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工单处理

云客服-工单详情:操作步骤

操作步骤选择“工单工作台”界面，单击工单行，可查看工单详情。图1 工单详情（可选）在工单详情页右侧，您可查看客户信息、客户历史工单以及评价当前工单。您可对工单做如下处理：：对重要或紧急工单进行关注。：如果您提前配置催单通知，可将快过期工单进行敦促，工单责任人将收到邮件或短信通知。：将工单等级进行升级，升级后工单标题增加升级标志。：暂停工单，适用于工单暂时无需处理。：转移工单责任人。：取消工单。：关闭工单。：重启工单。评论：在工单轨迹下方可添加您在处理工单时的备注信息。添加附件：为当前工单添加的补充信息，例如客户反馈的故障截图等。附件大小不能超过5M，数量不超过5个，支持jpg 、png 、pdf 、jpeg 、gif、doc、docx格式。创建任务：当处理工单过程中，需要其他部门的人协助解决问题时，可创建任务跟踪。图2 创建任务一个工单可以创建多个任务。关联工单：工单合并后可查看关联工单。如何将工单进行合并请参考合并工单章节。内部记录：只有工单责任人和租间管理员才有权限操作。内部记录提交信息长度最大支持20000字符，如有添加图片场景，请使用附件上传图片。图3 内部记录邮件：支持给客户发送邮件。收件人只能选择在新建客户时填写的邮箱。图4 发送邮件即时消息：支持给客户发送短信。收件人只能选择在新建客户时填写的手机号码。图5 即时消息查看接触记录：只支持查看7天的记录。如果您在音视频工作台成功创建工单，则工单信息会生成接触记录ID。单击蓝色字体ID，可跳转至接触记录详情页。图6 接触记录ID

云客服工单处理
云客服-取消工单:请求说明

请求说明表1 请求头参数序号名称参数类型是否必选说明 1 Content-Type string True 消息正文的类型为JSON 2 access-token string True 用户访问租间token，参见调用鉴权接口表2 请求体参数序号名称参数类型长度（字节）是否必选说明 1 id string 20 True 工单id 2 creatorId string 20 True 操作处理人id

云客服工单处理接口(V2.0)
云客服-取消工单:消息样例

消息样例场景描述：取消工单 URL：https:// 域名 /service/AICC__Case/1.0.0/openapi/case/cancel 请求头: { "Content-Type": "application/json", "access-token": "0000000000************7bm63KsRmEztTvyA=" } 请求体： {"id": "c6m80000013LvTIsdeJU","creatorId":"10gg000000sLj1ytR70C"} 响应头： { "connection": "keep-alive", "Content-Length": "16", "Content-Type": "application/json%3Bcharset=UTF-8"} 响应参数： {"resCode": "0","resMsg": "成功"}

云客服工单处理接口(V2.0)
云客服-工单说明:工单属性说明

工单属性说明您创建工单或者查询工单时，必须了解工单的属性说明，表1中介绍主要属性。表1 工单属性说明属性说明工单类型工单类型，由业务管理员配置。标题工单主题。状态工单状态，如下：处理中已关闭草稿未分配优先级工单处理的优先级，如下：低中高内容描述客服记录的问题经过。工单责任人直接分派给工单责任人。如不填写，则工单出现在未分配区域。工单渠道工单的来源渠道：业务代表网页移动应用电子邮件社交媒体联系人姓名/联系人邮件/联系人电话客户联系方式。期望解决时间工单完结的时间点。

云客服工单处理指南