本服务等级协议（以下简称“SLA”）是您与华为云签订的《华为云用户协议》（以下简称为“协议”）的不可分割的组成部分。协议中定义的术语在本SLA项下具有相同含义，但本SLA另有定义的情形除外。若本SLA的条款与条件与协议中的条款和条件相冲突或不一致，则以本SLA为准，但仅在该冲突或不一致范围内适用。
华为云会适时修改SLA协议，但在您的订购期限内，华为云不会以实质性降低服务水平的方式修改您的SLA条款；如果您续订服务，则续订之时届时适用的SLA协议的版本将适用于您的续订期。您继续使用服务即代表您同意届时适用的SLA。
通用条款
一、定义
服务：为本SLA之目的，本SLA中提及的服务仅指本SLA中以下所列明的云服务。
服务周期：一个服务周期为一个自然月。
服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）
服务不可用：将在下面的服务特定条款中针对每种服务进行定义。服务不可用不包含服务因下面所述的限制以及服务特定条款中的限制而发生不可用的情况。
服务不可用时间：指一个服务周期内服务不可用的时间的总和，如不满一个月，仍按一个月计算。服务不可用时间不得重复计算，即每个服务周期的服务不可用时间不计入下一服务周期的服务不可用时间。
服务可用性：指在一个服务周期内，针对本SLA中列明的服务，所承诺达到的服务可用率。
月度服务费：指在一个服务周期（即自然月）内，客户就该服务周期内的服务所支付的服务费总额，如客户一次性支付多个服务周期的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。
二、补偿
补偿方式：如果华为云未达到本SLA项下承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以代金券的方式发放，且该补偿是华为云针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。
补偿申请时限：您可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的云服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。华为云将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。
补偿申请方法：您可以在华为云用户中心提交工单申请补偿。（工单网址：https://console.huaweicloud.com/ticket/?region=cn-north-4&locale=zh-cn#/ticketindex/serviceTickets）
三、限制
以下情形所导致的不可用不应被计入服务不可用时间：
1)不可抗力的原因引起；
2)依照法律法规，应监管部门要求或依照协议及协议中援引的政策您的服务被暂停或终止的；
3)由于您或第三方原因导致的;
4)系统或服务日常维护而引起的；
5)由于您未按照服务使用文档或操作指导使用服务引起的；
6)由于网络运营商的原因导致的服务不可用。
云专线（DC）服务特定条款
自建专线接入：
一、定义
专线接入点：具备接入华为云能力的华为云数据中心
标准场景：多接入点多线接入
服务不可用：当某一分钟内，客户所有试图与指定的云专线实例建立连接的连续尝试均失败，则视为该分钟内该云专线实例服务不可用。在一个服务周期内云专线实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对云专线服务，以下情况亦不计入服务不可用场景：
1)华为云预先通知客户后所引起的业务波动，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2)华为云由于机房搬迁、设备升级等原因需要客户资源迁移所引起的业务不可用；
3)客户多路或单路接入的同一接入点故障，导致的服务不可用；
4)非华为云数据中心的网络瘫痪、设备故障以及配置调整引起的业务中断，包括但不限于网络运营商线路故障、客户设备或网络故障等原因导致的服务不可用；
5)由其他服务异常云专线服务不可用的场景；
6)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的业务不可用；
7)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的业务异常；
8)客户未遵循华为云产品使用文档或使用建议引起的服务不可用；
9)由于客户业务超出服务资源规格上限导致的业务受损或服务不可用；
10)客户的应用程序受到黑客攻击、病毒入侵及自身软硬件兼容性异常而引起的，包括但不限于在遭到DDoS、SYN泛洪攻击、病毒入侵等；
11)因不可抗力或者其他不能预见、不能克服并不能避免的意外事件对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等；
特别说明：本SLA只保障多路接入多接入点的云专线服务可用性，其他接入方式（如多路接入同一接入点、单路接入同一接入点等）均不在本SLA保障范围内。华为云由于机房搬迁、设备升级等原因需要客户资源迁移的场景，在华为云预先通知客户后，客户有义务进行配合。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
云专线服务可用性指华为云专线接入点至华为云私有网络部分的网络可用性，自建线路的可用性由客户联系运营商保障。
华为云通过商业和技术上的合理努力，使云专线多点接入的服务可用性不低于99.95%，多路或单路接入同一接入点的服务可用性不在本SLA约束范围内。
四、服务补偿
如果云专线服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
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99.5%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费用的5% |
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99%≤服务可用性<99.5% |
月度服务费用的10% |
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95%≤服务可用<99% |
月度服务费用的25% |
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服务可用<95% |
月度服务费用的100% |
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一站式接入：
一、定义
专线接入点：具备接入华为云能力的华为云数据中心
一站式接入：由华为云以及第三方网络运营商联合为最终客户提供便捷上云服务的产品模式。华为云提供云专线服务以及部分网络代理服务，第三方网络运营商（以下称为“运营商”）向您提供物理线路相关服务。
标准场景：多接入点多线接入
服务不可用：当某一分钟内，客户所有试图与指定的云专线实例建立连接的连续尝试均失败，则视为该分钟内该云专线实例服务不可用。在一个服务周期内云专线实例不可用分钟数之和即服务不可用分钟数。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对云专线服务，以下情况亦不计入服务不可用场景：
1)华为云预先通知客户后所引起的业务波动，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2)华为云由于机房搬迁、设备升级等原因需要客户资源迁移所引起的业务不可用；
3)客户多路或单路接入的同一接入点故障，导致的服务不可用；
4)非华为云数据中心的网络瘫痪、设备故障以及配置调整引起的业务中断，包括但不限于网络运营商线路故障、客户设备或网络故障等原因导致的服务不可用；
5)由其他服务异常导致云专线服务不可用的场景；
6)客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的业务不可用；
7)客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的业务异常；
8)客户未遵循华为云产品使用文档或使用建议引起的服务不可用；
9)由于客户业务超出服务资源规格上限导致的业务受损或服务不可用；
10)客户的应用程序受到黑客攻击、病毒入侵及自身软硬件兼容性异常而引起的，包括但不限于在遭到DDoS、SYN泛洪攻击、病毒入侵等；
11)因不可抗力或者其他不能预见、不能克服并不能避免的意外事件对一方或双方当事人造成重大影响的客观事件，包括但不限于自然灾害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社会事件如战争、动乱、政府行为、电信主干线路中断、黑客、网路堵塞、电信部门技术调整和政府管制等；
特别说明：本SLA只保障多路接入不同接入点的云专线服务可用性，其他接入方式（如多路接入同一接入点、单路接入同一接入点等）均不在本SLA保障范围内。华为云由于机房搬迁、设备升级等原因需要客户资源迁移的场景，在华为云预先通知客户后，客户有义务进行配合。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （该服务周期总时间 - 该服务周期服务不可用时间）/ 该服务周期总时间 * 100%
服务可用率承诺：
云专线服务可用性指华为云专线接入点至华为云私有网络部分的网络可用性，接入点与客户数据中心间的网络可用性由华为联系运营商保障。
华为云通过商业和技术上的合理努力，使云专线多点接入的服务可用性不低于99.95%，多路或单路接入同一接入点的服务可用性不在本SLA约束范围内。
四、服务补偿
如果云专线服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
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99.5%≤服务可用性<99.95% |
月度服务费用的5% |
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99%≤服务可用性<99.5% |
月度服务费用的10% |
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95%≤服务可用<99% |
月度服务费用的25% |
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服务可用<95% |
月度服务费用的100% |
更新日期：2023年12月04日