优化同组工单章节。 2020-05-13 第六次正式发布。同组工单章节新增关联订单内容。我的授权和同组授权章节新增授权类型说明。 2020-04-24 第五次正式发布。我的工单章节新增标签内容。 2020-01-20 第四次正式发布。配置工单提交权限章节内容优化。 2019-12-30 第三次正式发布。配置工单提交权限章节内容优化。新增管理工单章节。新增同组授权章节。 2019-09-23 第二次正式发布。文档内容结构优化。 2018-08-30 第一次正式发布。

工单管理

工单管理-我的授权:操作步骤

操作步骤登录管理控制台。单击右上角“工单”，进入“工单管理”页面。单击左侧导航栏的“我的授权”，可查看所有授权状态信息。单击待授权问题操作列的“授权”，查看华为工程师需要的授权信息。图1 授权填写需要的授权信息，勾选“我已阅读并同意《工单服务协议》”，单击“确认授权”，即可授权给华为工程师处理。图2 确认授权当前授权类型包括以下几种：服务器类授权：SSH协议（包括密码和私钥两种）、RDP协议、VNC协议帐号授权：支持帐号授权和委托授权 FTP授权：支持SFTP 机密信息授权授权信息在工单处理结束后在系统中清除，华为云不会保存用户的机密信息，建议用户在工单处理结束后修改密码。

工单管理

工单管理-同组授权:操作步骤

操作步骤登录管理控制台。单击右上角“工单”，进入“工单管理”页面。单击左侧导航栏的“同组授权”，可查看同组用户已授权给华为工程师的授权信息。单击待授权问题操作列的“授权”，查看华为工程师需要的授权信息。图1 授权填写需要的授权信息，勾选“我已阅读并同意《工单服务协议》”，单击“确认授权”，即可授权给华为工程师处理。图2 确认授权当前授权类型包括以下几种：服务器类授权：SSH协议、RDP协议、VNC协议帐号授权：支持帐号授权和委托授权 FTP授权：支持SFTP通过以下方式提醒我工单进展机密信息授权授权信息在工单处理结束后在系统中清除，华为云不会保存用户的机密信息，建议用户在工单处理结束后修改密码。

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HAYDN解决方案工厂-事件管理:创建事件

创建事件解决方案工作台支持项目在运维过程中手动新增事件工单，进入运维空间后，在左侧导航栏中选择“事件管理”，点击【新建事件】，可以新建运维事件工单、华为云工单。填写事件的基本信息，包括步骤：在左侧导航栏中选择“事件管理”，点击【新建事件】。图1 新增运维事件选择事件工单类型，可以选择是新增解决方案工作台运维事件工单还是新增华为云工单。图2 新增运维事件填写工单信息以及提交解决方案工作台运维事件工单：事件名称（概括问题）、填写事件描述（具体描述事件内容）、事件所属项目和服务、事件等级。点击【提交】后，相应服务的排班人员将会收到事件通知。图3 新增运维事件华为云工单：事件名称（概括问题）、填写事件描述（具体描述事件内容）、事件所属项目和服务、区域、工单类目等内容。可以通过绑定电话或者邮箱来接收工单处理进展。点击提交后会自动在华为云工单系统生成工单。图4 新增华为云工单图5 新增华为云工单如果用户的电话或者邮箱在华为云工单系统绑定过工单，在解决方案工作台上新建华为云工单时可以直接绑定不需要验证码验证。

HAYDN解决方案工厂工单管理

HAYDN解决方案工厂-事件管理:处理事件

处理事件运维事件响应后即进入到“待处理”阶段，处理人需要对事件进行处理。处理人在事件列表点击事件的【处理】按钮，进入事件处理页面；图7 处理事件填写该事件的原因和解决方案，点击【提交】；图8 提交事件处理如何转他人处理？如果该事件不属于自己的处理范畴或事件归属的服务选错，可以将该事件转给其他服务的工程师处理。点击事件名称进入事件详情页面，点击右下角的【转处理】功能，选择服务名称和转交对象即可。图9 转他人处理事件

HAYDN解决方案工厂工单管理

ASTRO轻应用 ASTROZERO-挂载前端页面:操作步骤

操作步骤在经典版应用开发页面，单击左侧导航栏下方的“配置”。图1 应用配置入口在“导航条”页签，单击“菜单树”右侧的“+”，选择“添加页签”。图2 导航条添加页签定义“设备管理”页签。在“添加页签”弹窗中，设置以下信息，然后单击“保存”。页面类型：设置为“标准页面页签”。标签：设置为“设备管理”。名称：设置为“equipmentManage”。页面：设置为“HW__equipmentManage”。图3 设备管理页签请按照以上方式，创建表1的导航菜单。表1 导航菜单页签类型标签名称页面标准页面页签工单管理 manageWorkOrderList HW__manageWorkOrder 标准页面页签工单列表（客服人员） workOrderList HW__workOrderList 标准页面页签工单列表（派单员） dispatchWorkOrder HW__dispatchWorkOrder 标准页面页签工单列表（维修人员） workOrderListM HW__workOrderListM （可选）设置导航的布局及颜色。您可以根据自己的喜好，设置导航的布局及颜色，默认导航菜单是靠左，蓝色。如图4所示，单击红框中的布局，即可将导航菜单设置为横向菜单，然后单击“保存”。图4 切换为横向导航

ASTRO轻应用 ASTROZERO 验证工单管理功能

华为乾坤-处理工单:操作步骤

操作步骤单击控制台页面右上方帐号，单击“我的工单”，进入工单页面。选择“我的处理”，可以查看需要处理的工单。图1 工单列表在列表中选择需要处理的工单，单击工单列表中问题描述名称或单击“处理”，进入工单处理界面。图2 工单处理在工单处理界面，您可以查看问题描述、工单状态，修改工单信息。问题描述租户提交工单时输入的描述。工单状态工单状态含义参见表1。表1 工单状态工单状态说明正在处理指MSP管理员已接收工单，正在处理问题中。待用户反馈指MSP管理员向用户发送了消息，等待用户回复的状态。待用户确认指MSP管理员已处理完工单，等待用户确认和评价。待回复指用户发送消息后，等待MSP管理员回复的状态。已撤销指用户撤回“派发中”的工单，MSP管理员不用处理该工单。已关闭指工单流程已结束，如果还有问题需要重新创建工单。级别工单级别是由运营定义的服务请求定级标准，不同级别对应不同的闭环要求时间。MSP管理员无权限修改级别。表2 工单级别定义级别定义要求闭环时间一级核心生产系统不可用 15分钟内闭环或升级二级生产系统部分不可用 30分钟内闭环或升级三级生产系统异常 1小时内闭环或升级四级系统异常 6小时内闭环或升级五级一般性指导 12小时内闭环或升级进一步处理工单。转发：对于无法解决的问题或判断不应该由MSP管理员处理的问题，可以单击“转发”，将工单转回给SRE处理。结单：对于已经处理完毕的工单，单击“结单”，等待用户确认与评价。用户反馈“已解决”的工单，将自动关闭，工单流程结束。用户反馈“未解决”的工单，需要继续跟进解决。

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