一号通，百事通，华为云用AI让“12345”热线更便民

上海市“12345”市民服务热线是一条非紧急类政务服务热线，主要受理并办理市民提出的包括各类政策和公共信息 咨询的事项、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉、对本市公共管理、公共服务和经济社会 发展的意见建议。
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大量多渠道的市民问题在发现、处理、分拨环节效率低、满意度低

了解详情

平台要处理多渠道来源的市民投诉，处置被动滞后，大量市民集 中投诉造成平台处理压力增大，缺乏主动的感知提前预警。

工单分拨量大效率低，投诉主体 不明，缺乏精准识别及相似案件 推荐。

在处置的环节，依赖于工作人员 的个人经验，缺乏知识经验共享 体系和市民情绪的分析系统，处理效果和效率差别大，最终造成 市民满意率不高。

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华为云提供城市智能中枢解决方案，基于AI的一平台三引擎构建城市智能升级核心枢纽

实现感知-认知-行动深度协同，赋能城市智慧应用，为“高效处置一件事”提供决策支撑

  • 在问题发现环节，基于全域感知引擎

    通过60+AI算法全场景感知包括城市视频、政务网站、市民热线、网格员上报等事件，基于图像、视频、声音、文字等多源异构数据的提取、处理和分类，40+种事件智能发现，跨模态、跨部门、全方位全场景智能感知，更早更及时发现问题。从被动响应到主动预警无感办结。

    通过60+AI算法全场景感知包括城市视频、政务网站、市民热线、网格员上报等事件，基于图像、视频、声音、文字等多源异构数据的提取、处理和分类，40+种事件智能发现，跨模态、跨部门、全方位全场景智能感知，更早更及时发现问题。从被动响应到主动预警无感办结。

  • 在分拨环节，基于知识计算引擎的智能分拨

    从时间、空间和人群三个维度，通过对业务工单的训练和推理，智能分析过去5年汇聚的20多万条工单，形成上千个热点话题，实现复杂关联关系智能动态关联分析，挖掘隐形关系，进行事前/事中智能预警，并自动关联负责处置整个问题部门。

    从时间、空间和人群三个维度，通过对业务工单的训练和推理，智能分析过去5年汇聚的20多万条工单，形成上千个热点话题，实现复杂关联关系智能动态关联分析，挖掘隐形关系，进行事前/事中智能预警，并自动关联负责处置整个问题部门。

  • 在处置环节，基于机器人引擎的智能处置

    这些“24小时工作”的AI热线辅助坐席，不仅将人从大量的流程性服务中释放出来，将智能自动化带入到更多组织与流程，使人力资源得到高效分配；同时内置1万+条领域问答兜底话术，200个对话场景预集成，实现全类型知识问答、多模态对话分析，情绪感知分析。

    这些“24小时工作”的AI热线辅助坐席，不仅将人从大量的流程性服务中释放出来，将智能自动化带入到更多组织与流程，使人力资源得到高效分配；同时内置1万+条领域问答兜底话术，200个对话场景预集成，实现全类型知识问答、多模态对话分析，情绪感知分析。

客户价值

  • 疑难工单分拨准确率从60%提升至95%

  • 复杂工单处理时长从数天缩短至3个小时

  • 市民回访满意度提升29%