本服务等级协议（以下简称“SLA”）是您与华为云签订的《华为云用户协议》（以下简称为“协议”）的不可分割的组成部分。协议中定义的术语在本SLA项下具有相同含义，但本SLA另有定义的情形除外。若本SLA的条款与条件与协议中的条款和条件相冲突或不一致，则以本SLA为准，但仅在该冲突或不一致范围内适用。
华为云会适时修改SLA协议，但在您的订购期限内，华为云不会以实质性降低服务水平的方式修改您的SLA条款；如果您续订服务，则续订之时届时适用的SLA协议的版本将适用于您的续订期。您继续使用服务即代表您同意届时适用的SLA。
通用条款
一、定义
服务：为本SLA之目的，本SLA中提及的服务仅指本SLA中以下所列明的云服务。
服务周期：一个服务周期为一个自然月。
服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）
服务不可用：将在下面的服务特定条款中针对每种服务进行定义。服务不可用不包含服务因下面所述的限制以及服务特定条款中的限制而发生不可用的情况。
服务不可用时间：指一个服务周期内服务不可用的时间的总和，如不满一个月，仍按一个月计算。服务不可用时间不得重复计算，即每个服务周期的服务不可用时间不计入下一服务周期的服务不可用时间。
服务可用性：指在一个服务周期内，针对本SLA中列明的服务，所承诺达到的服务可用率。
月度服务费：指在一个服务周期（即自然月）内，客户就该服务周期内的服务所支付的服务费总额，如客户一次性支付多个服务周期的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。
二、补偿
补偿方式：如果华为云未达到本SLA项下承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以代金券的方式发放，且该补偿是华为云针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。
补偿申请时限：您可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的云服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。华为云将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。
补偿申请方法：您可以在华为云用户中心提交工单申请补偿。（工单网址：https://console.huaweicloud.com/ticket/?region=cn-north-4&locale=zh-cn#/ticketindex/serviceTickets）
三、限制
以下情形所导致的不可用不应被计入服务不可用时间：
1)不可抗力的原因引起；
2)依照法律法规，应监管部门要求或依照协议及协议中援引的政策您的服务被暂停或终止的；
3)由于您或第三方原因导致的;
4)系统或服务日常维护而引起的；
5)由于您未按照服务使用文档或操作指导使用服务引起的；
6)由于网络运营商的原因导致的服务不可用。
华为云UCS（UCS）服务特定条款
一、定义
服务不可用：指依照华为云UCS服务系统中日志记录，因华为云原因导致的UCS服务连续超过十分钟业务无法使用，低于十分钟的不可用时间不计算在内。
二、限制
1、华为云UCS限制
除通用条款中列明的情形外，针对华为云UCS服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1)客户未按照正确的高可用方式将集群接入华为云UCS服务。
2)任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的。
3)注册的Kubernetes集群版本不符合华为云UCS服务的规定。
4)注册的Kubernetes集群本身状态异常导致连接中断或配置失败。
5)您自行操作（如在控制台、API等控制方式对集群进行重启、删除、恢复等操作）引起的不可用。
6)华为云UCS服务预先通知客户后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练。
7)任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的。
8)客户业务过载所致集群异常，进而导致的业务中断。
9)客户的应用程序或资源受到黑客攻击而引起的。
10)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的。
11)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的。
12)客户未遵循华为云产品使用文档、开发规范或使用建议引起的。
13)开源社区BUG以及其它非华为云原因导致的故障。
14)由于客户违反服务条款（如欠费等）导致的服务被暂停或终止。
15)其它不可抗因素引起的。
2、华为云UCS（On-Premises）限制
2.1可用性场景限制
除华为云UCS限制中列明的情形外，针对UCS（On-Premises），以下所列情形亦不应被计入服务不可用：
1）由于您选择的服务器不满足UCS（On-Premises）的使用约束（如操作系统、硬件架构、内存、硬盘、CPU等）而导致的问题，不作为服务不可用情况。
2）由于本机机房的网络故障（如断网）、硬件故障（如硬盘损坏）、操作系统故障等原因，无法通过UCS进行管理，不作为服务不可用情况。
3）在UCS（On-Premises）离线状态时，集群和应用运维信息（包含日志、告警、监控等）将无法上报云端，UCS将无法对集群和应用进行管理，不作为服务不可用的情况。
4）由于您部署的应用引发的系统故障（如应用负荷过高或生成的数据导致磁盘空间占满等问题）导致集群、节点、应用等应用异常，不作为服务不可用情况。
5）由于您服务器进行操作系统升级导致的业务中断或者业务不可用，不作为服务不可用情况。
2.2 维护版本限制
您使用的UCS（On-Premises）须在6个月内升级到最新版本，以保证最优的使用体验并享受UCS团队提供的运维支持，超过6个月后服务团队不再对您的UCS（On-Premises）提供免费的运维支持。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 =（该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使华为云UCS服务的每服务周期服务可用率不低于99.86%。
四、服务补偿
如果华为云UCS服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
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99%≤服务可用性<99.86% |
月度服务费的10% |
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95%≤服务可用性<99% |
月度服务费的25% |
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服务可用性<95% |
月度服务费的100% |
更新日期：2023年9月8日