本服务等级协议（以下简称“SLA”）是您与华为云签订的《华为云用户协议》（以下简称为“协议”）的不可分割的组成部分。协议中定义的术语在本SLA项下具有相同含义，但本SLA另有定义的情形除外。若本SLA的条款与条件与协议中的条款和条件相冲突或不一致，则以本SLA为准，但仅在该冲突或不一致范围内适用。
华为云会适时修改SLA协议，但在您的订购期限内，华为云不会以实质性降低服务水平的方式修改您的SLA条款；如果您续订服务，则续订之时届时适用的SLA协议的版本将适用于您的续订期。您继续使用服务即代表您同意届时适用的SLA。
通用条款
一、定义
服务：为本SLA之目的，本SLA中提及的服务仅指本SLA中以下所列明的云服务。
服务周期：一个服务周期为一个自然月。
服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）
服务不可用：将在下面的服务特定条款中针对每种服务进行定义。服务不可用不包含服务因下面所述的限制以及服务特定条款中的限制而发生不可用的情况。
服务不可用时间：指一个服务周期内服务不可用的时间的总和，如不满一个月，仍按一个月计算。服务不可用时间不得重复计算，即每个服务周期的服务不可用时间不计入下一服务周期的服务不可用时间。
服务可用性：指在一个服务周期内，针对本SLA中列明的服务，所承诺达到的服务可用率。
月度服务费：指在一个服务周期（即自然月）内，客户就该服务周期内的服务所支付的服务费总额，如客户一次性支付多个服务周期的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。
二、补偿
补偿方式：如果华为云未达到本SLA项下承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以代金券的方式发放，且该补偿是华为云针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。
补偿申请时限：您可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的云服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。华为云将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。
补偿申请方法：您可以在华为云用户中心提交工单申请补偿。（工单网址：https://console.huaweicloud.com/ticket/?region=cn-north-4&locale=zh-cn#/ticketindex/serviceTickets）
三、限制
以下情形所导致的不可用不应被计入服务不可用时间：
1)不可抗力的原因引起；
2)依照法律法规，应监管部门要求或依照协议及协议中援引的政策您的服务被暂停或终止的；
3)由于您或第三方原因导致的;
4)系统或服务日常维护而引起的；
5)由于您未按照服务使用文档或操作指导使用服务引起的；
6)由于网络运营商的原因导致的服务不可用。
消息&短信（Message & SMS）服务特定条款
一、定义
服务周期：客户首次申请开通短信业务，并建立应用，以应用开通之日起计算，至当月月末为第一个服务周期，后续每个自然月为一个服务周期；
月度服务费费用：客户在一个服务周期中就消息&短信产品，所支付的实际服务费用总额；
有效短信数：指提交给有效号码的短信（仅限于验证码短信、行业通知短信），成功提交至华为云平台拆分后的总条数（一条短信如超过一定长度将被自动拆分为多条短信）；
明确失败：由于华为云的原因，客户提交的有效号码及短信（仅限于验证码短信、行业通知短信）通过华为云平台，无法提交至有效号码终端出现的失败数量；
有效号码：指客户提交的号码中可正常使用的号码，不包括：
1) 空号、停机等运营商标识为非正常使用的号码；
2) 终端号码由于用户或其他原因导致无法正常接收短信，包括但不限于欠费、关机、不在服务区、未订购短信服务、终端网络信号不稳定、手机存储空间已满、手机拦截、退订等状态；
3) 华为云通信平台或运营商定义的黑名单号码；
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对消息&短信服务，以下所列情形亦不应被计入服务不可用：
1) 客户自身故障及原因所引起的；
2) 客户的应用程序、平台等受到黑客或恶意攻击而引起的；
3) 客户维护使用不当、保密不当，致使数据、口令、密码、key等丢失、泄露或验证码刷量所引起的；
4) 客户未遵循华为云消息&短信服务产品使用文档或使用建议引起的；
5) 客户的疏忽或者由客户授权的操作所引起的；
6) 客户由于违反华为云消息&短信服务平台规则引起的；
7) 客户业务重大变更、大并发需求等未提前告知华为云；
8) 被终端手机用户认定为骚扰业务的；
9) 客户通过某种方式免费使用华为云消息&短信服务的，包括但不限于客户免费使用测试券、上行短信等场景；
10) 因工信部、通管局、相关政府部门、运营商等管控或要求引起的；
11) 任何涉及黄赌毒、诈骗等非法信息、违法内容、或严重投诉引起的；
12) 客户采用码号扩展、固定码号、码号尾号固定、指定码号或通道配置、三网合一码号等华为云非官网公开正式运营的产品、功能及权限的；
13) 华为云预告通知客户后，进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
14) 华为云公告提前告知客户由于重大活动或者促销引起的；
15) 任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
16) 非华为云原因造成的服务不可用或服务不达标的情况；
17) 属于相关法律法规、相关协议、相关规则或华为云发布的相关规则、说明等所述的华为云可以免责、免除赔偿责任等情况；
18) 不可抗力及意外事件引起的。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期有效短信数 - 该服务周期明确失败数）/该服务周期有效短信数 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使消息&短信服务（仅限于验证码短信、行业通知短信）的每服务周期服务可用率不低于95%，中国香港、中国澳门、中国台湾以及国际短信服务除外；如有特别约定的场景，以约定的服务可用率承诺为准。
四、服务补偿
如果消息&短信服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
|
服务可用性 |
代金券补偿金额 |
|
90%≤服务可用性<95% |
月度服务费的10% |
|
服务可用性<90% |
月度服务费的30% |
更新日期：2023年9月8日