本服务等级协议（以下简称“SLA”）是您与华为云签订的《华为云用户协议》（以下简称为“协议”）的不可分割的组成部分。协议中定义的术语在本SLA项下具有相同含义，但本SLA另有定义的情形除外。若本SLA的条款与条件与协议中的条款和条件相冲突或不一致，则以本SLA为准，但仅在该冲突或不一致范围内适用。
华为云会适时修改SLA协议，但在您的订购期限内，华为云不会以实质性降低服务水平的方式修改您的SLA条款；如果您续订服务，则续订之时届时适用的SLA协议的版本将适用于您的续订期。您继续使用服务即代表您同意届时适用的SLA。
通用条款
一、定义
服务：为本SLA之目的，本SLA中提及的服务仅指本SLA中以下所列明的云服务。
服务周期：一个服务周期为一个自然月。
服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）
服务不可用：将在下面的服务特定条款中针对每种服务进行定义。服务不可用不包含服务因下面所述的限制以及服务特定条款中的限制而发生不可用的情况。
服务不可用时间：指一个服务周期内服务不可用的时间的总和，如不满一个月，仍按一个月计算。服务不可用时间不得重复计算，即每个服务周期的服务不可用时间不计入下一服务周期的服务不可用时间。
服务可用性：指在一个服务周期内，针对本SLA中列明的服务，所承诺达到的服务可用率。
月度服务费：指在一个服务周期（即自然月）内，客户就该服务周期内的服务所支付的服务费总额，如客户一次性支付多个服务周期的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。
二、补偿
补偿方式：如果华为云未达到本SLA项下承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以代金券的方式发放，且该补偿是华为云针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。
补偿申请时限：您可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的云服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。华为云将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。
补偿申请方法：您可以在华为云用户中心提交工单申请补偿。（工单网址：https://console.huaweicloud.com/ticket/?region=cn-north-4&locale=zh-cn#/ticketindex/serviceTickets）
三、限制
以下情形所导致的不可用不应被计入服务不可用时间：
1)不可抗力的原因引起；
2)依照法律法规，应监管部门要求或依照协议及协议中援引的政策您的服务被暂停或终止的；
3)由于您或第三方原因导致的;
4)系统或服务日常维护而引起的；
5)由于您未按照服务使用文档或操作指导使用服务引起的；
6)由于网络运营商的原因导致的服务不可用。
设备接入、设备管理（IoTDA、IoTDM）服务特定条款
一、定义
服务不可用：指设备接入、设备管理服务系统中日志显示，因华为云原因导致客户持续超过5分钟无法访问或者使用设备接入、设备管理服务，低于5分钟的不可用时间不计算在内。
有效请求：设备接入、设备管理服务从设备或应用服务器成功接收到的请求。有效请求不包括由于运营商网络故障、设备不在线、用户操作不当以及超出服务规格限制等原因导致请求不成功的情形，包括但不限于以下情况：
1）由于请求过于频繁被限流、网络不通等原因导致调用平台服务器接口返回非5XX错误的请求（5XX是服务端系统异常）；
2）设备上报数据或给设备发送请求消息过于频繁，超出服务规格限制的请求，单个设备QoS=0规格限制为50QPS；
3）由于运营商网络故障，设备无法和云端正常通信，导致的设备无法成功和云端建立连接、设备上报数据失败、给设备发送请求消息失败等；
4）由于用户配置错误，或者数据不符合规则引擎配置导致数据被丢弃；或者对接的云服务/第三方系统出现异常，而导致访问云服务/第三方系统失败的请求；
5）由于客户自身服务器能力原因，导致服务失败的请求。
失败请求：因设备接入、设备管理服务系统故障导致有效请求无法处理。比如：设备无法正常连接、设备消息通信异常、流转或推送消息到其它云服务/第三方系统失败。
二、限制
1、公有云实例：如果您购买的是公有云上的设备接入、设备管理服务，除通用条款中列明的情形外，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1）由于客户管理不善、内部人员操作不当、疏忽等客户因素所引起的故障，例如：
