质检管理-华为云

云客服-质检管理概述

质检管理概述当前系统支持如下两类质检方式。人工质检：系统给质检员根据规则分配待质检的通话记录，质检员根据配置好的评分模板听通话记录中的录音，人工为该通话记录打分。智能质检：系统预置一些规则，例如出现敏感词扣多少分、静默时长超过一定时长扣多少分、抢插话扣多少分等，全量自动识别通话记录，然后再根据人工复核规则分配一定比例的系统评价后的通话记录给质检员，由质检员再对通话记录进行二次复核。整个质检活动参与的角色包括如下几个： AI训练师：对智能质检的违规或合规规则进行梳理和配置，例如梳理出哪些词属于违禁词，不允许出现；正常语速应该多快，超速则扣分等，AI训练师需要多次使用通话录音进行规则调整，以确保评价结果尽量准确，公正。质检主管：对座席人员提交的结果申诉进行审核，分配质检员进行再次评价。质检员：听通话录音，人工对服务过程进行评价。座席主管：审核座席人员的申诉申请。座席：生成通话记录与录音，由质检员或系统进行服务评价。当对智能结果存在异议时，可提出申诉。父主题：质检管理

云客服质检管理

云客服-管理人工质检

管理人工质检介绍人工质检管理应该配置的内容，包括质检评分、质检关系、质检对象等。配置人工质检评分质检员对话务员进行质检时需要有评分标准，您可根据本任务完成质检评分标准的配置。配置人工质检评分模板质检评分模板中记录该模板中包含哪些评分项，各评分项出现的先后关系，创建质检任务时需关联评分模板。质检归类管理质检归类管理包含质检归类类别以及该类别下质检归类项目的管理。创建质检归类类别之后，可以为该类别新增质检归类项目。在管理质检对象类别时可以选择多个质检归类类别。质检对象类型管理质检归类管理包含了针对不同对象类型的质检等级定义和质检归类项。在创建质检任务时需要选择一个质检对象类别。质检关系管理租间管理员统一管理质检员所属组织机构，分配被质检任务。配置质检任务租户管理员可以对质检任务进行创建、查询、编辑、发布、删除操作，配置后续质检员进行质检的任务规则。查看所有质检结果作为租户管理员，您可以查看所有的质检结果。父主题：质检管理

云客服质检管理

云客服-管理智能质检

管理智能质检租户管理员通过配置句子、敏感词、质检规则、评分等完成智能质检管理配置。管理句子句子可通过一组语义、关键词等元素进行表达，通常指定一个完整的目的，本节介绍如何管理句子。管理敏感词本节介绍如何配置质检规则中的敏感词，进行质检管理。配置质检规则质检规则包括静默规则、对话规则、语速规则、抢插话规则，本节介绍如何管理配置这些规则内容。设置质检评分您可自定义质检评分档次，应用于您的智能质检任务。本节介绍如何设置质检评分。配置业务场景支持配置质检业务场景，每个质检业务场景包含多个质检规则，系统基于业务场景实现智能质检。查看智能质检结果租户管理员可通过本任务，查询通话质检记录；上传通话文件后，查看智能质检和人工复核质检结果。配置抽检计划当质检主管需要对智能质检过的通话重新质检，创建人工抽检任务时，质检主管需先设置定时抽检计划。创建人工抽检任务当需要对智能质检过的通话重新分配质检员进行人工质检时，质检主管创建人工抽检任务。文本和语音分析父主题：质检管理

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