客服座席指南-华为云

云客服-切换座席状态:背景信息

背景信息接续框架提供接续条，客服代表可通过接续条完成对接续状态的控制。接续状态指客服代表登录座席后，可能处于的各种状态，包括空闲态、通话态、整理态、示忙态和休息态，如表1所示。系统根据座席状态，判断是否可以为客服代表分配来话。表1 接续状态说明座席状态说明空闲态客服代表等待系统分配来话时的座席状态。通话态客服代表正在处理来话时的座席状态。整理态客户挂机后，客服代表处理与呼叫相关的事务（例如填写客户的来话信息）时的座席状态。示忙态客服代表示忙后的接续状态。休息态客服代表请假休息时的接续状态。休息状态时显示倒计时呈现的时间。休息时间剩余5分钟且租户级参数“座席休息超时是否强制结束休息”配置为“是”时每过1分钟，界面右下角弹框提示“还有XX分钟后，你将进入工作状态，请提前预留时间！”。休息时间结束后且租户级参数“座席休息超时是否强制结束休息”配置为“否”时，接续条正向红色字体显示计时，且每超过1分钟，界面右下角弹框提示“休息已超时XX分钟，请尽快办公！”。客服代表通过执行接听电话、休息、示忙等接续操作，实现接续状态的转换，转换关系如图1所示。接续条呼叫相关事件在浏览器右下角有提示弹框。图1 接续状态转换说明

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云客服-切换座席状态:后续操作

后续操作座席签入后，单击界面右上角展开配置，单击重设技能，可重新选择需要签入的技能队列。重置后，当座席签入的技能队列发生变化时，相应的座席具备的能力也会发生变化。例如：全能型座席，已签入音视频、多媒体的技能队列，重设技能队列后，只选择音视频技能队列，保存后。该座席只能处理音视频通话，无法处理多媒体通话。图5 展开配置界面图6 重设技能界面座席需要具有重设技能队列的操作权限。对于新开租的租间，普通座席默认有上述权限。对于老租间，普通座席默认没有上述权限，请联系租户管理员添加。

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云客服-切换座席状态:操作步骤

操作步骤客服代表登录客户服务云Portal。单击顶部的，签入平台。签入后客服代表的座席状态，可以通过系统参数中的“签入后的座席状态”控制。签入后的座席状态有：空闲态整理态示忙态座席签入技能队列的方式，受同名的租户级参数、座席级参数“座席签入技能方式”控制。租户级参数“座席签入技能方式”，取值范围：座席自配置统一自动：座席签入时，统一自动签入该座席绑定的所有技能队列统一指定：座席签入时，可指定该座席绑定的技能队列签入。座席的能力与已签入的技能队列有关，请根据需要选择技能队列签入。图2 统一指定界面默认为座席自配置。修改参数后刷新页面使配置生效。座席级参数“座席签入技能方式”，取值范围：自动：签入时，自动签入该座席绑定的所有技能队列指定：座席签入时，可指定该座席绑定的技能队列签入。座席的能力与已签入的技能队列有关，请根据需要选择技能队列签入。图3 指定界面默认为自动。修改参数后刷新页面使配置生效。若租户级参数“座席签入技能方式”值为“座席自配置”，取决于座席级参数“座席签入技能方式”值。若租户级参数“座席签入技能方式”值为“统一自动”或“ 统一指定”，则直接取决于此参数值。单击顶部的，选择需要切换的状态。图4 切换座席状态界面

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云客服-智能填充工单信息:操作步骤

操作步骤用户通过单击“音视频工作台”菜单，手动打开音视频工作台，单击上方导航栏“签入”按钮。单击上方，呼叫座席，进行通话。通话结束后点击会话上方“创建工单”按钮，弹出工单分类选择界面，根据业务需要选择工单类型。座席选择其中一个工单类型后跳会转到创建工单页面，并自动填充好工单分类。进入创建工单页面后，会将通话过程中地址信息自动填充到“oifde”栏。其中oifde字段为自定义。图1 工单信息智能填充