a.客户内部人员保密不当泄露口令、密码等重要凭据;
b.通过控制台、API等方式错误修改系统配置参数或进行服务退订
2）没有按照华为的安全建议或业界最佳实践实施必要的安全防护，导致系统被攻击或设备被仿冒，例如：
a.网络隔离不合理，导致攻击从办公网络进入生产网络;
b.选择基于对称秘钥的设备接入方式，而非基于证书的安全的设备接入方式;
c.选择“一型一密”低安全等级的设备接入方式;
d.选择未加密的通信协议，如MQTT、COAP、HTTP等
3）非有效请求；
4）实际业务流量（设备数、每秒最大消息数）超出订购的服务规格；
5）已提前和客户沟通并取得客户授权的重大变更操作。
2、站点实例（IoTDA智能站点）：如果您购买的是部署在您本地的边缘形态设备接入服务，则需遵循如下限制：
2.1可用性场限制：除通用条款中列明的情形外，以下所列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1）由于客户管理不善、内部人员操作不当、疏忽等客户因素所引起的故障，例如：
a.客户内部人员保密不当泄露口令、密码等重要凭据;
b.客户内部人员由于不当操作导致系统感染病毒、木马;
c.客户内部人员违反信息安全，窃取机密信息;
d.客户机房管理不善，非授权人员访问系统导致重要信息泄露;
e.通过控制台、API等方式对实例进行停机、重启，错误修改系统配置参数
2）没有按照华为的安全建议或业界最佳实践实施必要的安全防护，导致系统被攻击或设备被仿冒，例如：
a.没有按照华为的建议部署和配置防火墙
b.没有按照华为的建议实施IP白名单保护
c.客户网络隔离不合理，导致攻击从办公网络进入生产网络
d.选择基于对称秘钥的设备接入方式，而非基于证书的安全的设备接入方式
e.选择“一型一密”低安全等级的设备接入方式
f.选择未加密的通信协议，如MQTT、COAP、HTTP等
3）非有效请求；
4）供电中断、网络故障；
5）客户自行安装的非华为第三方系统或驱动引发的系统故障，如第三方系统负荷过高或生成的数据导致磁盘空间占满等问题；
6）设备接入依赖的边缘侧硬件故障（如硬盘损坏）或底层系统故障（比如虚拟化软件，存储管理软件）；
7）实际业务流量（设备数、每秒最大消息数）超出订购的服务规格；
8）已提前和客户沟通并取得客户授权的重大变更操作；
9）IoTDA智能站点未和华为云连线，导致运维信息（包含告警、监控等）无法上报云端，华为云技术支持团队也无法第一时间对故障处理。
2.2维护版本限制：IoTDA智能站点的最新版本发布后会免费推送给您，您须每6个月内升级一次到最新版本，以保证最优的使用体验。升级由华为云技术支持远程操作完成，您需要对此操作进行授权并确保IoT智能站点和华为云处于连线状态。如超过6个月未进行升级，华为云技术支持团队不再对您的IoTDA服务提供远程技术支持和SLA保障。
2.3运维责任分工：
1）如果您购买的IoTDA智能站点可以和华为云保持连线，则华为云负责IoTDA服务的日常运维，为确保故障及时被监控和恢复，华为云会收集相关运维数据，包括：IoTDA服务各个系统组件的运行状态、告警信息、日志信息；如果IoTDA智能站点无法和华为云保持连线，则需要您或委托第三方进行日常运维，如出现系统故障需要您第一时间通知华为云技术支持并提供远程接入网络，华为云会第一时间响应并负责系统故障修复；
2）IoTDA智能站点所依赖的硬件（服务器、交换机、防火墙等）、底层系统（比如虚拟化软件，存储管理软件）需要您进行日常运维，您也可以购买华为或第三方的维保服务。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，使设备管理每服务周期服务可用率不低于99.95%。
四、服务补偿
若因华为云原因导致设备接入服务可用性未能达到上述承诺，华为云将根据设备接入服务的不同区域及不同存储类型分别计算服务可用性，并按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
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99.9%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费的5% |
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99%≤服务可用性<99.9% |
月度服务费的10% |
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服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
更新日期：2023年9月8日