本服务等级协议（以下简称“SLA”）是您与华为云签订的《华为云用户协议》（以下简称为“协议”）的不可分割的组成部分。协议中定义的术语在本SLA项下具有相同含义，但本SLA另有定义的情形除外。若本SLA的条款与条件与协议中的条款和条件相冲突或不一致，则以本SLA为准，但仅在该冲突或不一致范围内适用。
华为云会适时修改SLA协议，但在您的订购期限内，华为云不会以实质性降低服务水平的方式修改您的SLA条款；如果您续订服务，则续订之时届时适用的SLA协议的版本将适用于您的续订期。您继续使用服务即代表您同意届时适用的SLA。
通用条款
一、定义
服务：为本SLA之目的，本SLA中提及的服务仅指本SLA中以下所列明的云服务。
服务周期：一个服务周期为一个自然月。
服务周期总时间：指每个服务周期内的总天数×24（小时）×60（分钟）
服务不可用：将在下面的服务特定条款中针对每种服务进行定义。服务不可用不包含服务因下面所述的限制以及服务特定条款中的限制而发生不可用的情况。
服务不可用时间：指一个服务周期内服务不可用的时间的总和，如不满一个月，仍按一个月计算。服务不可用时间不得重复计算，即每个服务周期的服务不可用时间不计入下一服务周期的服务不可用时间。
服务可用性：指在一个服务周期内，针对本SLA中列明的服务，所承诺达到的服务可用率。
月度服务费：指在一个服务周期（即自然月）内，客户就该服务周期内的服务所支付的服务费总额，如客户一次性支付多个服务周期的服务费，则将按照所购买的月数分摊计算月度服务费。
二、补偿
补偿方式：如果华为云未达到本SLA项下承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以代金券的方式发放，且该补偿是华为云针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。
补偿申请时限：您可在每服务周期账单结清后对该服务周期没有达到服务可用性承诺的云服务提出补偿申请，且补偿申请必须在该云服务没有达到服务可用性承诺的服务周期结束后两（2）个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理。华为云将对您的申请进行合理评估，并依据本SLA约定及诚信原则就是否适用补偿做出决定。
补偿申请方法：您可以在华为云用户中心提交工单申请补偿。（工单网址：https://console.huaweicloud.com/ticket/?region=cn-north-4&locale=zh-cn#/ticketindex/serviceTickets）
三、限制
以下情形所导致的不可用不应被计入服务不可用时间：
1)不可抗力的原因引起；
2)依照法律法规，应监管部门要求或依照协议及协议中援引的政策您的服务被暂停或终止的；
3)由于您或第三方原因导致的;
4)系统或服务日常维护而引起的；
5)由于您未按照服务使用文档或操作指导使用服务引起的；
6)由于网络运营商的原因导致的服务不可用。
云手机服务器（CPH）服务特定条款
一、定义：
您理解并知晓，云手机服务器（CPH）服务由以下两部分构成：
1.云手机服务器（付费）：包含底层硬件服务器及服务器系统管理服务；
2.云手机（免费）：包含云手机实例及手机ROM。
以下SLA内容除特殊说明外，仅针对且仅适用于第一部分---云手机服务器。
服务周期：一个服务周期为一个自然月。
单个云手机服务器服务周期总时间：按照单个云手机服务器服务周期内的总天数*24（小时）*60（分钟）计算。
服务不可用：指依照云手机服务器（CPH）服务系统中日志显示，因华为云原因连续超过5分钟无法访问并且使用云手机服务器，低于5分钟的不可用时间不计算在内。
单个云手机服务器服务不可用时间：在一个服务周期内单个云手机服务器不可用分钟数之和。
二、限制
除通用条款中列明的情形外，针对云手机服务，下列情形亦不应被计入服务不可用时间：
1）华为云预先通知客户您后进行系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练；
2）华为云正确执行客户您授权的操作所引起的；
3）任何华为云所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
4）服务器硬件故障但您拒绝授权华为云修复的；
5）客户选择不进行升级的已过维保期限的物理服务器的硬件故障；
6）客户您的应用程序或者安装活动所引起的；
7）客户您要求置入的外置设备所引起的；
8）服务器的正常操作，包括但不仅限于操作系统安装、重装、修改 BIOS、服务器关机、重启造成的服务器无法连通;
9）得到客户您授权后的服务器硬件故障修复，包括取得客户您授权的时间；
10）冗余配置的硬件单点故障但未影响您的业务,包括但不限于多网卡 bonding 中的单块网卡故障、进行了存储冗余配置的磁盘组单块磁盘故障；
11）本地盘服务器使用的本地存储有数据丢失风险（如本地磁盘相关设备损坏、实例宕机等），依赖本地盘数据而导致的不可用；
12）客户您的应用程序受到黑客攻击而引起的；
13）客户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；
14）客户未遵循华为云产品使用文档或使用建议引起的，如客户在控制台、API或者CLI等控制方式对实例进行停机、重启、卸载云盘、变更EIP等操作引起的不可用；
15）客户您采用的第三方服务商提供的服务异常所引起的；
16）客户修改云手机配置或文件不当（例如修改云手机ROM导致系统服务异常）导致的不可用。
三、服务可用性
每服务周期服务可用率计算方式：
每服务周期服务可用率 = （单个云手机服务器服务周期总时间 - 单个云手机服务器服务不可用时间）/ 单个云手机服务器总时间 * 100%
服务可用率承诺：
华为云通过商业和技术上的合理努力，承诺单个云手机服务器每服务周期服务可用率不低于99.5%。
四、服务补偿
如果云手机服务可用性未能达到上述承诺，华为云将按照下表对您补偿：
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服务可用性 |
代金券补偿金额 |
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99%≤服务可用性<99.5% |
月度服务费的10% |
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服务可用性<99% |
月度服务费的30% |
更新日期：2023年12月18日