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云客服-处理视频业务

处理视频业务座席通过本节内容学习如何处理视频业务内容。自动应答来话客服代表通过使用自动应答话接通客户呼叫。手动应答来话客服代表可以通过手动应答话来接通客户呼叫。呼叫转移客服代表通过呼叫转移操作，将正在进行的呼叫转移到其他技能队列、第三方系统、其他客服代表或IVR，继续处理客户业务。外呼客服代表可以主动呼叫客户，执行业务操作。三方通话客服代表与客户通话期间，客服代表可以接通第三方帮助处理业务内容，三方共同处理。呼叫保持客服代表通过呼叫保持操作，保持与本次客户通话在线，操作其他业务完成后，可继续与客户通话。咨询业务代表答复客户的过程中，可发起咨询。咨询时，客户方的话路被保持，咨询方业务代表和被咨询的业务代表进行通话。呼叫释放客服代表在通话结束后，可以主动执行呼叫释放，结束本次通话。音视频切换客服代表与客户进行视频通话时，可切换通话类型。桌面共享客服代表在与客户视频通话时，支持桌面共享操作。父主题：客服座席指南

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云客服-处理多媒体交谈业务

处理多媒体交谈业务座席通过本节内容学习如何处理多媒体业务内容。呼叫应答客服通过多媒体渠道处理客户业务时使用在线交谈工作台。发送电子文档链接发起音视频通话请求转移会话发起会话客服代表在历史会话中，支持搜索未联系过的用户，通过邮件、WhatsApp、5G消息、短信渠道主动建立连接。发起网页协同客户接通座席后，座席可主动发起网页协同，实现护航浏览。呼叫释放客服代表在通话结束后，可以主动执行呼叫释放，结束本次通话。查询历史接触客服代表可以查看最新3条的历史接触记录。撤回座席消息座席代表支持撤回消息操作。多媒体静默座席用户与机器人对话时，机器人可以申请多媒体座席，辅导与用户的对话。父主题：客服座席指南

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云客服-切换座席状态:操作步骤

操作步骤客服代表登录客户服务云Portal。单击顶部的，签入平台。签入后客服代表的座席状态，可以通过系统参数中的“签入后的座席状态”控制。签入后的座席状态有：空闲态整理态示忙态座席签入技能队列的方式，受同名的租户级参数、座席级参数“座席签入技能方式”控制。租户级参数“座席签入技能方式”，取值范围：座席自配置统一自动：座席签入时，统一自动签入该座席绑定的所有技能队列统一指定：座席签入时，可指定该座席绑定的技能队列签入。座席的能力与已签入的技能队列有关，请根据需要选择技能队列签入。图2 统一指定界面默认为座席自配置。修改参数后刷新页面使配置生效。座席级参数“座席签入技能方式”，取值范围：自动：签入时，自动签入该座席绑定的所有技能队列指定：座席签入时，可指定该座席绑定的技能队列签入。座席的能力与已签入的技能队列有关，请根据需要选择技能队列签入。图3 指定界面默认为自动。修改参数后刷新页面使配置生效。若租户级参数“座席签入技能方式”值为“座席自配置”，取决于座席级参数“座席签入技能方式”值。若租户级参数“座席签入技能方式”值为“统一自动”或“ 统一指定”，则直接取决于此参数值。单击顶部的，选择需要切换的状态。图4 切换座席状态界面

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背景信息接续框架提供接续条，客服代表可通过接续条完成对接续状态的控制。接续状态指客服代表登录座席后，可能处于的各种状态，包括空闲态、通话态、整理态、示忙态和休息态，如表1所示。系统根据座席状态，判断是否可以为客服代表分配来话。表1 接续状态说明座席状态说明空闲态客服代表等待系统分配来话时的座席状态。通话态客服代表正在处理来话时的座席状态。整理态客户挂机后，客服代表处理与呼叫相关的事务（例如填写客户的来话信息）时的座席状态。示忙态客服代表示忙后的接续状态。休息态客服代表请假休息时的接续状态。客服代表通过执行接听电话、休息、示忙等接续操作，实现接续状态的转换，转换关系如图1所示。接续条呼叫相关事件在浏览器右下角有提示弹框。图1 接续状态转换说明

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云客服-切换座席状态:后续操作

后续操作座席签入后，单击界面右上角展开配置，单击重设技能队列，可重新选择需要签入的技能队列。重置后，当座席签入的技能队列发生变化时，相应的座席具备的能力也会发生变化。例如：全能型座席，已签入音视频、多媒体的技能队列，重设技能队列后，只选择音视频技能队列，保存后。该座席只能处理音视频通话，无法处理多媒体通话。图5 展开配置界面图6 重设技能队列界面座席需要具有重设技能队列的操作权限。对于新开租的租间，普通座席默认有上述权限。对于老租间，普通座席默认没有上述权限，请联系租户管理员添加。

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