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服务内容 服务说明 服务内容 服务订购项 服务说明 运营支持订阅服务 运营专家线上服务 提供专属的运营专家,一对一提供全流程的云会议运营和维护支持,帮助客户在企业内成功的使用云会议。 运营专家线下服务 作为运营专家线上服务的补充,云会议运营专家提供现场的运营培训服务,按场次进行收费,每次两天时间,对客户运营人员赋能培训。 开发支持订阅服务 云会议集成开发支持(标准版) 针对使用UI SDK和Rest API的客户,按项目提供一次性服务报价,有效期为购买之日起6个月。 云会议集成开发支持(高级版) 针对使用Native SDK和Rest API的客户,由于开发复杂度较高,开发周期较长,投入的支持人力也比较多。按项目提供一次性服务报价,有效期为购买之日起12个月。 运维支持订阅服务 媒体下沉远程运维服务 华为进行下沉媒体面的远程运维,包括问题处理、版本升级、扩容、缩容等,保障系统服务SLA达成。 里程碑说明 服务阶段 里程碑说明 服务启动 针对首次购买本服务的用户,明确客户服务前期需要执行的准备动作,保障客户服务工作的正常启动。 与客户建立联接,明确服务交付正式启动。 服务管理 包含服务启动、服务实施、服务终止全生命周期管理,规范服务活动,为后续订阅服务成功交付提供指导。 明确客户侧和华为侧分工界面,并建立了质量保证机制和客户的互动机制。 服务实施 明确基于订阅服务项制定对应的服务实施策略,落地关键服务活动及服务交付件。 对客户提供服务时,依据提供的服务项,严格遵循服务业务流的规范说明、模板、checklist等执行。明确参与角色的职责,服务交付方式,遵循标准化输出、规范性动作要求、SLA达标等,保质保量的完成服务交付项。 服务验收 服务质量是服务验收的关键,通过服务的关键交付件、规范执行情况,服务SLA达成驱动客户完成服务验收。
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服务范围 服务详情 运营支持订阅服务: 运营专家线上服务 专属运营经理和支持群:专人对接,专属支持群,快速响应和主动服务(7*24)。 首次部署支持:专属服务团队支撑解决部署云会议过程中的问题,确保成功上线。 运营和培训赋能:初次使用培训和内部运营推广指导。 问题和需求闭环管理:日常问题和需求的优先处理,主动跟踪闭环。 新版本/新特性上线培训(季度):新版本和新特性上线推送培训。 大会保障:远程重大会议保障服务(4次/年)。 资源超用:最大并发资源允许超过购买量的20%。 月度使用报告:会议资源使用、业务开展情况、问题和需求处理进展等的月度分析报告(1次/月)。 客户关怀(季度):问题和需求处理进展、用户使用访谈等。 运营专家线下服务 现场运营培训服务: 提供现场的云会议使用培训,以及企业内运营推广赋能,帮助企业全面推广和用好云会议。 开发支持订阅服务: 云会议集成开发支持(标准版) 针对使用华为云会议UI SDK及REST API进行集成开发的支持: 集成方案制定:协助开发者分析客户需求,并制定集成方案。 远程培训及赋能: 提供UI SDK及REST API的远程培训,帮助开发者理解华为云会议的开放能力和接口。 提供UI SDK Demo源代码的解读培训,帮助开发者深入理解UI SDK的接口使用方法。 开发技术支持: 6个月内开发过程中涉及UI SDK及REST API相关问题的解答。 后期UI SDK版本升级过程中的问题解答。 云会议集成开发支持(高级版) 针对使用华为云会议Native SDK及REST API进行集成开发的支持: 集成方案制定:协助开发者分析客户需求,并制定集成方案。 远程培训及赋能: 提供Native SDK及REST API的远程培训,帮助开发者理解华为云会议的开放能力和接口。 提供Native SDK Demo源代码的解读培训,帮助开发者深入理解Native SDK的接口使用方法。 开发技术支持: 12个月内开发过程中涉及Native SDK及REST API相关问题的解答。 后期Native SDK版本升级过程中的问题解答。 运维支持订阅服务: 媒体下沉远程运维服务 专属运维经理和技术专家,主动运维。 运维能力:系统监控、预警(7*24)。 运维服务:日常巡检、深度巡检(4次/年)。 平台应急:平台故障定位和恢复(5*8+Oncall) 版本管理服务:系统平台版本升级(4次/年)。 容量运维服务:根据系统业务量监控,提供容量扩缩容服务(年度)。 运维能力赋能培训。 备份及恢复(按需)。 运维服务月报(每月)。 本项目华为云服务不包括以下内容: 华为 云会议系统 依赖的客户基础设施,如网络架构、虚拟机、虚拟机OS等; 接入到华为云会议系统的客户第三方软件或者硬件服务; 开发过程中涉及的企业开发者证书需要企业自行申请; 集成SDK后的企业自建的APP上架应用市场需要开发者自行完成,华为云会议支撑团队可以提供必要的辅助。
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服务流程 服务角色与职责介绍 职责 对应职位/岗位 向服务经理提供客户关键信息 客户经理 负责新订阅服务客户专属技术服务经理、产品专家的分配工作; 负责对专属技术服务经理、产品专家的交付件进行审核。 服务组长 负责线上运营服务客户面的统一接口; 负责线上运营服务具体实施动作执行。 技术服务经理 负责运营服务、运维支持、开发支持服务客户面的统一接口; 负责运营服务、运维支持、开发支持服务具体实施动作执行。 产品运维专家、产品运营专家、产品开发支持专家 服务流程指导
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责任矩阵 阶段 任务 华为 客户 服务启动 服务准备 R S 服务启动 R S 服务管理 服务管理 R S 例行沟通 R R 服务实施 服务实施 R S 关键交付件 R S 服务验收 服务验收 R R 共同责任 双方商定并确认服务交付范围和目标; 双方商定并确认服务沟通机制和交付件; 双方商定并确认服务项目管理计划; 双方商定并确认平台应急机制; 完成合同签订。 客户责任 客户需至少指派一位客户接口人,协助华为云顺利执行项目服务实施,负责双方协调管理、服务验收、应急处理等。 角色 职责 客户接口人 提供详细准确的客户业务场景描述; 客户需求的统一出口; 审核服务的实施范围和实施方案是否满足项目需求; 确认服务实施管理和沟通机制; 根据项目合同,完成服务验收。 华为责任 接受客户的服务申请,组建华为云服务专家团队。合同履行期间,严格遵守服务条款和约束进行服务实施交付。 服务 职责 运营支持订阅服务 专属运营经理一对一服务,为组织和企业提供更快、更好、更全面的线上/线下支持服务; 运营推广/业务培训; VIP问题和需求护航管理; 重要会议保障; 资源超用; 月度使用报告等服务。 开发支持订阅服务 提供针对使用Native SDK+Rest API集成场景的远程培训、答疑、问题处理、版本升级等支持服务保障项目按照计划交付; 协助客户完成项目成果验收。 运维支持订阅服务 下沉媒体站点的远程升级、扩容、缩容、日常运维等能力; 运维服务实施管理和应急机制。
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